2012中国保险十大追问：中国保险还剩多少精华

追问一：中国保险还剩多少精华

　　文∕郭振华(上海对外贸易学院保险系主任 中国保险学会理事)

　　如果保险业发展良好，看到保险二字，人们想到的应该是雪中送炭，是大灾大难之后保险业像活菩萨一样的慷慨救助！是收益良好的长期资产管理！但是——

　　在中国，保险业在经济高速增长的大背景下发展了30多年，但保险保障并未深入人心，在多数消费者的心目中，在没灾没病的情况下，保险保障仍然不在考虑之列！

　　在中国，虽然居民保障明显不足，但保险公司们看重的是保费规模增长，而不是保障规模的增长！

　　在中国，保险公司们不愿去开发消费者的理性保障需求，却大力迎合消费者的非理性投资需求！结果是，投资性保险野蛮增长，保障性保险逐渐萎缩！

　　在中国，投资性产品本来就存在前期扣费过高的缺陷，近些年，寿险公司们纷纷放弃自己的长期资产管理优势，将投资性产品搞得返还不断，以迎合消费者的非理性需求，造成投资性保险收益率低上加低！

　　在中国，每次灾难过后，人们看不到中国保险业的慷慨赔付，倒是在汶川地震中看到过保险业的慷慨捐助！不过，看到过捐助其实也没用，因为频率太低，人们不会记住！

　　在中国，人们无法分辨保险与储蓄的不同，因为在买保险时，保险销售人员说缴保险费就是“存钱”！

　　在中国，人们试图退保或真的退保时，往往对退保金额非常不满，因为买保险时保险销售员说这产品有两大好处：出事有保障、没出事就当存钱！天下竟有如此一箭双雕的好事！消费者在退保时咋想也想不清楚：存钱为什么会越存越少？

　　在中国，人们无法理解寿险公司存在的必要性，反正是投资吗？干吗要到保险公司去投资？反正是存钱吗，干吗要把钱存到保险公司？

　　在中国，看到保险二字，太多人的内心会涌现出反感的情绪，甚至会想到“欺骗”二字并迅速捂紧自己的钱袋！

　　中国保险业的形象亟需重塑和改善！重塑是指要明确保险业的定位和功能，改善是要规范地做好每笔业务、处理好每笔索赔。

　　反过来想，保险经营实属不易！金融业有句话：“银行躺着吃饭、证券坐着吃饭、保险跑着吃饭”，我国保险业近二十年似乎每天都在百米冲刺，终于达到了保费收入世界第六的规模，但似乎冲错了方向！发达国家是先把保障做足然后进入投资市场，而我国却是倒转过来，保障还没深耕就先把做投资做上天了！

　　仔细想想，上述后果也是保险公司们理性选择的结果。但是，保险公司们的理性选择却造就了我国非理性的保险消费结构，模糊了保险业在消费者心目中的形象，模糊了保险业在整个国民经济中的定位。最终，保费规模的大幅增长并未带来保险业地位的显著增长。

　　追问二：监管该承担什么角色

　　文∕郭振华

　　保险公司们的理性选择造就了我国非理性的保险消费结构，模糊了保险业在消费者心目中的形象。显然，监管机构应该挺身而出，造就理性的保险消费市场和消费结构。

　　客观地说，监管机构确实经常挺身而出。例如，保监会对1995版《保险法》进行大幅修订，修订后公布的2009版《保险法》显著提高了对保险消费者的保护水平；保监会制定和颁布了《保险公司偿付能力额度及监管指标管理规定》，保障了消费者的根本利益；2009年，保监会还制定了《重大保险风险测试实施指引》，以规范判断保单转移重大保险风险的方法和标准，引导保险公司改善产品结构。

　　但是，在各保险公司竭力追求保费规模快速增长的情况下，在投资性分红险很容易通过重大保险风险测试被确认为保险合同的情况下，在投资性分红险的投资收益率相对万能险、投连险模糊，从而逐利空间相对较大的情况下，经过保险公司们理性地大力销售，投资型分红险几乎独占了寿险市场。

　　仔细分析投资性分红险的特点，会发现它相对银行储蓄和其它投资品并没有较强的竞争优势，反而具有前期扣费过高的明显劣势。再看看投资性分红险的销量，您可能会大吃一惊，寿险公司们到底是如何把它们卖出去的？ 

　　最近，中国保监会项俊波主席上任后，敏锐地抓住了保险业最重要的问题，提出：要把保护消费者利益的理念贯穿到保险监管工作的全过程；要尽快推出全国统一的投诉维权电话专线，强化保监会官方网站的投诉功能，畅通消费者维权途径；要建立健全统一的涵盖销售、承保、回访、理赔等各个环节的服务标准；要严厉查处和打击损害保险消费者利益的违法违规行为，查到一起，处理一起，决不手软。为此叫好！

　　保险业的问题实际上是消费者非理性消费和保险公司追求短期利益综合作用的结果，希望保监会一方面注重普及风险管理与保险理念，一方面坚决制止保险公司们只注重短期利益、不注重保险业长期发展和保险业整体利益的行为。

　　应该清醒地看到，独霸中国寿险市场的分红险实际上明显缺乏竞争优势，寿险公司们的销售显然存在较大的忽悠成份，如果长期如此，可能会被逐渐清醒和走向理性的消费者拒绝和放弃，2011年已经显示出一些苗头。所以，寿险产品结构调整应该及早进行。

