防范离职员工带走客户

一．一个真实的例子陈先生的贸易公司创建于2002年6月，主要经营纺织品、面料、服装等。两位副总和陈先生是老朋友，两年前一起合伙开了公司。因为陈先生是大股东，坐上了总经理的位子，主管行政事务和统筹工作，两位副总则操持起了业务经营。第一年是企业最艰难的创业阶段，三位老总心无二志，一心扑在公司经营上，虽然也经历了客源有限、资金周转不灵等困境，但公司最终熬出了头，渐渐步入正轨。就在这时，一位副总前一阵子提出单干，一下子带走了60%的客户，公司受到了冲击，几乎破产……二．“跳单”现象这种现在在管理学上称为“跳单”现象，即企业职工离职后带走企业客户及市场或技术及专利等的现象。这是企业在发展过程中必须重视的现象，员工离职后而带走大批客户，它给企业带来的巨大“阵痛“和“虚空”，让很多企业从此一蹶不振，这种“切肤之痛”，甚至使有些企业从此走上了衰亡的不归路。如果公司离职人员带着客户到竞争对手的公司上班，危害更大。如何防止“跳单”现象，最大限度的保护企业的利益，要从以下几个方面分析和解决。三．员工离职原因员工跳槽的原因虽然极多，但有一定规律性。归纳起来，大致有以下几种情形。 1．由于对公司不满而跳槽。这些员工多是能力得不到体现，待遇得不到提高，特别是在同一个公司中，同等能力的人相比甚至技不如已的人职位待遇都优于自己时。还有些是，企业政策朝令夕改，不能按正常的程序文件工作，招聘时的承诺不兑现，很多业务员因此而跳槽。2．优秀业务员不愿与绩差业务员合作共事而跳槽。有些企业由于未能实现“优胜劣汰”，而出现“劣胜优汰”现象。由于未能实现优胜劣汰，大量不合格人员和能力较差的人员沉淀下来，优秀人员通常又不愿意与他们为伍，只有选择逃避，从而出现优秀业务员跳槽现象。3．由于无法进入正常工作状态而跳槽。当业务员由于无法适应企业的要求，或业绩较差时，害怕被公司“炒鱿鱼”，先主动炒公司的“鱿鱼”，这种现象也很普遍。4．由于对公司失去信心而跳槽。中小企业里，这类现象尤多。业务员进入一个企业，不仅希望通过销售业绩获得收入，还希望与企业共同成长。如果业务员在一定时期内看不到希望，即使优厚的待遇也不一定能留得住。因此，对那些陷入困境的企业和中小企业来说，一定要通过某种方式让业务员们看到希望，看到出路。业务员也许不怕与创业者们共患难，但他们害怕无止境的患难。5．不认同企业文化和经营理念而跳槽。大多数企业招聘的业务员，经过短暂培训后即被派到目标市场。他们与公司其他部门、其他人员的接触很少，对企业的了解也很少。他们与企业之间没有情感纽带和文化纽带，仅存的只有利益纽带。因此，当存在外部利益诱惑时，极容易跳槽。6．由于竞争对手“挖墙角”而跳槽。竞争对手“挖墙角”的现象已经很普遍。如果优秀的业务员没有被发掘出来，或者他们的能力没有被充分利用，就有可能被竞争对手所用。7．带客户进企业的业务员跳槽。有些企业爱招聘带客户进公司的业务员，有些企业甚至特意在招聘广告上注明“有现存客户者优先“。殊不知这类业务员的跳槽率极高，很不可靠。笔者一向认为：凡是能被业务员带过来的客户，不是忠诚的客户，应该弃之不用；凡是带客户进来的业务员，不是忠诚的业务员，也应该弃之不用.8．职业道德较差的业务员损害企业利益后跳槽。某保健品公司新聘用的业务员，进入市场半个月后即要求公司大量发货，而从客户处拿到现金后即不见踪迹。类似上述职业道德较差，损害公司利益后跳槽的现象，并不少见，应该引起注意。 四．客户为什么跟着业务员走分析业务员离职带走客户的原因：1．可能是业务员曾经给客户带来了相当可观的利润或“好处”，而客户“感激涕零”，以致“情感”加深，成为了“铁哥们”，“嫁鸡随鸡，嫁狗随狗”；2．可能是企业的“信誉透支”，企业信誉发生“危机”，致使业务员的离职让客户看不到企业的希望从而“移情别恋”，进而“追随”业务员。3．客户与企业信息沟通不畅。客户与业务员单方面联系，企业很少或基本上没有为客户提供相关业务员以外的服务，以至于客户熟悉的是业务员而不是企业，客户成了业务员的个人资源。4．企业没有完善的建议奖励或投诉处理制度。这里有一个责任人的问题，遇到问题客户最怕的是“扯皮”，如果企业没有完善方便的投诉处理制度，客户想到的只能是与他联系的业务员。