软件直销人员手册

前     言   这两天上网查了很多资料，经过与廖佳（原来是做软件销售）的详细沟通，发现管理软件销售做的好的公司人员从进入公司起，基础知识的培训学习，销售能力培训，技术能力培训和模拟训练等都做的比较到位，做的不好的各有各的原因。总结起来就是管理软件人员的成长速度缓慢。分析原因有以下几点：管理软件行业的知识点比较多，学习起来需要有个系统性；管理软件销售人员的综合素质要求较高，培养这方面的人员有一定难度；但是基本上入门后的人员都会喜欢上这个行业，行业竞争少，市场空间大等等。另外从个人职业规划的角度，管理软件销售完善了个人的综合素质的提升，打造的是复合性人才。     一、什么叫软件和软件的分类   我们做软件这行得先了解什么叫软件，它们的用途是什么，又是怎么分类的。通俗地讲软件是个框，什么都可以往里装。软件是用户与硬件之间的接口界面。用户主要是通过软件与计算机进行交流。   1.1 计算机软件按应用类型可分为：系统软件(如Windows、Linux)、应用软件(如：Office、Wps)与支撑软件(.Net Framework、JDK)。   1.2 计算机软件按发布类型可分为： DEME版(演示版这是开发初期根据客户要求对其写的一个软件大体框架，实现界面跳转基本不实现功能，让客户对自己软件有个大体了解)。 BATE版(测试版框架相对成熟,尚未经过大规模测试的版本。通过一定规模的使用将出现的问题提交软件公司，用来修改，保证正式版的正确性、稳定性、安全性和可操作性等。严格意义上讲，这种版本是不完善的)。正式版(正式版是针对BATE版而言的，软件框架已经非常成熟，正确性、稳定性、安全性和可操作性等都稳定，就是已经通过实验可以全面推广的软件)。   1.3计算机软件按销售手段可分为：试用版（这是相对于收费版来说的，相当于BATE版，有相对成熟的框架，主要发布意向是由用户对软件试用将软件存在的一些BUG提交软件公司，用来完善自身）免费版（软件存在未知BUG，功能不完善发布意向跟试用版相近）收费版（软件框架已经非常成熟，正确性、稳定性、安全性和可操作性等都稳定，就是已经通过实验可以全面推广的软件）     二、 企业信息化概述   1、企业为什么要信息化？目前中国共有2500万家中小企业，而且还在以每年25%的速度递增，占全部企业数的99％以上、国内生产总值的50％、出口总量的60％和税收的43％。在众多的中小企业中普遍存在办公效率低、市场信息短缺、应变能力差等问题。面对激烈的市场竞争，企业要想生存发展，必须加强自身管理，提高企业的经营管理效率，适应高度变化的市场环境，寻求企业利润高增长的途径。进行企业信息化建设，是中小型企业提高企业整体管理水平的重要手段之一。中小企业信息化，要紧紧围绕以财务核算、提高效益为核心，从管理软件的应用开始，建立内部网络系统、架设互联网，开展电子商务活动，从而实现企业全面信息化。比如说企业对客户的信用控制力度不到位，应收款项目资金占压的额度过于庞大，以及欠款催收不及时造成了大量呆坏账；对外分销货物监控的力度也不够，无法对经销商库存的产品进行预先的保值期预警，造成外放产品过期退货、库存物料报废损失；在采购方面，对供应商、自制半成品生产的物料需求和计划控制的信息不够准确，造成生产过程中库存储备的不均衡、采购批量不合理、浪费和占用流动资金较多。种种迹象都表明，ERP（企业信息管理系统）实施到了不能再拖延的时候了。一般意义上讲，ERP思想至少包括三个层面的含义：集成、流程、分析。“集成”是整个ERP的基础，它可以分为数据集成、功能集成、范围集成三个阶段。其中数据集成是基础中的基础，而这一部分工作得到的重视程度往往是不够的；功能集成实现企业内部一定程度的资源共享；范围集成把资源共享扩大到整个供应链上。“集成”所完成的是企业的信息化基础设施建设工作，在集成的基础上流程的优化是ERP的另外一层含义。在这一层面，企业可以借鉴其他企业先进的管理经验，吸收先进的管理理论，把企业横向的流程、纵向的流程综合在一起进行优化，从而形成自己的独特流程。这是ERP最难解决的部分，但也是ERP思想中最有意义的一部分。ERP思想的第三个层面“分析”是指ERP的独立思考功能，它能够帮助管理者解决一些原来不能解决的问题，比如应用数据挖掘等方法进行销售数据的深入分析等，它是现代管理方法在ERP平台上的集中体现。 