　　财险业的发展依赖于信息技术、售前售后服务和不断衍生的强制保险政策，而寿险业的发展强烈依赖于税收优惠政策。在税收优惠政策方面，我国保险业还没有起步。但应该清醒地看到，寿险产品的税收优惠政策不但可以使消费者明显感觉到寿险产品的吸引力，迅速做大业务规模，更为重要的是，还可以对冲掉投资型寿险产品前期收费过高的缺陷，实质性地提高寿险产品的投资收益率。进一步地，税收优惠政策的获得还可以为寿险业产品结构调整赢得机会和时间，希望监管机构为寿险业争取这种宝贵的政策。

　　我们期待着保险业走向美好的明天！

　　追问三：保险银行如何续“姻缘”

　　文∕薛梅(北京工商大学保险系教授)

　　银行保险是保险竞争日渐加剧、保险公司在积极探讨市场拓展方式中的一个产物。随着银行保险的异军突起，银行保险的竞争也进入了白热化的程度。银行对于保险公司来说，由机遇越来越多地变成了挑战。那么银行保险的价值如何认识、体现和追求？这不仅是一个操作问题，更多的还是一个战略问题。

　　对于银行而言，保险业务的推动主要靠银行内部的重视及落实在考核指标。2006年银行保险再度出现“井喷”之势的原因时，银行与保险公司共同承认的事实是银行把代理销售保险当成考核任务，真正从银行内部重视起保险业务。银行从2005年下半年开始就主动配合保险公司来共同抓代理保险业务，这个好的开端带来2005年一季度银行保险的火红增长，说明银行保险确实蕴藏了很强的市场潜力。正当银行把代理保险当成重要的事情来做，监管却在外部强行要求银行拒绝保险公司人员入驻帮助销售保险。2011年银行保险的再度低迷，主要原因还是银行内在的销售方式变化，使银行对代理保险的内在力量调动受到制约。

　　由此，我们看到银行保险业务的发展似乎依赖于外部条件，无论要销售产品的保险公司还是要代理手续费中间业务收入的银行，其业务规模的大幅度增高或者快速回落都起因于外部的某个或某些条件的变化。由此，我们不得不产生这样一个思考：银行保险的发展是银行、保险公司两个主体内在的合作，还是对外在某些条件反应的外部推动？

　　判断目前的阶段是否有必要把银行当成战略伙伴

　　为什么不同的企业会有不同的战略？关键不是企业领导人的人格魅力等绝对主观的因素，而是企业的内部资源、企业的外部环境及与内部资源配置机制所形成的对外部环境的适应性等客观因素决定的。由于企业的客观因素不同，它们就必须根据外界变化的环境来确定自己的“发展方向”、“经营范围”等重大的战略问题，其核心是要分析通过什么途径来形成自己的竞争优势。

　　保险公司是否要选择银行为战略伙伴，这一个问题的内涵是保险公司是否需要银行作为销售渠道、是否能够与银行形成合作伙伴、是否能够影响和控制银行渠道作为合作伙伴？目前市场的现状更多的还是：保险公司单方情愿的多，保险公司单方热情的多，保险公司在对银行渠道合作的过程中，对影响和控制银行渠道的因素分析不足。

　　银行对保险如何考虑，主要取决于银行的生存方式。如果银行的生存方式不是靠市场竞争，那么它就没有必要按照市场竞争的要求采用市场竞争的手段。银行整体的市场化改革一直在推进，但是由于我国幅员辽阔，地区差异性很强，地区的经济特点也非常明显，由此，同是一家银行，但不同地区的区域性经营机构的经营行为就有很大差别。

　　所有的保险公司都去抢夺银行渠道，银行渠道的稀缺性就会在短时间内得到进一步的强化，保险公司竞争银行渠道的成本当然就会显著提高。

　　保险选择银行更多地还要考虑是否具备控制这个渠道的资源

　　保险公司选择银行合作，一定存在银行也需要保险公司合作的原因和理由。如果银行的热情和态度不够积极，那就是银行需要保险合作的原因和理由还不充分，在这样的前提下，如果多家保险公司的竞争战略都是找银行合作，建立销售渠道的优势，其结果势必会增加保险公司竞争的成本。同时银行也更不会让渡由保险公司控制的合作资源。

　　根据有关资料显示，银行保险的发源地法国及欧洲的一些国家，其银行保险产生和健康发展有这么一些因素：

　　国民收入水平很高。当地居民有足够的能力进行金融产品的购买，那里的人不需要节衣缩食地去“储蓄”，节约生活性支出而搞金融投资。我国的居民储蓄存款虽然很高，但老百姓存在银行里的钱更多的是对改革措施导致未来不确定性的预防；老百姓更多的储蓄还来源于生活的节俭。因此，中国老百姓对于自己银行里的钱的安全性有更高的要求。

　　国民保险意识很强。欧洲是世界保险业比较发达的地区，国民接受保险意识和保险知识不但有历史上的传统，还有他们把保险中的风险因素生活化和生活认可化的普遍民众意识、民众生活习惯。我国五千年的封建历史就是躲避风险的历史，由于科学技术和生产方式的限制，我国老百姓更信奉用封建迷信来去灾除祸。封建经济的结束，计划经济取得了对经济增长的巨大历史贡献，但计划经济却始终没有让中国老百姓成为真正的风险主体，让老百姓自己去考虑风险转嫁的商业手段。因此，中国国民保险意识远远跟不是保险经济，尤其是商业保险经济的要求。

　　最后还要有金融混业经营的法规环境。保险与银行永远是两个独立的经济主体，两个独立的经济主体就有主体利益的要求，因此，保险和银行的合作永远存在对利益博弈的患得患失。任何两个独立经济主体的充分合作，最终都是靠资产融合走向一体化的途径来解决。目前，我国金融市场还存在让保险和银行成为一家人的制度障碍，而这个障碍的解决一个靠政府对金融监管的政策；另一个靠市场运行的时机，当然最终还是靠客观的成熟条件。

