神秘顾客

        神秘顾客是以潜在消费者或真实消费者的身份对某一顾客服务过程进行体验和评价，然后以特定的方式详细客观的反馈其消费体验。“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。对企业的长远发展起着决定性的作用。北京开元捷问成立于2008年，是开元研究旗下专业市场调查执行机构。拥有能同时在几十个城市进行调查服务的强大团队，并且建立了1000人的行业交流群用以联系全国范围的业务，群名称是：市场调研与执行，群号是：367591966。神秘顾客调查是其调查服务项目之一。以下则是其对神秘顾客执行项目的一些工作总结。

神秘顾客调查价值

针对销售部

1、提高销售执行力

2、缩短营销计划执行周期

3、终端人员销售技巧明显提高

4、顾客忠诚度、满意度持续上升

5、终端人员始终保持在高度兴奋状态

对市场部的好处

1、提高销售执行力

2、公司促销计划得到良好执行

3、终端市场表现统一、规范，达标率高

4、促销资源得到充分利用，带来更多生意

5、促销信息完整呈现到顾客端，促销计划达成率得到保证

6、品牌形象进一步提升（全国统一）

7、品牌第一推荐率大幅度提升，市场占有率=真实市场份额验。

对客户服务部的好处

1、发现客户服务中的问题

2、关注客户服务中的细节

3、提供客户服务提高的建议

4、设计客户服务发展的模型

神秘顾客三种类型

1、“普通型神秘顾客”，普通访问员经过检测相关知识的系统培训以后长期进行窗口服务检测；这也是最为常见的一种形式；

2、“专家型神秘顾客”，由本行业的专业研究人员或内行专家以普通顾客的身份进行在服务窗口消费或享受服务，进行直接观测和体验；

3、“业余型神秘顾客”，没有任何行业研究经验的普通顾客在服务窗口按照事先设计的内容进行消费或享受服务，详细记录下发生的事件及自己的感受。

神秘顾客扮演的5中角色和体验差异

1、实际用户全体验式：指能够亲历服务全程的神秘顾客访问方式。这种方式需要的成本较高，但是执行难度最低，也最不容易被发现，而且挖掘的信息量也最大。也就是说，这样的神秘顾客实际上就是实实在在地做了一次真实的消费者。这种方式一般来说在一些餐饮网点的监测中应用较广泛，前述的“神秘顾客现场采购式”也是其中的一种。一个项目是否采用这一方式，关键因素在于企业对所需信息的价值与实施成本之间的权衡。

2、实际用户部分体验式：就是以一种有真实消费需求者的身份，将服务全程中的关键环节或者是重点研究环节进行了体验和检测的神秘顾客访问方式。相对而言，这种方式实现过程的成本要求比第一种要低，挖掘的信息量也比较大，但是操作难度会增加很多。换言之，这样的神秘顾客可以说是部分参与的真实消费者。

3、潜在用户全体验式：这种访问方式以与被检测者之间的信息交流互动为主、实际的服务感受为辅，搜集信息涉及真实购买行为全过程。它更侧重于考察被访者的服务态度、对业务知识的掌握程度等内容。这种方式操作的隐蔽性较差，容易引起被检测对象的怀疑，难度较大，对神秘顾客访问实施者的技能要求也较高。

4、潜在用户部分体验式：与潜在用户全体验式相比，潜在用户部分体验式的主要区别在于搜集的信息集中于服务的部分环节，而不是针对服务全程。

5、隐身人式：这是一种单一使用观察法的神秘顾客访问方式，神秘顾客不参与也不影响服务过程的实施，只是观察并记录被检测对象的实际服务过程，因此这种方式的最佳状态就是神秘顾客要能够像空气一样存在而不被觉察，像摄影镜头一样真实而客观地加以记录。

神秘顾客承担的3中差异化任务

按照神秘顾客所承担的任务进行划分，因为神秘顾客在进行监测之前收到的指令任务有差别、目的就会不同，可以划分为明确任务型、半明确任务性和非明确任务型。

1、明确任务型神秘顾客访问是指通过项目设计，有完整的检测指标，有详细的记录表单，执行任务的访问员完全按照预定的计划将制定的项目考察完毕即可。对于一些要求严格涉及服务评比和奖惩的神秘顾客项目，一般都会采取这样的方式。优点是组织严密、指标系统，最大限度的实现检测结果的公平公正，减少人为因素的影响；缺点是比较死板，限制了访问员的主观发挥，不利于发现更深层或者不易被发现的问题。

2、半明确任务型神秘顾客访问是指大部分的考察指标是明确系统的，有比较完善的访问问卷和记录单，访问员要在执行中严格的完成这些既定的内容，在此之外也有一些开放的项目，可能是事前研究人员和专家设想到提示给访问员注意的，也可能是访问员在亲身体验中偶然发现或遇到的，这些也作为这次神秘顾客访问的结果重要部分。这样的形式即保证了指标的系统化公平性，也使访问更加灵活实用。缺点是由于访问员的能力不同和体验的偶然性，可能无法发现普遍性的问题，这都需要后期研究人员的深入分析。

3、非明确任务型神秘顾客访问指访问员在执行任务前只进行基本的训练，分配的任务也是简单的，基本没有设计完好的问卷表单，访问员在执行任务时完全凭自己的体验灵活处理，将所执行的经过和发现的问题全部反应给研究人员。这样的方式在商业领域应用较少，难度也很大，特别是后期的数据处理和分析有很大的困难。但是在一些特定的场合，为了避免加入个人的感情色彩，或者为了避免访问员戴着有色眼睛看人，也是可以采用的。就如我们前面提到的毛泽东让自己的卫士到中央党校查看情况，事先没有丝毫的透露自己的目的，这样就保证了回收结果的公正性。

神秘顾客3种调查方式

跟进神秘顾客访问使用的调查方式（场地或工具）不同通常有如下3种形式：

1、神秘顾客拨打神秘电话

2、神秘顾客实地检查

3、神秘在线调查