2、如何信息化？一般来说，企业信息化建设包括2个部分：一是基础设施，像网络、硬件、软件等；二是资源，就是企业中哪些信息是需要借助计算机技术管理的。     三、 企业管理需求浅析先来看看企业的管理需求：   图：企业管理的需求分析（不含行业需求） 单机财务部+业务部部（） 局域网 (财务部)或者业务部 局域网财务＋业务 互联网财务＋业务 流程管理 跨区管理 管上下游 重要又紧急 管理需求 工业企业ERP需求                              功能需求 功能需求      以进销存、财务为核心的基础管理                          全功能需求（ERP）   上图所示：企业的管理需求主要集中在进销存和财务管理上，一般都是要求管理好业务账和财务账。小一点的公司，使用单机版，一台计算机，财务人员单独使用；大一点的公司建局域网，几个财务人员和业务人员共同使用。   一般公司的业务部门每月都要作大量的报表，这时信息部门可以充分发挥信息系统在作报表统计功能方面的强大优势，逐步把公司的业务信息统计方面的工作纳入到信息部门。要去主动挖掘业务部门的需求，逐步把业务部门的被动配合变为主动向信息部门提出业务需求，同时这也是取得中层管理支持的有效方法，可以先从销售统计分析开始，因为一般公司销售部门的地位都很高，定期把统计分析结果发送给公司老板和销售主管，取得他们的信赖对扫除系统实施中的障碍有很大帮助。   在企业成长的过程中，除了管好账以外，还要管好业务。就商品流通企业而言，就是管好“进销存”，实时把握商品信息，对市场做出快速反应。   当企业已经具有一定规模时，企业的管理者需要从各个方面提升企业的管理水平，这些都属于改善型的需求，这个也很重要。这些需求主要是对部门分配、权限划分、管理流程等的管理。             四、软件直销基本过程直销基本可以分为以下四个步骤：收集资料——筛选意向客户——跟单——成交——售后服务       4.1  收集资料    收集资料不必拘泥于一定的形式，只要有效果就行，收集资料的途径主要有以下几种：   ²  查看黄页； ²  从各种广告牌中收集企业的信息，包括企业的名称、电话、地址等； ²  对老客户进行深度的挖掘，收集老客户推荐的用户的资料； ²  在商家比较集中的地方发传单； ²  在人流量较大的地方做广告，比如服装城、建材城，汽配城等，此效果较好； ²  写字楼内做广告（如电梯广告）； ²  到零售店面来询问的上门客户； ²  打电话前来咨询的客户； ²  软件售前的集中培训。可以通过免费培训来找到许多潜在的客户 ²  从已有客户进销存的往来单位找潜在客户，对那位潜在客户说，某某也在使用我们的软件，效果一定会很好哦! ²  许多行业都有行业协会、行业报刊杂志等等，这都是搜寻、掌握企业信息的集中地，一些行业性较强的产品更是如此。 ²  和本地硬件销售商合作，在他们销售的电脑中安装试用版。 ²  老客户推荐的客户要做重点跟踪对象，这一类人的购买欲望比较强烈，成交率高； ²  发传单的直接效果不明显，但是对品牌的宣传很有帮助，能够在大众中产生品牌效应，从长远来看，收获很大； ²  在一些行业比较集中的地方做广告效果比较明显。 ²  到零售店面询问的客户多半已经决定买进销存软件了，只是需要对比产品与价格，要抓住这个机会；   我们需要收集客户的哪些信息？ ²  谁是软件购买的决策人？ ²  决策人的电话，手机等联系方式； ²  客户需要什么样的软件； ²  客户采购软件希望达成什么目标（相当于“作案动机”）； ²  客户所属行业以及行业特点； ²  客户公司的经营性质； ²  客户的企业经营情况（销售额与利润）       4.2 筛选客户资料筛选主要是通过电话与潜在客户进行沟通，一般将潜在用户分为重点意向客户、意向客户、一般客户、机会客户和毫无兴趣的客户。     4.3 跟单跟单时主要分为电话沟通和面谈这两个阶段。一般先是电话沟通，进一步了解客户的想法，对于暂时不想购买的客户，要了解客户不想买的原因，找出对策。   （1）电话沟通：电话沟通时，要尽量用自己的声音、语言去吸引客户，让客户对自己有好印象；电话沟通技巧大家可以去看看相关的文章和书籍。