　　面对环境分析，不同类型的保险公司、规模大小不同的保险公司、不同体制运行的保险公司其各自的内部资源情况是有差异的，就目前保险市场的占有方式来看，其差异性还很强。把银行作为渠道合作来考虑是保险市场的共性问题，但是，是不是要与银行合作，在什么时期合作，合作到什么程度却是一个个性问题。个性问题的理解和把握只有从战略的角度，从战略形成的意义及条件和可操作性考虑才有价值。

　　追问四：保险文化的本源是什么

　　文∕肖晗

　　英国学者泰勒对于文化的定义为：包括知识、信仰、艺术、道德、法律、习惯以及其他人类作为社会的成员而获得的种种能力、习性在内的一种复合的整体。文化概念中蕴含着物质文化、精神文化和制度文化。保险文化作为一种行业文化更多是体现了文化的精神特征和制度特征，即保险理念、本质原则、补偿制度、法律体系、组织结构和公司形态等要素。因此，保险作为无形产品，是基于风险存在的经济保障和补偿制度，如果澄清保险的本质和文化的本源，金融保险本身就是文化发展的一种产物，可以说，保险就是一种文化。

　　保险文化思想的起源，它诞生于15世纪的欧洲海洋文明时代，众所周知追溯而上，在我国春秋时期的黄河流域和公元前2000多年前的欧洲两河文化中就有财产保险和人寿保险的萌芽。现代保险制度的形成和发展与贸易发达、金融体系健全和市场经济高速发展密切相关，市场经济推动了保险业的迅猛发展，现代保险是金融经济和文化的结晶。因此现代保险的文化基因来自于保险起源和保险业高速发展中形成的价值观。从财产损失保险的角度来看，风险转嫁和损失分担是基于共同依托的风险等价、损失均摊为目的而进行的风险集合管理，是一种建立在相互信赖基础之上的经济补偿价值观，相同的群体，具有共同的风险防范的价值观念其本身就是一种共同文化塑造。

　　从人寿保险的经济保障的角度来看，它以身体和生命为标的，从经济角度保障个人和家庭的经济价值，更多体现了保险的人文属性，人寿保险传承人性关爱价值，筑就家庭经济价值，创造生命的货币价值，保全资产的再生价值，推进文明的社会价值。可以说，人寿保险是生命价值与社会财富，道义责任和诚信关怀的能量守恒。如果离开保险的价值观来谈保险文化建设是纸上谈兵，虚无飘渺，社会的认同和公众识别度会越来越低。因此保险的起源、保险的常识、保险的理念和保险的价值观凝聚着现代保险的文化基因。

　　推进保险行业的持续健康发展从保险文化建设入手，为保险正本清源，重塑文化基因，坚守诚信与道德，狠抓载体建设，宣传保险形象。从根本上消除保险行业与社会认知的五大反差，即：一是最大诚信原则与销售服务误导的反差；二是高尚事业与职业认知的反差；三是行业发展愿景与公司竞争策略的反差；四是公司文化宣导与市场表现的反差；五是产品服务承诺与客户感受的反差。在市场、产品、服务和管理制度表现上做到知行合一，上下一致，价值共享，保险行业就一定能够发挥其文化特征旺盛的生命力，汲取中国传统文化的智慧，凭借现代管理和信息传播手段，服务于经济社会和百姓生活，真正羸得社会认同而焕发出蓬勃生机！

　　TIPS：当下仍然有很多人不认可保险，但人们已经普遍接受风险是客观存在的，只是对待风险的态度和处理方式不一样，保险销售服务的根本，就是需要我们去传播和帮助人们建立起保险文化的观念。

　　追问五：保险投资如何突围

　　文∕袁颖晖(丰泰保险亚洲有限公司上海分公司副总经理)

　　2011年的中国股市熊冠全球，而同样大多数保险公司在投资上也几乎是满盘尽墨，用腥风血雨来形容并不为过。新年来临之际，如何突围自然就成了值得期待的话题了。

　　突围，自然可以强冲强突，于千军万马中杀出一条血路来。只是一将成名万骨枯，杀敌一千自伤八百，代价未免过于惨烈了。而且也没有人可以保证在充满如此多不确定性的2012年就一定可以成功。

　　为什么不换一种思路看问题呢？我们是不是走在了一条不那么正确的道路上，陷进了网中，越挣扎越被困呢？

　　首先得明白我们为什么要投资？简单说是两点：1、资本逐利的自然要求；2、资产、负债匹配的需求。资本逐利不难理解，而这第二点却并不广为人知，被大大的忽略了。从保险(尤其是寿险)的经营规律来看，保险公司是以占用资金的方式来承担未来可能(也必然)的责任。其负债(尤其是长期负债)的复杂性或许是任何其他行业都难以相比的。在资产负债表中，这种复杂的长期负债必须要以合适的资产方式进行匹配，而投资正是不二选项。

　　其次，如果投资是必须的，那还得搞清楚何为投资的目标，也就是说我们应该追求什么样的投资。从重要性的角度来说，可以概括为三点：1、安全性；2、流动性；3、收益性。

　　保险应对的是未来，投保人交的很多是养老的本钱，投资的安全必须是第一位的考虑，这点和社保基金有得一比。任何其他因素都不可以影响到其本金的安全性。而保险又需要时时应付可能的赔付压力，所以必须保证资金的必要流动性。

　　可在目前，最为大家所看重的恰恰却是本应该排在最末一位的收益性，而最重要的安全性却被有意无意地忽略了。实际上这既有资本市场的误区，也和保险公司本身的经营策略有非常大的关系：轻保障，重回报，从根本上违背了保险的初衷，走上舍本逐末的道路。

