问题是从哪儿来的？

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珍妮特·乔瓦斯基的麻烦

在冷战开始解冻的时候，珍妮特·乔瓦斯基（Janet Jaworski）打算用她毕生的积蓄去波兰拜访她的祖母。在获得签证之前她有一大堆的琐事要处理――填写5 份不同的表格；拜访一个公证人3 次，这个公证人总是到处跑，要见到他少则等3 天，多则得等6 个星期；4次昂贵的长途电话；9 封信；还要付给两个翻译钱。有很多次，珍妮特几乎都要放弃了。但是她知道，她的祖母已经84 岁高龄了。如果这次放弃下次再从零做起，她很有可能就永远没机会见她老人家一面了。

最后，她终于拿到了签证。珍妮特首先坐飞机赶到苏黎世，然后是华沙。接着是繁琐的证件检查，她不得不排了3 次队，最后她就发现自己被带到一个灰色的办公室，里面坐着一个穿着灰白制服的连脸色也是灰白色的官员（后面被称为是灰脸先生，译者注），他这身打扮和整个办公室的气氛太协调了。似乎有5 分钟的时间，他始终用手指拨弄着他抽屉里的文件，似乎根本没有注意到她进了他的办公室。然后，好像是受了灵感的启发，他转向随从早就放在桌子上的那些证件；他很不以为然的扫了几眼签证上的照片，又看看她，然后说，“乔瓦斯基夫人？”

“乔瓦斯基小姐，”珍妮特用尽量礼貌和友好的口吻回答道。

灰脸先生清了清嗓子，似乎为了表明他对未婚女士单独旅行的道德谴责，然后用食指按着她的证件一行行地浏览。“哦，对，乔瓦斯基小姐。”他把椅子向后推了几英寸然后把手掌放在桌子边。“您到波兰旅行的目的是什么，乔瓦斯基小姐？”

“我要到奥斯特拉达看望我的祖母。那张表上写了的。”

“对，我看到了，乔瓦斯基小姐。但是，因为您的证件有点问题，所以我想确认一下是不是出了什么错。”

珍妮特的指尖突然觉得一阵火辣，如果这种感觉蔓延到她的胳膊上，她一定会恐慌到极点。“有问题？什么有问题？”

“很清楚，您看，”他的一只手暂时离开桌边，摊开手掌，“每一页本来应该有8 份经过公证人签证证明的复印件，但是，”他摊开另一个手掌，“现在很明显只有7 份。

灰脸先生现在把两只手掌都放回桌边，然后向后靠了几公分，似乎表示现在轮到珍妮特说点儿什么了。珍妮特努力控制着自己的情绪，她知道自己有麻烦了――她还知道如果只是一味慌张就永远也别想解决问题。因为从小就在美国长大，珍妮特对波兰的官僚知之甚少。尽管她曾经猜测有一种高层文化统领着全世界的官僚们，但现在她知道那仅仅是她自己的猜测。她急需一些时间来好好想想她的问题以及获取一些信息，所以她尽可能平静的说，“天哪，那一份会出什么问题呢？我知道当我拿到签证的时候它还在。也许它仍然在我的行李里面，或者，有没有可能是您的手下在拿过来的路上弄丢了？”

灰脸先生用波兰语飞快地给随从下达了一些指示，这名随从原来就站在门边。珍妮特原先并没有注意到这个随从，但是现在她意识到他的在场给她提供了一个线索，她知道问题的原因了。灰脸先生也许想索取贿赂，但是有随从在场他很难开口。当然，随从不可能会说英语，除了刚刚和珍妮特说过的那几句。也许随从也参与了索贿，但是整个局势看来，好像现在问题不太可能出在这个方面。那么，珍妮特想，问题到底出在什么地方呢？

在这种情况下，把整个问题推到“官僚主义”上似乎是最恰当的，如果真是这样，你只能耸耸肩，然后说，“世界就是这样的。这是天性，或者说是人类的天性，没办法。”

涉及到“天性”的问题是最难办的，原因有两点。第一，面对一个由如此深远的根源产生的问题，我们都感到无能为力。事实上，我们常常把问题归咎于天性，这样就可以逃避责任，不用努力去解决问题。“暴饮暴食、奢望你不可能得到的东西、以及虚报报销单，这些都是人类的天性。”

第二个原因是天性的中立。每一次无论我们把问题归咎于某一个发起人，或者某个实际物体或行动，我们总会有一个立足点以寻找可能的解决办法。通过找到发起人，或者通过理解发起人制造问题的动机，我们可以消灭问题，或者至少可以找出什么可以减轻问题。但是天性，她的天性恰恰是，没有动机。正如爱因斯坦所说，“天性是狡猾的，但不是恶意的。”因为她对我们和我们的问题，都是完全中立的，这就给我们造成了最棘手的问题。