如果客户表现出希望更多地了解软件的意愿时就可以约见面谈了。   （2）面谈：约见客户面谈时，要多讲软件功能，少讲概念，要演示软件，让客户知道我们的软件能够帮助他解决他想要解决的问题。产品演示过程是客户了解与体验产品利益、好处的过程，也是销售人员诉求产品利益、好处的最好时机，有什么能比客户亲自观看、操作产品有更直接感受呢？   面谈时要注意以下几点：   ²  保证谈话质量：引导客户朝自己的思路上靠拢； ²  控制谈话时间； ²  关注客户的需求：用软件来解决客户的问题，让他明白，我们的软件除了能够解决客户关心的问题之外，还能够帮助他解决更多的问题； ²  不主动谈竞争对手：客户如果没有提到竞争对手的产品，我们最好不要主动拿来比较。   如果这样做：客户会认为既然你提到这个商品，也就说你还是很重视这个商品的，也许这个商品不错，客户就会想去看，也许到最后成交的就不是你，而是你的竞争对手。如果客户主动提问：如果客户提到了XX竞争对手的产品，要坦然面对，不必贬低对方产品，贬低竞争对手只会贬低自己的形象，要指出我们软件优于对方的地方，要让客户看到我们产品的价值所在。如何与客户谈价？在谈价格的过程当中，要注意以下几点： }   对于不同的客户要给出不同的价格，先说标准价，再说能够给客户的折扣价格，但是有些客户最好直接就说出卖价； }   对于那些处于地区比较偏远的客户，可以报价高一些，原因：软件以后成本维护比较高，此类客户信息相对闭塞，不够灵通； }   对于那些信息比较灵通的客户（如在电脑城附近的商家），最好一开始就直接报卖价； }   在报价的过程中，一定要记住，价格起伏不能太大，要缓慢降价。否则容易让客户对自己、对产品、对公司产生不信任的感觉。销售员自己要能够沉得住气，真正起决定作用的是软件的功能和价值，而不是价格，客户既然能够坐下来和你谈价钱，说明他真的想购买软件，他不会太在乎几十，上百元的差价，除非迫不得已时再小幅度调低。 }   对于肯定会购买的顾客要守住价格。   如何说服客户盗版换正版？说服客户盗版换成正版，也是销售的方法之一。   盗版的坏处： }   盗版不提供服务。 }   当用户的数据出现问题的时候，没有人为客户修复。 }   没有培训，很多功能难以充分使用，丧失提高管理水平的机会。 }   不能进行及时的升级。 }   盗版市场无序，质量参差不齐，程序稳定性差。 }   数据的安全性得不到保证。 }   系统和数据容易感染病毒和被黑客攻击。 }   工商、消协不会受理使用盗版的投诉。   正版的好处： }   终身免费的技术服务热线咨询； }   及时修复因误操作或网络病毒引起的毁坏数据，使企业尽快恢复正常运营； }   完善的使用培训，保证用户理解软件并熟练使用，充分提升管理水平； }   享受差价升级（单机版升级到多用户，低版本升级到更高版本）； }   享受终身版本升级；通过不断升级，软件功能不断改进和完善，更适合用户应用； }   厂家强大的需求、研发、测试队伍为产品的质量提供保障； }   数据安全，合法。   4.4  成交当然产品成交后，还有安装、调试等工作等着你呢。当然，为了减少你日后的服务量，记得一定要让客户养成备份数据的习惯。还有教会用户以下操作： }   产品安装 }   启动的顺序，正确创建帐套 }   备份、恢复数据 }   基本业务流程 }   权限配置、业务配置   4.5  售后服务产品成交之后一定要做好售后服务！售后服务一般有主动和被动之分，被动是指客户打电话才为其提供服务，而主动则是由我公司相关人员主动与客户联系，为其提供服务。接受主动服务的客户是要经过筛选的，一般的比例是20%——40%。服务的内容：除了解决客户在使用软件的过程中所遇到的问题之外，还要为其提供类似与企业管理之类的内容咨询，帮助客户用好软件。服务与二次销售的关系：售后服务是跟客户联系的纽带，要把客户当作一口井，通过为客户提供良好的售后服务，与客户逐渐建立朋友关系，使客户体会到你不是将软件卖给他就什么都不管了，要让他体会到你对他的关怀，这样他才能给你推荐新客户。销售其实就是一个“由生人变熟人，由熟人变关系，由关系变生意”的过程。销售人员要努力寻找更多的陌生人，与他们建立联系，增进友谊，建立起来一张庞大的关系网，发展新的用户。   4.6  回款一些销售员急于推销，对于交易条件，尤其是货款回收都采取低姿态。