　　以寿险为例，保险公司出于竞争、规模、业绩等的压力，仍然只能押宝在投资型产品，以投资收益的许诺与其他理财产品争夺客户。而不能真正有效地实施业务结构的转型，大力发展保障型产品。这样经营利润的来源就必然主要依靠利差，而非死差和费差。在中国目前的资本市场条件下，保险投资亦只能大多随波逐流，追涨杀跌，并不比散户高明多少，甚至危及了资金的安全性。而对于股市以外的其他投资渠道，如不动产、投资基金、甚至担保、借贷等，保险公司则鲜能或有涉足。

　　需要厘清思路的是从经营角度看，保险公司首要的追求应该是承保利润，而非投资收益。一旦这点清楚了，则无论是产险还是寿险，都自然会走上调整、优化产品结构的道路。当保险人可以持续、稳定地创造出承保利润时，无论股东、资本市场，还是管理层本身就可以将投资引回到其安全、流动性和以增值为主的收益性这样健康的轨道上来了。长期投资、价值投资、不同投资渠道、产品的组合自然可期。而对于投资人来说，心态放轻松了，有所为而有所不为，则反而诸事皆易了。

　　换个角度看问题，也许突围不需要那么辛苦，现成的路就在那儿，没人拦，也没人堵，轻轻松松地就走出来了。不是吗？

　　让保险回归保障，形成保障、经营、投资的良性循环，希望这新年里的美好期待和祝愿可以成真吧！如果梦境允许再奢侈一点，就寄望监管部门能在全行业稳健经营的情况下进一步扩大保险公司的投资渠道，均衡投资风险，提升投资收益，也让我们奢望一把银行家们那豪华得不好意思的利润表吧！

　　追问六：业务放缓人力下滑的转折口怎么走

　　文∕葛志明 史立 

　　2011年总算过去了，可新的希望仍不能完全抹去苦涩的痕迹。自去年平安、国寿、太保三大保险上市公司发布中期业绩后，在国内外投资机构的分析师相关研报中，“增员难、留存难、人力产能乏力”评语频繁出现，“黄金发展十年期结束”“寿险最艰难的一年出现了”的声音也是不绝于耳。

　　内忧外患的局面无法不令人黯然伤神。寿险承保业务业务下滑，股市跌跌不休，投资利差收窄，渠道销之争进入白热化，下一步怎么走，已成为业界同仁无不在上下思索的紧迫问题。

　　寿险公司以与人相关的风险作为经营对象，其经营特性决定了顾问式的人员销售是寿险产品最主要的销售方式。因此，从寿险业务增长模式来看，人力增长是业务发展的主要驱动力。缺乏人力增长作为支撑，业务放缓是必然的。正是基于以上的认识，寿险公司上到总部、下到团队，从基本法的制度设计、销售渠道的组织架构、财务资源的投入配置、制式培训的体系构建等多个方面，均一直高度关注着人力的增长，力图通过人力增长拉动业务的发展，实现公司的价值提升。自1992年友邦引入个人营销机制以来，寿险行业的营销员队伍经历了一个较长的快速发展期，至2010年底，寿险营销员队伍发展到了287.9万人(数据来源：保监会《2010年保险中介市场报告》)，人身险原保费收入突破1万亿元。然而在2011年，高速增长的发展势头出现了转变，人力与保费首度呈现双降的态势。

　　寿险业之所以出现人力下滑、业务放缓的态势，主要是来自于宏观环境、行业政策、公司经营等多重原因的影响。

　　从宏观环境来看，中国的人口红利期即将结束，人口结构老龄化的压力不断显现。因劳动力供给不足的原因，对于整个经济而言，劳动力成本已开始步入被动上升阶段。当前，寿险营销员的平均收入水平仅为1.63万元(低于2010年中国职工2.65万元的年平均工资)，职业吸引力已不再具有明显的优势，“人海战术”“人力为王”的旧理念已如昨日黄花。

　　从行业政策来看，保监会加强对寿险业结构调整的政策指导作用日益显现，寿险公司对通过结构调整，增强竞争能力，实现可持续发展方面形成了广泛的共识，尤其是已上市的寿险公司更加注重资本市场对内含价值增长的评价。同时，去年底开始实行的银保新政，保险公司对新政策处于调整适应期，对银保保费增长形成了明显的影响。

　　从公司经营来看，片面注重人力增长，教育培训力量滞后，主管经营能力有待提升等问题亟需加强改进，以营销员队伍大进大出的现象依然存在。自2011年二季度人员流出开始大于增员流入，首次出现了营销员队伍人力总规模净下降的状况。

　　熬过这个冬天，需要抱团取暖，更需要客观面对现实，找原因，想对策。寿险经营和营销管理必须顺应宏观形势和行业政策的变化，才能顺利度过转折的适应期。

　　首先，保险是和谐社会的应有之义，未来保险业在国家经济和社会建设中应发挥更大的功能作用。建议国家从宏观上创造加快保险发展的大环境，适时出台个人和家庭投保税收优惠的政策，引导社会大众形成健康合理的家庭财富结构，尤其是尽快试点类似美国401K计划的个税递延型养老保险，以突出保险长期性的特点，强化保险在帮助国家引导流动性方面的功能，在宣传上加强保险消费者教育，提高社会大众对保险的接受度。