5．企业信息的“孤岛”效应和“封闭”状态。 如果客户从业务员口中得到的有关企业的信息比其他途径多时，企业就危险了。6．企业没有统一的信息中心或者信息传递滞后，如果企业不能及时掌握客户的信息就不能为客户提供相应的服务，客户的“上帝”的感觉得不到体现，只好追随与之联系的业务员了7．业务员权利过度膨胀，企业为了更方便业务员联系客户，赋予了业务员甚至多于相关职能部门的权利，客户相信业务员是解决一切问题的万能钥匙。8．企业没有及时与客户沟通的手段。比如总机总是占线或无人接听，电子邮件或网络提交的问题没得到及时的回复。五．企业自身管理原因分析了业务员和客户的原因，该找找企业自身的原因了。哲人说：知识就是力量，信息就是财富。只有具有一定的知识储备和拥有一定量的信息的企业才是可持续发展、蒸蒸日上的企业。如果企业没有一个完善的学习制度，业务员长期不能在企业中得到知识技能的增长就容易“动摇军心”，优秀的业务员的经验得不到推广即使不离开也是企业的一种损失；企业没有一个完善的客户信息管理制度和方式，业务员在离开时即使不带走客户也会因为不能联系而丢失客户；企业没有一整套应急预案，比如在重要业务员离职时如果挽回损失；企业没有统一的信息中心掌控业务员的活动(包括业务活动甚至心理活动)。六．防止“跳单”现象的方法大企业靠品牌，小企业靠营销。业务人员的作用无可替代，那么，企业应该怎样做才能避免或者减少此类现象的发生从而“防患于未然”呢？除了要修好“内功”，树立良好的企业形象外，还应该在如下方面做好工作： 1．首先，建立统一的企业信息中心。企业不但要对所有客户信息统一管理，对销售人员的推销过程、推销结果等也要进行详细地记录。月度、季度、年度销售业绩也应该总结汇报。通过实行报告制度，将销售人员的行踪全部纳入营销管理人员的视野之中。对所有客户信息、市场信息等各种营销信息都要采取“双备份、多级管理”的办法进行管理，即对所有档案、信息，企业要留有备份、销售分支机构(销售分公司或办事处)或销售员也要留有备份。实行“双备份”后，任何个人或销售分支机构脱离企业，都不会对企业产生致命的伤害。为了保证上述报告、信息的准确性，企业营销管理要定期对客户进行访问。其目的，一方面是巩固与客户的关系；另一方面是核实各类信息的准确性。2．建立通畅方便的客户反馈及投诉处理机制，定时与客户进行双向沟通，通过“互通有无”及“贴心”式的服务，便于公司“明察秋毫”、“见微知著”，从而更好地处理和改善与经销商之间的关系。 使用多种沟通方法，电话，短信，互联网等，并使客户的反馈得到及时的处理。95%的不满意客户是不会投诉的，仅仅是停止业务，最好的方法是要方便客户投诉。以客户为中心的企业，应为其客户投诉和提建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同的表格，请客人诉说他们的喜忧。宝洁、通用电器、惠而浦等著名企业，都开设了免费热线电话。很多企业还增加了网站和电子信箱，以方便双向沟通。3．完善相应的职能部门，做好业务活动的监督工作。组建客户管理部或市场部，其主要职责就是客户的档案管理及日常管理，其隶属关系可划归为营销部下属机构。具体工作是对客户进行日常及分类管理，并熟悉客户的名称、地址、联系方式、经营状况，更进一步讲也包括客户的抱负、品行、性格、喜好、特长等等。4．在管理方面，实行垂直的双重管理。经销商不仅受片区及各级营销人员管理，而且还受客户管理部的直接管理。这种双重管理模式，使营销管理实现了“短、平、快”，加快了信息流的传递与沟通，避免了信息渠道不畅、信息滞留下游的弊端。 5．“追根溯源”，横向交流。在公司内部各级营销人员的管理上，根据实际情况，有条件有目的地实行“横向交流”的“异地任职”管理模式，推行“111”内部交流工程。即一个营销人员，只能在一个区域或市场任职一年，即交流到别的区域或市场同级别任职。这种交流方式，不仅可以促进内部之间的互相激励和学习，并且还可以有效避免内部“腐败”，便于公司及时发现和解决问题。 6．Outside与Inside方法。