面对签证问题，珍妮特发现她十分倾向于把整件事归咎于“官僚主义”。如果她屈从于这种想法的诱惑，她可能早就把她的整个旅途――她毕生的积蓄――放在了“命运”的手心里，所谓“命运”不过是“天性”的另一种称谓――作为懒惰的借口，它是世界排名第一的。珍妮特可不愿意冒这么大的风险，她提出了一个至关重要的问题：

问题是从哪儿来的？

从这点出发，她成功地找到了各种备选答案，比如:

（１） 事实上是随从弄丢了第八份复印件。
（２） 事实上是她把第八份复印件放错了地方，或者她跟本就没拿到它。
（３） 灰脸先生是一个不称职的官员。
（４） 灰脸先生是一个称职的官员，但是为了某种目的，要阻止她到波兰去看她祖母。
（５） 灰脸先生没有权力处理这种意外情况，所以问题来自他某一级别的上司。

珍妮特可以看出，这个列表还可以继续列下去，但是至少她已经把问题从“天性”的领域排除出来，并且把它放在了建设性思路和可能的决定性行动的领域中了。

曼特兹恩兹纳先生扭转了局势

在现代都市世界中，我们很少面对真正的大自然。整天待在办公室里，我们根本不需要知道，更不需要关心太阳是不是还在散发着光和热。对于都市里的工作者们，官僚机构才是大自然。如果不知道和不关心大老板是否在用微笑的面孔照耀着整个公司，我们几乎连一个小时都过不下去。

在这种情况下，我们太容易把官僚体制当作“自然”现象了――就像阳光温暖凉爽的沙滩，或者像蛆吞噬腐烂的鱼。但是官僚机构开始的时候总是要经过某种选拔程序――一种和“自然”选择不一样的程序。最近，我们都看到了彼得定律，他说，一个组织中的官僚不断晋升，直到他们到达他们不能胜任的位置。更近一些时候，我们又接受了保罗定律，他说，在现代机构中，工作的难度不断提高，直到每个官僚都超过了他们胜任的职位。尽管存在着这些选拔程序，他们只是将特定的人放在组织权力阶梯的特定梯级上的众多程序中的一部分。

从古到今无数的人在工作中看到了这些选拔程序，他们常常或多或少的带着一种轻蔑的道德口吻来谈论这些程序。罗伯特·伯恩斯（Robert Burns，1759-1796, 苏格兰诗人，译者注）的诗《学院院长》（The Dean of the Faculty），是一个很好的例子，在这首诗里他叙述了大学里如何从同僚中选拔知识渊博者的过程。在某一节中，伯恩斯教导教师们说：

各位先生，你们就像是一个国王，
你的奴仆们将会为此震惊，
他们越是无能，
就越符合你对他们的期望。
With your honours，as with a certain king，
In your servants this is striking，
The more incapacity they bring，
The more they’re to your liking。

换句话说，如果候选人缺乏承担这项工作的能力，他就会更加感激那些委任他的人。尽管这种想法并没有使珍妮特感到舒服，但是它给了珍妮特一个线索，一个关于从哪儿开始的线索。

那个静静地坐在桌子对面等待运送行李的官僚机器人毫无疑问是因为他没有能力才被选拔的――就像大学里的学院院长、银行副总裁、和其他中层官僚一样。他一方面感激老板赐予他这份工作，另一方面无论工作中出现什么问题他都无动于衷。“真的有这种可能吗，”珍妮特想，“灰脸先生会不会真的连处理丢失复印件这种小事儿的能力都没有？这样的话，我就只能越过他了。”

“但是也许问题出在他上司那里？”珍妮特理解也许另一个选拔程序在工作了――上级选拔的下级是那些能够避免用户顺着命令的链条上升的人。如果下级不能阻止他的顾客，那么不管上级在做什么都得停下来亲自处理这个问题。“在这种情况下，”珍妮特推理道，“灰脸先生有可能就是因为他的愚钝和难以对付而专门选拔出来的呢。”

但是灰脸先生表现得也并不礼貌，至少从珍妮特美国式的礼貌观来看。如果一个官僚举止缺乏礼貌，那么把我们的问题进一步推进会比较明智：

这种不礼貌从哪儿来的呢？

“他也许在吓唬我，这样我就不敢越过他了。另一方面，他得冒一定的风险，如果得罪了我也许我会坚持要把他的不礼貌报告给他的上司。”珍妮特想起曾经在什么地方读到过：对于允许你拿着7 份复印件通过签证这种重大决定，如果他们没有权力做这种决定，大多数小职员会变得很恼火――于是会变得不礼貌。他们变得不礼貌因为你让他们意识到他们在生活中所处的卑微的地位――他们对于你相当合理的要求却无能为力。