　　其次，在行业政策导向上，审慎稳妥地尝试寿险产品的费率市场化，为营销员佣金收入水平稳步提升创造政策条件。建议尽快出台《保险销售从业人员监管规定》，适当提高保险营销的从业门槛，为销售队伍注入更多的新生力量，优化营销员队伍的素质结构。在打通资本补充渠道上，建议进一步出台投资管理的政策，将引导保险资金投入到与其长期性更为匹配的领域，一方面可以支持实体经济、区域经济和改善民生的资金需求，另一方面可以提升寿险产品的价值。

　　再者，在公司发展方式上，要从粗放式的规模扩张转向集约化的价值经营。销售为王，营销为先，寿险公司本质上是典型的销售型企业，个人营销是最有价值的业务单元。在转变发展方式的关键阶段，寿险公司应加大个人营销领域的建设力度，形成以销售队伍建设为核心，以业务发展为目标，以教育培训为支撑，以风险管控为保障的组织执行体系。以队伍建设为例，在年度经营目标中不仅要有业务发展指标，更要关注队伍建设指标；在队伍指标中，不仅要有队伍规模指标，更要关注举绩人数指标。

　　“营销渠道不能光会生孩子不会养孩子”，对于人力发展，要做到增员、甄选、育成的全流程运作和系统化、标准化管理。漠视人力发展线全流程运作，只顾增员，缺乏甄选，必然造成育成难的被动后果。对于团队经营，更是要注重“质”，不仅要有增员任务，更要注重主管晋升，只有主管晋升，主管才更有动力去辅导，才能更好地实现新人定着。

　　从未来长期努力的方向上来看，只有通过转变发展方式，实现不同层次的营销员收入水平都得到明显的、不断的提升，寿险营销的社会地位、职业吸引力才能进一步提高，人力、业绩双增长的可持续发展格局才能够进一步形成。

　　追问七：商业健康保险缘何叫好不叫座

　　文∕陶有为

　　先看一组数据：近年来我国保险业迅速发展，在2011年之前，保费收入以年均超过30%的速度增长。但其中商业健康保险却发展缓慢，并没有实现众多专业机构对市场的乐观预测。2010年全国保费收入1.47万亿元，同比增长33%。其中健康险保费收入为677.46亿元，同比增长仅为18%。从另一个角度看，2009年全国医疗卫生费用总支出为17204.8亿元，健康险赔付总支出为217亿元，仅占医疗卫生费用总支出的1.26%，远低于国际上20%的正常水平。

　　在健康保险巨大的市场需求面前，众多保险公司却不约而同选择了谨慎观望的态度，即使在售的健康保险产品，也大多是重疾给付型产品，如中国人寿(16.79,-0.10,-0.59%)的康宁、平安人寿(微博)的智胜、太平洋(7.33,-0.07,-0.95%)人寿的金享人生等。实际上，社会大众更需要的是费用报销型产品，即保险公司根据被保险人实际支出的各项医疗费用，按照保险合同约定的比例报销。原因是，这更能解决老百姓“病有所医”的实际问题，也更符合传统的“看病报销”的心理习惯。

　　目前各保险公司普遍以短期险的形式经营费用报销型健康险产品，但情形并不乐观，该类产品赔付率普遍居高不下，保险公司到头来只剩下“赔本赚吆喝”，于是发展健康险业务的积极性大大受挫。为什么看上去挺好的健康保险却落下个“叫好不叫座”的下场，究其原因，主要有以下两个方面因素：

　　医疗市场和监管政策环境。由于国家对医疗卫生事业投入的不足，“以药养医”、“以械养医”等思路和机制导致医疗机构片面追求经济利益，大处方、过度检查和治疗、虚假医药费等现象屡见不鲜。虽然国家鼓励发展商业健康保险，但相关主管部门并没有设计出保险公司参与社会保障体系建设的有效路径，保险公司和医院没有建立起“风险共担，利益共享”机制，无法介入对诊疗行为及相关费用的监督，因此在经营健康险方面缺乏基本的风险控制手段。

　　保险公司经营方式。因为前述因素，保险公司对经营健康险意兴阑珊，但意外险由于利润丰厚，却是一块很诱人的蛋糕。于是健康险往往充当了拓展意外险“诱饵”的角色，这也是保险公司为什么能够容忍健康险高赔付率的原因所在。健康险的经营管理其实是专业性很强的业务领域，但目前无论是在组织管理架构、人才队伍建设还是管理信息系统方面，各保险公司普遍还是统一按照经营寿险的手法来经营健康险业务，因此在管理上显得极为粗放。

　　健康险本应是一位国色天香、风华绝代的女子，如今却为了意外险的利润而牺牲自己，沦落为为他人做嫁衣的境地，这终究不是长久的营生。那么在现有的市场和政策环境下，保险公司到底如何建立有效的风险控制手段、实现健康险业务的持续健康发展呢？个人认为，保险公司必须耐得寂寞，放眼长远，按优先次序遵循以下基本路径。

　　第一步，积极参与社会基本医疗保险经办业务。新医改意见明确指出：“积极提倡以政府购买医疗保障服务的方式，探索委托具有资质的商业保险机构经办各类医疗保障服务”。这对政府和保险公司都是双赢的安排，保险公司应该抓住政策机遇，积极与政府主管部门沟通接洽，争取参与社会基本医疗保险经办业务。通过共享社保及新农合管理信息系统、与政府主管部门合署办公等形式，参与对卫生医疗机构的监督和检查，逐步提高健康险风险控制水平。在经办业务方面，中国人寿在广东番禺、江苏的宜兴和通州，人保健康在广东湛江都已经作出了积极而有效的探索。

