泰康人寿付刚：IT规划 SOA是目标

 ECM（企业内容管理平台）系统与BPM（业务流程管理）的系统集成——摆在合作伙伴面前，这是一个他们从来没有做过的项目。对于类似项目的经验，似乎都要从这里开始累积。而在泰康人寿（以下简称泰康）看来，这个项目不过是IT规划中的一个必要步骤。早在2000年，打出“信息技术是生产力”口号的泰康，率先在国内保险业完成了数据和业务处理的“全国大集中”。

　　数据大集中之后，业务大集中成为泰康人寿业务上面临的最大的改变。在泰康人寿，从高层到基层都对信息技术蕴含的能量有着足够的认识：从业务的角度推进IT项目的建设。2006年，基于业务模式的转变让这个考验双方的项目来到泰康。

　　后援式集中

　　一个重庆的客户到泰康的某个区柜台办理自己的保险业务，只要提交了自己需要处理的问题，如果不是很紧急，他可以不必“守着柜台”等待结果。

　　对于客户而言，这可能只是一个小小细节的改变——不必等待，他所需要的只是在柜台花费几秒钟。

　　实际上，无论客户在重庆、上海，还是在东京、巴黎，无论今天在北京、还是明天在纽约，从34个泰康分支机构得到的后台数据都来自同一个地方——北京的大集中数据系统。这个平时客户“看不到”的后台处理方式，就是在数据大集中后，保险业务上要实现的“前后台”适度分离的“集中后援”模式。

　　这个模式是指从前交由各分支分别处理的核保、客户服务、保全等业务，虽然还是由分散在各分支机构的专业人员进行操作，但他们都要通过一个系统进行操作，那就是远在北京的大集中数据系统。

　　顺理成章的第二层

　　“如果把ECM比喻成第一层，那么BPM则是第二层，客户资源的整合则是正在建设的第三层。”项目负责人泰康人寿信息技术部总经理付刚这样描述ECM与BPM的关系。

　　业务大集中带来的是业务流程梳理的需要，而要谈BPM系统，就必然要从ECM系统谈起。如果公司不能对保单进行统一管理，核保环节就会常常出现和销售部门冲突不断、理赔风险也难以控制的情形。在这样的情况下，即使数据实现了大集中，但业务还只能延续分区域进行、以线下手工操作为主的传统模式。传统模式存在着效率低下、人力成本耗费大、难以针对客户提供高质量的一站式服务等问题。从IT的角度来看，占企业信息资源主体的保单信息没有实现自动化的集中式管理，IT运营成本居高不下。

　　2006年3月开始实施、一年后结束的ECM系统，将公司以各类保单为主的表单影像化，实现对影像信息的集中管理和控制，进而按保险业务流程的推进方式来加强应用。该项目的建成形成了扫描影像取出、影像服务、影像存储和系统管理等核心功能模块。

　　而这个第一层系统的建成，让第二层的工作流梳理系统建设顺理成章、实施速度也很迅速。BPM系统从2007年年底开始实施，半年后正式上线。

　　BPM系统是指根据业务环境的变化，推进人与人之间、人与系统之间以及系统与系统之间的整合及调整的经营方法与解决方案的IT工具。这个系统能够实现与ECM的集成，让影像资料随业务流程流转；能与OA系统集成，采用LDAPSERVER技术，让业务人员实现用户统一登录认证管理；与CSC个险核心业务系统集成，采用MQ&BO技术方式实现业务数据更新，第一时间体现数据的变化；与外包业务系统集成，实现外包录入流程管理；还可以与SMS短信系统集成，通过短信实现客户服务及时的后续服务跟进。

　　“第一”的挑战

　　一个计量单位的改变可以看出这个项目的成效。以往柜台受理业务是以分钟计，而现在最快捷的只需要3秒钟。时间的缩短提升了客户体验，等待的焦虑不见了，而更为专业和规范的服务品质让泰康留住了客户善变的心。不仅是客户的感觉好了，作为总公司也能从这个更加透明的信息过程中加强操作的可控、减少差错。现在，这个系统受理保全业务，在泰康的分公司、中支到营销服务部及县域等各个下属单位都得到了使用。

　　“系统使用简单快速，客户服务时效和质量大大提高。”这样的反馈让泰康人寿总公司信息新技术部感得很欣慰。

　　因为这个看上去实施得非常顺利、应用效果也不错的项目，实际上包含了诸多挑战。“第一”的滋味，双方都身有体会。作为合作伙伴在全球实施的第一个案例，很多技术上的细节都是双方一起“摸着石头过河”确定的。

　　不仅合作伙伴动用了全球实验室的顶级技术人员，泰康人寿信息技术部也先后有30多名工作人员投入到该项目中，双方一起切磋ECM-BPM系统集成技术。“以往我们建设信息系统，都需要从国外寻求既有案例学习经验，现在欧美一些保险公司提到ECM和BPM的整合，都要求看看中国泰康的案例。”对于这一点付刚和泰康所有信息技术部门的员工一样都非常自豪。

　　SOA是目标

　　BPM项目，使IT人员能从业务角度对企业业务发展提供更加灵活、高效的IT支持和服务，实现业务流程、业务规则和用户界面的灵活定制和管理。

　　而正在建设中的第三层系统——客户资源整合，则更为明显地体现了泰康的目标：构建以服务为导向、以内容为驱动的企业应用架构体系。实际上，BPM通过捆绑其他应用系统的服务来制作并提供跨应用系统的BPM流程，也可以组合各个单纯的业务服务生成新的服务，对其基本要素进行模块化管理，并且可以循环使用，本身即基于SOA(ServiceOrientedArchitecture)架构。

　　“工作流系统开发方式的探索，为泰康以客户为中心的运营建设和服务建设提供了可行的IT支持，同时为以SOA为理念的IT技术研发和内部系统架构做出了尝试和探索。”谈到BPM项目的经验，付刚这样认为。

　　IT规划为了贴合企业的现实需求做出调整，“没有充足的时间和精力去全面实现SOA理念”，这是BPM项目带给泰康的小小遗憾。在IT建设上一直勇于走在前面的泰康，下一站IT规划也将从这小小的遗憾出发。