金正昆电话礼仪讲座（二）

      如果是公司企业里内训的话，我经常给员工一个忠告就是要养成重要电话列提纲的习惯。譬如，我找张三，我没给他打过电话，我首先要知道张三有几个电话号码，第一个打不通我就拨第二个，省时间，第二我给张三要说几件事，我养成的习惯是什么呢？金字塔型，新闻写作，就是要把最重要的事首先跟他说。张总，我想请你讲课；李经理，我想在你那儿定一桌餐，我想消费的标准应该是在3000元左右……把最重要的事交给人家，你先交个底，我这儿是3000元消费水准，你看着办，人家省事，人家还惦记你给不给钱呢？所以你要把最重要的事放在前面。

　　说到底，通话的时候最重要的问题是什么呢？自我介绍。一个训练有素的人，拿起电话之后要顺理成章进行自我介绍，按照电话礼仪的标准，自我介绍需要有下列几个模式：第一个模式录音电话的模式，就是报电话号码。报电话号码的好处就是万一他拨错了，你跟他说了一遍，他不至于再错。

　　第二，公司总机或者部门电话一般报单位名称。你好，报你所在单位。因为你是总机，那么专用电话，比如我家私人电话或者我是个经理董事长的电话，专用电话一般是什么？报姓名，因为这个电话就是我的。我的习惯是拿起话筒，你好，金正昆，我先报姓名，让对方验证是不是打错了，国际交往一般要报三要素，单位、部门、姓名。因为人家可能不知道你是什么头衔，不知道你是谁，所以你要全报，我经常遇到这样的事，他跟你说了半天，你不知道他是谁，这个你还不好意思问他，因为他你听的语气他跟你很熟，所以你要足够聪明的话你先报一下，你好金教授，我是海达公司的王军，王副总经理，上次我们在一块儿吃过饭记着交换过名片，金教授，最近想请你讲一个课，说清楚。否则你跟我寒暄半天你干嘛，在那儿打拳呢？我不知道你干什么，养成习惯。这个自我介绍是不能缺少的。

　　打电话从礼仪上来讲，你打给别人时还有两个点比较重要，第一，怎样暗示对方终止通话，就是你不想打了。你打给别人的嘛，主要是你说，你现在不想打了，你怎么去暗示呢？标准化做法就是重复要点，王总，那我们这次就说好了，下个星期我付款，按照你提供的号码，我把我货款的首期打给你，按照我们刚才约定付10％，王总如果我要没有记错的话，你的账号会在下星期一早上传真给我，传真给我之后两个小时确认无误我就会拨款了。重复要点。说明你这个人是训练有素的人，是不说废话的人，利索不是说话少，而是说说到要点去，言简意赅。

　　第二个点我们打电话时需要你注意的就是谁先挂断电话。

　　打电话时谁先挂比较好呢？我们经常有同志会出现一些错误的想法，有的人钻牛角尖，有的人不规范。中央电视台规定打电话对方挂，广东电视台也规定打电话对方挂，那我们大家设想一下，中央台和广东台通话将出现何种状态，两边都不挂，死扛，大说其废话，都等着对方挂，根本没有可操作性。打电话谁先挂呢？社交礼仪的标准化做法，地位高者先挂。我是晚辈，我和爷爷和爸爸和叔叔通话，长辈先挂，对长辈的尊重尽在不言中，刚才说了，尊重人家就是尊重人家的选择，人家不想说了，人家就挂了。人家说没说完人家决定的，我是下级我跟上级通话，上级先挂。我经常开玩笑，我说个最形象的比方，我怕老婆的，所以我跟老婆打电话，一般就是老婆先挂，不然怎么能证明她是我家老大？如果地位一样，是求人的人等被求的人先挂。你找人家说事总有一个谁求谁，金老师帮我借本书？老刘我有作业一道题不会做你帮我说说？被求的人先挂，这是个规矩。

　　接电话的礼仪有下面几条需要注意：第一，我们强调铃响不过三声。打电话的最重要的原则叫做通话三分钟原则，那么接电话的基本原则我们叫做铃响不过三声的原则，什么意思？就是要及时接听电话，尤其是你约好了时间，今天晚上八点让人家给你打电话，你约好的让人家给你打，人家打来的话你不接那是严重的失礼。这个要注意的，当然我们有时候碰上两个极端，第一个极端就是有同志“宁死不屈”在那儿看着不接，还有同志电话铃一响就接了，过犹不及。其实训练有素的白领他都有这样一个经验，桌上电话响了之后，手先上去，等它响两声三声的时候再接。这样不慌不忙，很多国外的大的公司有规定，就是铃声要响到六声以上的话你才接的话，第一句话要说抱歉让您久等了，因为人家要求你办事，很可能这个电话拨不通我到别的公司去了，我不找你了，所以找你是看得起你，要及时地表示一下歉意。

　　第二从礼仪上来讲，不要随便叫人家接听电话。如果你在现场的话电话找你的话，尤其打的是你的电话不要找外人去代接，尤其不要让孩子，秘书去代听已经有约在先的电话，比如约好的给你打电话不要让人家去听，这样也是对通话对象的一种尊重。

　　我们经常有身边的领导、或者同事、家人不在，你替他接了电话了。不在的话你要会说，训练有素的接电话的人要这样讲，首先告诉对方，他找的人不在，然后才能问您是谁，您找他有什么事，千万别倒过来了。否则我会怀疑，我想的就是王处长一看这个号码似曾相识，就叫李秘书，上，问这个小子是谁，处长，是那个什么上海的李处长，问什么事，想来看你，问什么时候来，马上就到，告诉他，我不在，这个推论是成立的，所以这个问题我们接电话的人是需要注意的，你要安排合理而有序的表达，否则会产生不必要的误会。