管理数据的价值



一、       维护类数据

主要来自于：事件、问题、（配置）、变更、发布

通常有：事件分类统计、完成状况、SLA达成状况、满意度、配置变动和使用状况

实现条件（容易）：定义人员职责和对应的管理流程

要点：

• 事件流程——职责划分；分类、分级字段，满意度字段；时间节点记录、SLA自动计算

• 其它流程——流程记录、责任人、职责划分

二、       人员数据

主要来自于：（事件）、待命

通常有：人员待命时间长度累计、工作量统计、生产力统计、SLA和满意度

实现条件（容易）：配置并使用待命管理、事件有分级分人机制

要点：待命时间累计统计、点名时间有效性处理、事件处理中一个过程的时间统计

三、       资产管理

主要来自于：配置、（IT预决算）

通常有：资产使用时间、使用责任人、维护责任人、使用状况（相关联的其它项目事件）

实现条件（一般）：资产管理或配置管理项目、安度在于初检工作量较大

要点：

• 明确管理范围

• 明确管理员职责

• 定义资产或配置管理的树结构

• 定义命名原则和规范

• 配置或资产的管理必须保持与变更流程的管理，分化职责，以监管和维持数据有效

• 配置或资产的管理必须配合定期的审核，用以保障其数据的有效性

四、       客户管理

主要来自于：用户视图、用户关系管理

通常有：登记时间、业务（合同）统计、客户评分

实现条件（容易）：配置用户视图，关联事件，指定维护责任人

要点：发现或审核工作的时时开展

五、       服务类数据

主要来自于：满意度、投诉状况、服务审核、服务评审、服务报告

通常有：投诉分类统计、重点客户服务状况统计

实现条件（容易）：事件分类、客户分类、客户与事件的关联

要点：强化服务台工作职责，事件字段填写规范

六、       体系类数据

主要来自于：安全、容量、可用性、持续性、（问题）

通常有：事件分类统计、业务影响记录（投诉、SLA达成状况）

实现条件（一般）：事件原因分类，SLA标准配置、投诉管理

要点：

• 事件原因分类不同于事件分类，需要在事件完成后确认填写

• 安全、体系容量、可用性、持续性的责任需要明确落实到人

• 投诉管理应该重视处理后的回顾

七、       运营类数据

主要来自于：供应商、IT预决算、（SLA）

通常有：SLA状况、供应商参与事件统计、供应商费用支出统计、IT预决算

实现条件（一般）：一部分财务数据的统计、供应商考核机制和标准、根据体系数据而产生的IT预决算数据

要点：财务人员少、数据可以不上平台系统，但机制、标准、流程、记录要明确；如果不上系统就一定要求定期出——审核报告、统计报告等

八、       规划类数据

主要来自于：人员职责、文档管理、审核制度、SLA

通常有：SLA标准、人员职责表、流程和管理规则、审核与调整机制

实现要点（难度）：SLA标准需要综合分析（性价比）；岗位职责、人员职责的落实和调整需要谨慎对待；审核与调整机制也是企业的能够持续运作的根本。

要点：综合分析、谨慎对待、这些即时核心也是根