Outside主要的任务是走出去，和客户把关系搞好，做好了客户，搞定了单子，他会把做报价这样的后续工作交给Inside。这个时候你会发现，其实所有的数据都掌握在I n s i d e 和公司的手中了，所以Outside 走了有Inside，Inside 走了有Outside，谁也不会带走客户。7．建立企业交流及学习制度。向不同专业的人学习，向同专业的优秀的员工学习，把优秀人员的好方法变成企业的流程和能力体系，让大家都学会，这样你就发现你不再担心他走掉，因为他走了，还有别人在，还有方法在。比如DELL，他就专有一个部门叫做BPI，每个季度做分析，发现哪些人业绩做得好，然后就找他谈，谈过之后把方法总结出来，交给大家，这样就变成了流程，公司就不依赖于人了。8．利用各种技术和手段，向客户描绘企业发展远景，长远合作实现双赢。企业与客户合作的过程经常会发生很多短期行为，这就需要企业对其客户灌输长期合作的好处，对其短期行为进行成本分析，阐述自己企业的美好远景，使老客户认识到只有跟随企业才能够获得长期利益。双方的长期合作，不但可以保证产品销售的稳定，获得持续的利润；还可以与企业共同发展，赢得企业的信任，获得企业更大程度的支持。这样才能使客户与企业同甘苦、共患难，不会被短期的高额利润所迷惑，而投奔竞争对手。利用互联网，广告，与客户直接沟通，定期发布宣传资料等使客户从各种渠道了解企业而不是单方面与业务员沟通。9．与客户深入沟通，向客户反映厂家信息要及时。及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，融入企业各项工作的改进之中。对客户了解要加强。要掌握客户资料。销售人员跳槽带走客户，就是因为企业对客户情况不了解，缺乏与客户的沟通和联系。只有详细地收集客户资料，建立客户档案，进行归类管理并适时把握客户需求才能真正实现“控制”客户的目的。客户满意度调查常进行。只有5%的不满意客户会抱怨，大多数客户转向其他企业。所以，企业不能以抱怨水平来衡量客户满意度。企业通过定期调查，直接测定客户满意状况。在现有的客户中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话咨询，以了解客户对公司业绩各方面的印象。10．优化客户关系。新世纪服装商店黄老板平时就十分注意收集客户的档案资料，客户家里的红白喜事、生日满月等，他都心中有数。到时间，小到一盆鲜花、一盒蛋糕，或是一件纪念品，便会准时送到，传达他浓浓的友情。逢年过节，黄老板也总是放弃与家人团聚的机会，主动拜访客户、联络感情，这种“情感法”做生意的窍门，深得广大客户的好评。这样，每年的客户都非常稳定，公司的销售业绩也逐年上升，增幅达10%。11．形成文档管理，掌控客户资源。不少企业虽然明白有效管理客户的必要性，但却往往无法做到尽善尽美，甚至无从下手，以致在员工离职带走客户后显得束手无策，项目延期、中断，甚至流产。其实，对客户资源最有效的管理主是形成文档管理，对客户进行日常及分类管理，并熟悉客户的名称、地址、联系方式、经营状况，甚至包括客户品行、抱负、性格、喜好、特长等等。对已形成的文档，公司应指定专人负责归挡、入档、调阅、借用等流程和审批权限，形成编写人、借用人、保管人、审批人分立的互相监督、互相牵制的局面，以减少因管理混乱而造成客户档案缺失的现象。比如，IBM公司规定每个员工只有三次查阅同一文档的机会，并且这三次查看的时间、地点、原因都会被严格的记录下来。将客户资源形成文档的好处在于：已经形成文档的资料因显得实在和直观，这也会使员工更直观地感受到带走文档资料将会形成侵犯商业机密的行为，轻易不敢带走并争夺这些客户；从公司角度而言，也只有文档这样客观存在的形成才能直接表明这是公司的资料，而尚储存在大脑中的客户资料往往不被认为是公司的商业机密，公司也难以证明。通过形成文档，各位员工的客户资源可以集中汇总至公司，公司据此不但可以通过分析客户资源调整企业战略和营销策略，同时也牢牢掌握了客户资源。即便在员工离职带走客户后，公司也可以尽可能快了解到到底是带走了哪些客户，这些客户的相关资料也将一目了然。公司可依据客户资料分析，采取相应策略，重新请回客户。