　　第二步，扩大承办社保补充医疗保险业务。社保补充医疗保险业务是投保人(社保机构或企业)在国家规定的基本医疗保险之外为职工在商业保险公司投保的补充医疗保险项目，包括门急诊、社会统筹和大病补充三类，企业和个人投保社保补充医疗保险可以享受一定的税收优惠政策。保险公司通过参与社会基本医疗保险经办业务，掌握了一定的风险控制手段和定价基础数据之后，可以逐步扩大承办社保补充医疗保险业务，延伸健康险产品线。但此项业务的风险因素还是比较多的，必须密切关注社保政策的变化。

　　第三步，大力发展商业健康保险业务。费用报销型健康险产品通常都要设定费用报销顺序，即先由基本医疗保险、社保补充医疗保险按规定给予报销，余下部分费用再通过商业健康险按一定比例报销。如果保险公司参与到了前两类业务的管理之中，商业健康险的风险自然也就在可控范围了。同时保险公司内部必须遵循健康险经营管理规律，优化业务管理流程，加强专业人才队伍和管理信息系统建设，逐步累积健康险基础数据。如此经过内外兼修，保险公司则可以放开手脚，加快拓展商业健康保险业务了，而且业务规模越大，抗风险能力越强，从而使商业健康险业务走上“薄利多销”的良性发展轨道，为社会大众提供更加全面、更加切合实际需求的健康保险保障。

　　追问八：我们在追求什么样的成功

　　“目前有些代理人以所谓的成功学为标本，为了保费不择手段，甚至欺骗客户，使得保险行业更加浮躁。”一位老代理人对于目前大家一味追求保费而忽略诚信的现状感到不满。

　　近十年来，中国保险市场发生了巨大变化，但是“以保费论英雄”的潜规则一直根植于保险土壤。保费是把双刃剑，在促使保险代理人更加努力追求业绩的同时，也使他们掉进了唯“保费”论英雄的怪圈。“保费为王”的成功论断，使得无数代理人如飞蛾扑火般执迷不悟。“现在‘保费为王’确实促使很多营销员以追求利益最大化为目标，这种价值观把中国的保险业带向了负面。”

　　保险行业以绩效作为结果导向，使得很多东西偏离了初衷，负面影响严重。比如在产品设计上，公司总是推出能最大化盈利的产品，而那些导致利益偏差的产品，公司则选择停售，以至于能够给客户的保障型产品越来越少。而保险代理人则一味强调保险的收益，强调生成高的红利回报给客户，殊不知收益是不确定的。

　　这么多年，保险公司太注重收益和结果，虽然产品很差，但依旧要包装，附加一些条件，比如提高佣金到45%，以其他的导向刺激销售，这完全忽视了客户的利益。一家好的保险公司需要平衡三方利益，股东利益、代理人利益和客户利益，三方利益都能兼顾的才是一家优秀的公司。以牺牲客户利益满足股东和代理人利益不是好公司，但现在很少有公司会将三方利益做一个很好的平衡。以绩效为导向思路的出现，会产生一系列问题，有些保险公司重大疾病保险卖了十几年长盛不衰，想想医疗技术发展这么快，如果真正从客户角度出发，则需每年升级产品；有些公司的重疾险连25种都达到不了，还在热销，根本原因是惰性使然。这些都反映了一个重要问题：市场没有按照既有的市场动态和发展规律向前发展。

　　在保险行业，内勤外勤都没有成就感、荣誉感，一线业务员包括很多内勤都不敢说我是做保险的，他自己都不认可自己的工作，何谈成功？如何让客户认可？资本累积过程中所造成的偏差，会慢慢恢复平静。很多公司现在认识到问题所在，于是专注于基本业务和工作上，开始慢慢转型。

　　目前，保险真正的理赔高峰期还没来临，未来当高峰期来临时，一切才会大白于天下：保单到底有没有缺陷，产品是优还是劣，这些都需要时间的检验，而后我们开始反思，什么是成功？保费的成功一定不是最主要的，良心、诚信是最重要的，失去诚信经营的保险公司无成功可言，保险公司的各个部门都应该秉承诚信来经营。秉承诚信，自然成功。目前整个行业的诚信体系较差，不像国外有条款来约束。对于业务员自身来讲，让更多家庭受到保险的庇护才是最好的激励。而我们现在只是在培训上喊口号，推出精神领袖，然后大家一味效仿。很多业务员宣导的是保险能让你赚钱，而不是把保障放在第一位。

　　保监会明确提示保险红利不确定，但是为了推产品，保险公司对客户说红利是可定的，最后伤害的是一线员工与客户间的关系。到目前为止，靠若干件数累积起来的MDRT都是以诚信为最高准则的，因为他们知道客户才是最重要的。80%的MDRT不会销售不好的产品，他们是真正站在客户的角度。成功的代理人应该像医生一样，通过专业知识来为客户制定一个最佳的治疗方案。但很多保险从业人员都将自己视为卖药的，经过简单的风险沟通后推销产品，为了保费而运作保费。

　　时代一如既往地在前进、激荡，困惑和迷惘的行业如果还不能清醒地认知“成功”，将会在“成功学苦旅”上越走越远，后果也会不堪重负。适时地选择放弃，分道扬镳是对自己负责。保险需要重新审视成功，定义成功，重新判断寿险营销成功的内涵到底是什么？

　　我们应该清楚地认识一点：保险代理人是做保险而不是做保费的。因为很多代理人在做保费，所以回访时也不会了解客户对保单条款是否明晰，再加上监管诚信体系不健全，导致业务品质很难保证。