如：“什么时候都可以！”、“到时候再说吧！”。其实，要帐比销售更难，回款之前一切都是成本，而销售员的任务是创造利润。因此，我们在销售成功后，必须做好回款。做好回款，以下的工作也很重要。 1、签订严密的合同：为预防客户拖欠货款，在交易当时就要规定交易条件，尤其是对收款日期作没有任何弹性的规定。例如：销售合同上写“实施完成后付款”，就不够严密，客户以“不能使用”为由就可以一直拖欠。因此，对于实施完成也要给一个明确的定义，销售员要占主动地位。如果规定了还款日期的（一定要写8位日期，年4位，月2位，日2位，不要写多少天后还款），逾期未付款的，要追究客户的违约责任。 2、以诚待人，不要为了讨债而讨债，而是协助客户一起去实施好软件。 3、高频率，小金额。     五、如何做好产品演示成功进行产品演示的基础： 1、 了解客户 2、 了解软件客户分析：产品的主要演示对象有公司老板（管理层）、电脑操作人员（普通员工）。对象不同，决定了产品的演示重点也不同。先来说说老板。老板的特点就是忙，没有太多间听你把产品讲得很细致，他们在了解进、销、存、财务的基本管理流程后，最关心的还是“查询”和“报表”。在给老板们做演示的时候，需要把握的要点就是：时间短、功能简单、流程清晰、注重查询和报表演示,提高效率。提高数据准确性，有经营分析的功能。老板关心的帐和表：现金日记帐，银行帐。利润表，应收应付表。库存表费用帐。工业企业还老板关心：原材料成本，产成品成本。行政事业和学校等还关心财务预算的功能。再说说财务人员。财务人员一般情况下工作比较累，比较琐碎。经常做重复性的工作（比如登帐等），还要对账。尤其月末时，要下帐。要出报表。加班加点是家常便饭。如果对不上帐，那就更麻烦了。要是领导要财务，销售，库存报表时，就不能及时提供出相应的数据。挨骂也不可避免了。和供应商对账，不能及时准确，如果之间有错误，导致货物不能及时发出。和下游经销商对账，如果不及时准确，导致应收款漏收或不能及时收回来。等等。财务人员关心的问题是：是否好用，自己能不能应用起来。服务能否跟上。能否提高工作效率。减轻劳动量。能否及时准确的提供老板所需的经营数据。从复杂琐碎的统计工作中解放出来。财务关心的报表和老板关心的报表基本差不多。不同的是老板要的是结果，财务处理的是程。   营销策略： }   换种思路来解决客户的问题，引导客户来适合我们的软件； }   软件是一个通用的软件，不可能100%的满足客户的需求，这时候要变通的来处理。 }   对软件的常用报表要非常熟悉，自己汇总一下。 }   在处理客户问题的时候首先要自己吃透，自己做好充分的准备，然后讲给客户听。 }   有个大概的了解，想要深入的了解，只有在销售的过程中来体会。 }   最大限度的扩张我们潜在用户的资料库。 }   第一次拜访用户要做什么？客户每天接收的信息量很大，你只是给看一份资料，他看都不会看。正面的营销多半不会成功，因为客户都会有抵触的心理。这时候我们可以以客户的身份来拜访我们的潜在的客户，在与客户的交谈中慢慢的亮出我们的身份，寻找与客户的共同的话题。注意与客户在情感上的，销售之外的一些沟通。 }   在给客户做演示的时候，尽量将演示数据贴近客户的行业，比如说做电脑行业的，就以电脑的配件为例，来给客户演示软件。 }   诱导的消费，就是告诉客户我们的产品来帮助客户实现一个管理水平的提升。客户有这个需求，但是他自己可能暂时意识不到。这时候我们需要做的就是告诉客户他的需求是什么。 }   在销售的过程中，销售人员要不断的提高自身的素质。要知识面广博，目的就是为了有跟客户沟通的话题，实现与客户感情上的交流。 }   目前我们软件在宣传时都是从软件开发的角度，宣传我们产品的卖点。而这些可能对客户来说，听起来很抽象甚至是完全都听不懂。我们现在需要的就告诉客户，我们的软件实实在在能为客户解决哪些问题。而且现在很多客户没有站在管理者的角度上去考虑他需要投入这一部分资金。 }   将软件抓图，彩打，配上简单的说明，将来可以拿着这个东西给客户演示、讲解软件。 }   在与客户交谈的过程中，切记不要与客户争辩，你只需要给客户一双聆听的耳朵，其实有时候客户就是为了诉苦、发泄，这个时候你与客户争辩的面红耳赤，也许你会赢，但是最后输的也是你。客户不认可你这个人，就不会购买你的产品。