相反，客户资料如果没有形成文档，公司不仅难以系统地客户资源，在员工离职带走客户后，甚至不知道带走了哪些客户，这些客户相关资料如何？因此也必将影响到公司下一步采取的应对之策。12．签订保密协议，寻求法律保护。“商业机密”无疑已为越来越多的公司所重视，并且上已升到法律意识——通过法律途径保护商业机密已越来越普遍。这主要基于我国《反不正当竞争法》的表述：“商业秘密，是指不为公众知悉，能为权利人带来经济利益，具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。”可见，商业秘密的范围很广，任何可带来竞争优势的具体信息，都可以构成商业秘密，它不但包括产品、配方、工艺程序等，也包括机器设备改进、图纸、研究开发文件等，而容易被忽视的客户情报同样属于商业机密的范畴，防止离职人员带走客户，可以通过签订“保密协议”约束双方行为（事实上主要是约束员工行为），提前防范客户被带走。目前不少公司都与员工签订了“竞业限制”的协议，通过约定保密范围的形式约束员工行为，甚至要求重要员工在离职后一定时期内不能在同行业工作的苛刻要求。事实上，与重要岗位员工签订保密协议，在不出事情的时候，这些协议如同废纸，而一旦出现纠纷，协议将能最大程度地保障企业利益。同时，签订了协议后，也能在心理上给离职员工施加影响，使其不敢轻易冒险违背协议约定、带走客户损害公司利益。人才流动不可阻挡，但应当寻求人才的合法流动，企业尽量避免因人才流动而产生的商业秘密纠纷，而签订保密协议也是减少纠纷的重要措施之一。13．关心公司员工，完善管理机制。某制药企业一名从事心脑血管药品销售的大区经理在到竞争对手公司上班两个月后，公司高层才发觉，他们对大区经理使用原公司渠道和客户为竞争对手公司开展业务感到异常愤怒，但由于事前没有约定，因此也无可奈何。事实上，企业平时如果多关心员工，多与员工交流，随时关注员工的工作和心理变化，掌握动态，给予必要的支持和指导，相信类似“笑话”的发生比率会减少不少。同时，在员工离职时，应安排相关人员与之进行离职面谈，动之以情，使员工对公司感情的产生共鸣，不至于在即将离职时做出带走客户损害公司利益的事，同时晓之利害关系，威慑员工不要轻易带走客户资料，否则将承担后果。要把员工隔离在客户之外是不可能的，公司的业务因此也无法开展，因此公司在客户管理上应当形成一套完整的系统，这会根据每家公司的不同而呈现出差异。但有一点是相同的，那就是在发现异常情况后，应及时通过交换工作区域、调动工作岗位、进行谈话沟通等方式，把可能出现离职员工带走客户的“苗头”灭掉。许多跨国企业从硬件设备上防止员工拷贝公司资料，根据级别，大部分员工电脑是不能安装软驱和移动硬盘接口的，这并不适合中国人思维观念和工作习惯，在客户资源管理上，此举是完全没有必要的。14．离职管理也是防止离职员工带走客户的重要一环。不少企业在员工离职时表现出不友好的姿态，甚至刁难阻挠，这是不正常的，这种敌对的态度在一定程度上加强了离职员工带走相关情报的决心。同时在员工提出离职请求后，没有立即指定交接人员，没有要求离职员工对新接手人员进行相应的工作信息、资料和步骤交接，而离职员工也不知道该如何交接、交接什么、向谁交接，这就造成了工作不连贯性。工作失误可能会让离职员工有机可趁并带走相应客户，即便不是其带走，也可能被其它竞争对手所带走，造成客户流失。另一方面，在公司得知员工即将离职的消息后，应将消息告之相关部门及人员，提醒提前做好必要的防范措施，防止不知情的员工把一些重要信息交给即将离职的人员。七．总结　业务员离职带走客户现象在各个企业都屡见不鲜，此问题的解决，有时不能光从业务员身上找问题，更多的有时还要在企业自身查找原因，只有“双管齐下”，“齐抓共管”，这一现象才能标本兼治，企业才能走上良性发展的轨道。在日常工作中要注重规范管理制度，注重信息的收集与管理，善于利用新技术新方法，使业务员有充分的发展业务的自由，但业务活动又掌握在企业的控制之下。防范客户流失既是一门艺术，又是一门科学，需要企业不断地创造、传递和沟通优质的客户价值，才能最终获得、保持和增加客户，锻造企业的核心竞争力，使企业拥有立足市场的资本。