珍妮特想到了越过灰脸先生。现在她的思想中，似乎无论问题的根源是什么，到一个更高的级别都是最好的选择。也许她应该礼貌地微笑，然后坚定的要求会见命令链上的下一个人。这种方法可以使她立刻获准进入波兰――因为灰脸先生不敢惊扰他的上司。如果不得不继续走下去，一旦他真正遇到了那个管事的人，不管他是礼貌的还是愚蠢的，珍妮特都会最终获准进入这个国家。因为都是从一个复印机里出来的，第八份复印件不可能和其他七份有什么区别，所以珍妮特认为她的问题很快就会被解决，一旦她遇到这个官僚机构中有点儿脑子的人。

但是如果在整个命令链上都没有聪明人怎么办？会不会真的有可能那些所有的波兰笑话都是真的？事情最坏会怎样？难道灰脸先生真的那么蠢，连第八份复印件的问题都解决不了？

“也许我对那些官僚的看法是不公平的。不是所有的选拔都是由上级做出的。无论如何，灰脸先生花在像我这样的观光客身上的时间比他的上司所花费的多得多。他们对待他的方式一定对他有一定的影响。如果他对待我的问题和请求采取不妥协的态度，也许是因为成千上万的其他游客对他很粗鲁，把他当成一个灰白色机器人一样的小职员。也许我是问题的根源？”

“作为一个开端，”珍妮特决定，“我将停止把他当作灰脸先生。让我想想，假如我叫他热心肠先生。或者，这样更好，假设我知道了他的姓名！我自己不也经常抱怨被当作一个没有名字的人或者一个数字吗，但是又有多少次我也忘了问那些为我服务的职员的名字？”

珍妮特把椅子向桌子那边推了推，并且在她这么做的时候，她发现她一直保持着一种挑衅的姿势坐着。“先生⋯⋯哦，对不起，我还不知道您的名字。尽管我们全家都是从波兰去的美国，但是我对波兰名字还是不太了解。”

热心肠先生抬起头来，他的脸因为惊讶而有一点放松。“我姓曼特兹恩兹纳，乔瓦斯基小姐。全名是杰·曼特兹恩兹纳（Jan Matczyszyn）。”

他的肩膀向前移动，表示他想握手，于是珍妮特想起来她爸爸讲过的欧洲人自我介绍时候的礼节。她把手伸过桌子，说，“很高兴见到你，杰。叫我珍妮特就好了。”

在他们俩握手的时候，杰·曼特兹恩兹纳首次露出了微笑，这让珍妮特怀疑“Jan
Matczyszyn”在波兰语中是不是“笑容满面”的意思。微笑确实鼓励她继续这次谈话。“我的祖父也叫杰，”她微笑着说，“我的名字就是照着他取的。在我父亲战后去美国之前他就去世了，所以父亲再也没有见过他。”

“啊，您的父亲是在波兰出生的？”

“哦，是的。他流亡到美国，参了军――他是一名飞行员。当他在内布拉斯加州参加飞行训练的时候认识了我的母亲。我母亲一家是19 世纪的时候从波兰移民去美国的。这就是我父亲战后为什么没有回波兰的原因。”

“太有趣了。我哥哥也参加过空军，不过他没有您父亲那么幸运。他的飞机被纳粹打下来了，剩下我一个，成了独生子。打仗的时候，我还太小――不过我很想有机会为我哥哥报仇。”

“也许我父亲认识您的哥哥。我会给他写信问问⋯⋯”

我们没有必要继续记录这场谈话，谈话的内容都是关于杰，珍妮特和她父亲的。任何读者都可以预见到第八份复印件事件结果是什么――事实上结果确实如您所料。礼貌地对待公众服务人员，尊重他们的仁慈之心和对胜任的渴望，最大程度地激发他们的仁慈和能力。对于一个像瑞士这样的国家――自从他们放弃和别国打仗以来，这种事情一直在进行着――这似乎尤其自然。一个银行出纳员会帮助您正确填写提款单。售货员会带您绕过拐角找到货价上没有的东西放置的地点。而且，正如在波兰发生在珍妮特身上的一样，签证官会从他自己的腰包中掏出一枚硬币借给你，让你去复印第八份复印件。一切都正常地进行着，一旦你确定了问题真正从哪儿来，尤其是因为问题的根源常常在你自己身上。

后记

这不可避免的会成为本书最让人失望的章节之一，所以我们加入了一个后记，希望能给您一点儿振奋。当你发现原来恶棍是英雄，而英雄――你――是恶棍的时候，是怎样的致命一击。很抱歉，但是我们必须这么告诉您，至少一次。基于我们的经验，事实上有53.27%的时间问题实际上是出在问题解决者身上的，这当然为这样一个说教性章节的出现提供了理由。既然您看完了这一章说教性的文章，你可以继续回去看别的人是多么愚蠢――这保证是一条有助于道德提升和心理健康的道路。