从360看软件产品的大众心理学

来源:互联网 发布:网络共享文件 编辑:程序博客网 时间:2024/03/28 18:57

从360看软件产品的大众心理学

潘燕辉

 

注:毫无疑问,题目有点大了,不是这篇简短文字能表述的,是一个值得深入探讨的话题。不过今天写这个仅仅是基于以前开发的一些经验和卸载360带来的一些感受。相信对一些做软件产品的人有些参考价值。

 

所有人都说360产品做的好,但是具体怎么好,却很少见人细说。其实初期的360产品细节并不怎么样,甚至很多结构上的东西很容易误导用户,不过明显这是一个很用心的产品,也是一个逐步修改出来的产品。在这里不想说产品体验,说说另外一个话题:一个产品如何与用户沟通的问题。

做软件除了产品体验要做好,还有一个重要的方面,也是很多产品经理忽视的地方:就是和用户的沟通。大众心理学上有一句话说的很好:当群众聚集起来的时候,平均智力只有13。所以如何在产品中引导用户,经常和用户沟通是个很重要的问题。这里说的并不是仅仅建立反馈渠道,收集用户问题这些常规性做法。

 

1,建立与用户沟通的渠道,并保证其流畅畅通。我们可以看看360的主界面,发现了什么?在主界面右边三分之一处,全是和用户沟通的渠道,有什么想让用户知道的,第一时间就可以告诉用户。另外,360还建立了完善的弹窗的提示体系,加强了这个沟通渠道。一旦安装就认为完工大吉,没有和用户建立有效的沟通渠道,是很多软件犯的大错。所有产品技术人员都要认识到一点:维护老用户永远要比开发新用户更加重要。真正阻挠你软件成长的,不是新用户太少,而是老用户流失太多!一个可以通过随时沟通牢牢把用户掌握在手里的软件,是很难被卸载的。

 

 

2,巧妙而经常的告诉用户我们到底再为你做什么

 

我们先来看看360的扫描过程图片。我和很多产品人员探讨过这个问题,大家很奇怪360为什么要用这么大的地方来显示检测过程。就传统产品人员看来,用户关心的是结果,不是过程。所以一般扫描过程都是越简单越好。而这恰恰是360把握很好的一方面:首先他让用户看得懂扫描过程,其次每项的结果都在即时显示。在用户看来感觉就是:360扫描的真全,360做的事情真多,扫描的时候很有成就感,所以我相信360。一个好的功能如果没有很好的向用户推荐,那么就等于没有做这个功能。而你提供了给用户什么好的服务,也一定让用户知道。在现实中也是这样:一个会表功的员工,往往更受领导重视,而用户就是你的领导。当然,前提是处理的要巧妙,不让用户感到反感,在这方面搜狗输入法就有些过犹不及。

 

 

3,用户有时候很残忍,有时候也很宽容。

 



用户宽容与残忍的关键,在于你怎么和他沟通。当然,90%的互联网软件产品选择的是:压根不沟通。我们来简单看看360是如何做的。当你卸载360杀毒的时候,首先就有一个和用户沟通的过程,问你是不是中了木马?暗示用户一旦卸载了我,就要小心木马。而接下来会让用户选择卸载的原因。其中一些原因,比如本机有其他杀毒软件,是不会卸载360的,而是给出一个解决方案。单纯从这一步来看,无疑增加了用户的操作量,至少减低了30%以上的卸载率。可这有点“流氓”的行为,大部分用户看来却是真心为用户着想,想更好给用户提供服务的行为。如果你选择继续卸载,那么360会提示你重启电脑。我在卸载的时候没有马上重启,结果再次开机的时候,居然360杀毒又恢复了,理由应该是为了保护我的电脑吧,说实话,如果不是为了测试,我基本上就会放弃了卸载。如果细致研究的话,按照经验评估,这个卸载过程将很可能会降低60%以上的卸载。将骚扰用户行为变成为用户着想的行为,这就是一种大众心理的把握。

 

 

这里仅仅简单说说这个话题,其实还有很多细节会影响到用户心理。比如我在网际快车的时候,就曾经强调过:安装即广告要努力实现5点10秒原则。带着大家花了好大力气改善安装过程,让用户在安装过程中就了解这个软件,甚至喜欢这个软件,很多软件在安装完了之后还不知道这个软件是做什么的。很多人一开始不理解,后来证明效果的确非常好。所以现代的产品经理和用户沟通,已经不仅仅是收集需求,收集反馈的层面,还要有些大众心理学方面的研究才会有更好的收获。

另外鉴于360一直以来的战争,这里补充一句:本人既不支持360,也不反对360,请大家抱着研究探讨的心态看这篇文章,如果你认为我写这些是为了夸奖或是嘲笑360,那么你真的白花了这几分钟的阅读时间。

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