质量的定位没做好，怎么做都是错

我认为很多公司的质量没做好的关键是没解决好质量的定位问题，既然做质量工作就无法回避质量的定位——这是质量工作的首要问题。就如同产品一样，如果定位出现偏差，怎么做都不会有好的结果的。
事实上直到现在，大部分人听到质量的时候，首先想到的还是检查、监督、审核等具体操作或产品性能等具体指标，这样的理解在二十年前是没有问题的，但现在已经不合时宜了。随着管理的发展、行业的同质化，质量早已超越了传统的检验、监控等概念，现在的质量更加注重综合经营绩效，其含义逐渐和管理相融合，这不但得到了理论的证明、客观实际也体现了这一点。在这个背景下，传统的ISO9000逐渐暴露出其弊端，企业迫切需要一种实现内部管理整合、提高综合经营能力、实现卓越经营绩效的管理思路和具体方法。
具体而言ISO9000对质量的定义是“一组固有特性满足要求的程度”，强调“固有”，认为性能层面是固有的，而别的类似成本、交期、服务等层面则不是——这个概念显然已经不符合现状了，因为质量的重要作用之一是满足客户需求，而客户显然关注的范畴显然早已超出性能的范围了，至少已经包括了性能、成本、交期、服务、品牌甚至CSR（企业社会责任），甚至传统的性能已经居于次要了，这一方面因为同行企业的性能差别已经缩小了、趋于同质化了，另一方面随着产品的复杂、客户辨识性能差别的能力在相对下降。也就是企业从以前的卖产品逐渐向卖感觉演进、从被动满足客户需求到创造需求然后满足需求演进。在这样的背景下，质量还聚焦在性能层面显然已经不合时宜了。所以让客户满意的需要考虑因素增加了，包括了性能、成本、交期、服务、品牌、CSR等等，这时企业的关注焦点就从原来的产品性能变为各个指标的平衡，这个平衡是动态的，比如有时候交期重要、有时候成本重要，而且不同客户的需求重点也不一样，如此就需要有人负责这个平衡的动态监控与管理。