　　成功没有捷径，许多从业多年的保险代理人深知这一点。一位代理人用一个冷笑话反讽那些追求快速致富的同行们：“看到那些打了鸡血一样三个月不挣钱照样自己买单的新人，如同看到一部最新的励志大片，我流下了激动的眼泪，久久不能平静。多么感人至深的励志故事！”是不是在嘻笑之后感到一丝心酸呢？行业需要静心，而代理人们在保费的重重压力下没有时间沉淀。保险行业始终要求以客户利益为重，单纯追求签单的成功，会使代理人忽略这个最重要的因素。诚信是这个行业的支柱，失去诚信，即使卖出去再多的保单，也只是一时，不能长久。

　　不仅仅是签了多少个单子，拿了多少个奖项，而是你的保单品质如何，客户感受如何，服务价值如何？这些才是衡量成功与否的真正标准。

　　我们该认真学习保险大师梅第宣扬的价值：你的成功标准是——照顾了多少客户，给客户带来了多少保障，未来你的精神财富能有多少是传承给子孙的。(本篇摘编自《保客》2011年第6期《保险营销与成功学》一文)

　　追问九：个人代理制20年，如何转型

　　文∕曙光

　　2008，对中国来说，是个特殊的年份。那一年，也被保险业内人士视为保险回归保障之元年。同年六月，一份长达7千余字的《关于改革完善保险营销体制机制的意见(征求意见稿)》由保监会下发到保险公司及中介机构，一时激起千层浪。

　　时针转到了2012年的元月，距离那个流火的六月已有三年半之久，中国寿险营销员制度自引入中国开始也已走过了二十年的风风雨雨。历史不会抹杀和遗忘此制度为中国保险的扎根和繁荣做出的贡献：截至2010年底，全国保险营销员已超过329万人；2011年上半年，寿险保费收入达到5697亿元，占同期总保费收入的70.71%。

　　但随着中国保险的发展，本身先天就不足的该制度在后天的担当过程中，缺陷被暴露得一览无余：营销员队伍管理粗放、人员大进大出、法律关系不顺、保险诚信口碑不高。业内专家称，必须进一步在法律制度层面上规范保险营销员的身份和地位，解决营销员不合理税收及社保缺失等问题，提升诚实守信的收益；保险业也应尽快完善对营销员的激励约束机制，用有效的监督惩罚体系提高营销员不诚信的成本。破除迷局，终归还是要靠制度变革。

　　如何变？怎么变？“用5年左右的时间，构建一个法律关系清晰、管理责任明确、权利义务对等、效率与公平兼顾、收入与业绩挂钩，基本保障健全、合法规范、渠道多元、充满活力的保险销售新体系。”是当年保监会下发《关于改革完善保险营销体制机制的意见(征求意见稿)》的宗旨。

　　当时提出的转型方向是对保险营销员进行多元转化的试点方向，实施“四路突围”的人员分流措施：保险营销员可以成为保险公司的销售员工、保险中介公司的销售员工、以保险公司为用人单位的劳务派遣公司员工、以及符合保险法规定的个人保险代理人。

　　客观分析，促使新模式繁荣发展的催化剂已经具备。随着经济的快速发展，消费者的理财意识逐渐增强，在理财方面自主选择的需求越发凸显。经过近20年粗放式扩张，保险中介理性选择转向集约式、精细式的发展，而且激烈的市场竞争也迫使首先公司选择发展成本相对较低的渠道。

　　“看上去很美”的员工制早已试水，但目前的难点仍然是需要设计出一套既符合《劳动合同法》等法律法规，又能有效激励代理人绩效，保证业务规模稳定增长的管理体系，并且员工制需要符合国家法律法规以及社会保障部门的政策支持和协同变革。

　　转型迫在眉睫，但大动干戈可能在短期内依旧不太可能实现，小范围地转变、优化会更实际。对外经济贸易大学教授王国军曾以专属代理人模式为例，对其开展试点工作提出了看法。他认为，可以选择合适的大区，在大区选择合适的区域(最好同时包含城市地区和县域地区)。专属代理人办公室在区域内均匀布点、深入社区。“办公室的面积不要求很大，但应体现温馨和谐的气氛，使每一个专属代理人办公室成为保险公司形象宣传的定点广告，资料齐全，服务到位，成为和社区居民交流的场所。办公室设施应具有现代化特色，利用现有科技，与保险公司建立高速互联网络，功能强大，提供投保、核保、签单、风险管理、理赔等内容的一站式服务，实际上已是分公司服务柜台的延伸。” 

　　专家们也建议几种模式交叉使用，保监会、人力资源部和社会保障部门能对保险公司与代理人之间的关系进行协调和规范，在明晰代理人法律地位的进程中，各家公司可以根据自己的能力以及与代理人目前的事实关系，采用一种或者几种模式，充分发挥微观主体的经营自主权。

　　不管外部世界如何风云变化，代理人对自己应该始终保持清晰的认识，时刻做好准备以待迎接更大的挑战。时不待我，大浪淘沙，能者为王，保险营销当然也不是“铁饭碗”，不合格的代理人终将被时代和市场逐渐淘汰。将来只要代理人手里有客户资源，当然是那些能给客户带来价值的理财规划师，保险公司肯定愿意配合；如果是靠保险公司的资源吃饭，那就必然会很被动。

　　追问十：运营人员的路在何方

　　文∕雁渡寒潭

　　对于保险公司的“运营”——不仅仅为寿险，产险公司同样包含在内——包含着针对保单服务的事关投保信息录入、承保、核保、保单打印，以及保单承保后的回访、咨询、保全、续期、理赔以及针对客户的增值服务等一系列的工作事项。各家寿险公司中均会设置相应部门从事此方面的工作。产险公司因产品特点之故运营流程相对简单，可估计没有一家公司不敢轻视运营部门的重要作用。轻则日常维护，重则风险筛除，但凡是规范一点的公司，总会将“运营”与“服务”相提并论。从表面上看，足以被称之为行业内最专业最权威的部门。

　　可是，如果在某家险企的办公职场中随机挑选中几个采访对象，并询问他们对于“运营部”这个部门工作职责的认识的话，十有八九会说：“运营部？你知道他们是干什么的吗？反正我不知道！”虽然身处于同一职场办公，同唱一首司歌，也同颂一段司训。但他们就是不知道，自己身边的那一群人在做些什么。上述这个案例足以证明，运营部门被冷落了。

　　作为基层的客户服务与风险防范的单位，运营部门为更多人所关注的时刻，似乎仅仅存在于领导的年终讲话中，关于风险、关于服务，始终会被大书特书。但热热闹闹的年会曲终人散之后，一切又恢复成老样子。那些诸如回执回销率、核保通过率、退保率、结案率之类的名词，又从报告中回到了部门工作总结中，在“一切以业务为重”的指示下全部变成了可有可无的概念。而在各级机构运营岗位上工作着的人，之后便继续在自己那一亩三分地中，埋头苦干或者四顾茫然。

　　这绝非危言耸听，对于一个在险企总部工作的运营人员尚且有此体会，那些二三四级机构的运营同事，恐怕感受到得会更深。用“吃的是草，挤的是奶”这话不是苦兮兮，确实，除了必须一人多岗做好本职工作以外，少不了在任何的业务冲刺期间协助业务部门去做任何事情。而所谓的“业务冲刺”，从开门全红到四五联动，从决战盛夏到年终冲刺，一年到头从无断绝。只要业务部门一声令下，便是也无风雨也无晴。

　　造成这种状况的原因，一般而言都会与保险行业长期以来形成的一切为了业务发展的观念相提并论。但提到这样的说法，难道不对吗？毕竟中国保险市场发展了这许多年，保险主体愈发丰富，市场竞争如此激烈，如果不将业务发展放在第一位，对于投资人而言完全就是天方夜谭。因此与其说运营部门的地位不高源于公司运营机制，不如说是中国企业始终不变的投机意识导致。打一枪换一个地方已经过时，目前更常见的是业务发展政策的短视，当然也不能排除一种本能的对于运营和服务的漠视。每一个产品都将存在风险，每一项服务都会产生成本。尽管有相当多的公司早已意识在这一点，但放眼望去，过去的公司曾经发生的故事，新的公司仍旧亦步亦趋。而完全被动的运营部门，就疲于奔命地解决任何一个短期政策之后所必须要解决的问题。前一个项目还没有结束，后一个项目就此开始。循环往复，忙忙碌碌之中谁也不知道这些人的工作对于公司有怎样的“价值”。

　　造成如今这种状况，运营部门的负责人们同样难辞其咎。绝大多数的运营部门负责人在日常工作所恪守的管理流程，风马牛不相及，完全处于南北两极。要么便是“只要不出错就是最重要的”，要么则是“一定要将服务进行到底”。体现在实际工作中，便是在因循守旧与过度创新中摇摆。而真正应该去关注的事情，反而从来都不是重要的。

　　这样那样的问题还可以列举出许多——

　　原有的寿险运营管理模式存在天然的缺陷。从总部到机构，均陷入事务性操作的循环怪圈无从解脱；  

　　核心系统开发中并不关注于细节。直接导致后期维护成本增加以及对各级机构工作时间的占用； 

　　风险控制工作不到家，从总部到机构均未发现最应规避的风险进行有效控制； 

　　各类业务规则的制作生搬硬套，各项服务措施缺乏合理性与适用性。 

　　……

　　牢骚太盛防肠断，风物长宜放眼量。如果希望自己的岗位出现改变，那么作为提出问题的人，就更需要有更长远更开阔的眼光去面对未来的挑战。总结出的两句话是——

　　“改革业务管理机制，在运营成本降低的同时控制风险；换位思考客户需求，在服务效率提升的同时推动销售”，这似乎又回到了喊口号的老路上。但每一个关键词都是有它自己的意义。

　　从制度上说，改革业务管理机制至关重要的一点，在于彻底改变从总部到机构的埋头于纷繁的事务性工作的现状。所谓的外包处理，就是要抓大放小，将真正的风险控制把握在自己手中，而通过长期工作经验被认定可以优化处理的流程，大可交给第三方去解决。总公司制定规则，控制一切可能的风险。分公司接触客户，寻找增值服务的机会。所设想的架构，最终目标是以在不增加成本的基础上，发挥总分机构各自的功能。

　　从态度上说，提高业务处理的综合质量而非仅仅是处理时效，同样至关重要。每一项想要获得产出的服务，都必不可少有相应的投入。公司发展的不同阶段需要与之配套的服务实施，而每一项已投入的服务，每个细节也需要精雕细琢才可将工作到位。树立正确的工作态度，远比盲目追求所谓出色的指标重要的多得多。

　　在与业务部门的配合方面，既然成为一位客户权益管理方面的专家，又能在与客户的不断接触沟通中逐步健全其销售推动方面的工作职能。此为长期规划，但可为机构运营人员的发展趋势。没有了太多实务操作的牵绊之后，分公司应有更多时间与所有业务部门进行沟通，及时与各渠道建立良好的沟通机制，成为总公司最有力的政策传达与推动者。 

　　而从个人发展上讲，不断学习永远是重要的。学习方法和学习目标，每个人都会有自己的答案。现在这份工作，你希望能够得到什么，你希望能够走样走好未来的路，需要你根据自己的情况作出最适合自己的判断。

　　对于运营人员来说，未来总有挑战，但总有机遇。该怎么走，路在何方？

　　路，不都在脚下吗？