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目标和任务

作为工具，软件需要帮助用户完成任务，但是在交互设计上，任务并不是最重要的。例如前面Google的例子，用户的任务是进行一次搜索，但实际上，用户是想要找到某些东西，那是用户的目标，目标是一个结果，而任务，只是达成目标的中间过程。交互应该围绕用户的目标展开，而尽量缩减和优化任务，如果不能达到目标，把任务设计得再完美也是没有用的。

例如，同样是电子商务网站，管理购物车是不是一个单独的用例？应该怎样设计？用目标/任务来考察它就很明显，用户为什么要管理购物车？管理购物车是不是他的目标？不是，如果不购物，他管理购物车一点意义都没有，那么这个时候，整个交互应该围绕购物来展开，购物是一个完整的过程，怎样更直接，更方便，更让人难忘，是设计的重点。

假设有个项目组在开发某个企业应用时，用户王先生说，我每个月需要一份详细的数据报表，细到每个数字，甚至还提供了纸质的报表格式，说，就是要这样的。

图2，用户拿出了报表格式。

这个时候，如果不假思索，项目组会觉得需要为系统开发一个报表模块，然后开始考虑怎样优化这个模块，让它行为更友好，可是，真的是这样吗？打印报表到底是什么，是任务还是目标？如果经过了解，项目组发现，王先生真正的目标是将每个月的数据进行对照，找出其中一些变化和趋势，这个时候，一个用来比较数据的图表会更清楚，因此软件的交互设计和原来大不相同了，也未必真的要实现前面所说的报表任务，而且，软件达到王先生的目标，他只会更加满意。

目标种类

从软件面对的对象来看，目标分为个人目标，组织目标，有时还要考虑组织服务对象的目标。

组织目标可能会包括：提升组织的形象（我们实现了计算机化，比别的同级单位更先进），降低成本，加快业务处理，提供更优质的客户服务等等。例如一个库存管理系统，包括入库管理、出库管理、退库管理、调库管理、借出与归还管理、盘点管理等功能，但作为组织的目标是什么呢，是不是这些功能？不是的，组织的目标可能是节约成本（能满足业务需要的情况下，更低的库存量意味着更少的存储空间，更少的安全开支，更大的资金灵活度），加快出货速度（如果软件查询库存只要一分钟，而原来的方式要一个小时），然后在业务竞争和客户满意度方面都会有所提高。

个人目标则包括对自己有帮助，不犯错误，显得自己称职，保持自尊不被人嘲笑，不妨碍自己其它的工作，保持心情愉快（以上这些可以考虑为通用的个人目标）等等。组织目标最终是需要通过满足个人目标来实现的，因为组织并不承担实际的工作，所有的工作都需要个人来完成。

至于服务对象的目标，如果在直接为客户提供服务时，它也会对软件交互设计产生相当大的影响。

有一个火车票售票系统，一次出一张票很方便，一个快捷键就可以了，而且座位是实时调配的，但出多张票的时候很麻烦，需要额外输入数字，这时，直接使用者――窗口售票员就总是每次出一张票，这样她的操作很快，不会耽误时间而使窗口排起长龙，但是，遇到有结伴而行的旅客，却总是不满意，因为他们说：“买两张到××的票”，而拿到的座位却不在一起，有时甚至一个在车厢尾，一个在另一个车厢头（如果刚好遇到换车厢），如果带着小孩，和一些行李，可想而知会给旅客带来多少麻烦。这样，旅客不停地向售票员抱怨，也觉得铁路公司的服务太差，因为没有考虑到用户所服务对象的目标（难道所有的旅客都会一个人来坐火车吗？），同样伤害了用户的个人目标和组织的目标。而这样的问题，只要进行合理的交互设计，完全可以做到让大家都满意，不会损害到谁的利益。
针对目标进行交互设计，可以从不同的角度发现问题，并且，能提出许多真正切中要点的解决方案。

用户的目标和任务常常是不同的，容易看到的是任务，目标却经常需要挖掘和仔细考察，并考虑实际的上下文环境，例如，在上面报表的情况下，可以留意一些简单的问题：“这些报表用来做什么？为什么需要它们？”

对于不同的目标，又例如，我在网吧里见过有人坐在屏幕跟前，打开了四五个QQ窗口，在跟网友聊天聊得不亦乐乎，其它什么事也不干，这种情况下，QQ是非常合适的，不时响起唧唧唧的声音，跳动的头像，色彩丰富的界面和表情，都让这样的聊天非常有趣，甚至这个时候广告也是在增添热闹，点缀着聊天过程，他们的目标是希望聊天更投入更好玩；可是还有很多人，他们一边在做别的事（可能是工作），一边打开聊天窗口，这个时候，用户的目标有所改变，聊天不是主要的行为，而是兼顾的活动，并且不希望聊天打断自己正在进行的其它事情，因此，更简单朴素，行为更少的MSN受到了这些人的欢迎，当然，腾讯现在有了适合办公室用的TM软件，新的消息不会跳动，只会有一个小小的自动提示（这个关于信息条数的小提示相当友好），界面也简洁了许多，这对后一部分人来说，确实是个好消息。

图3，左边的小泡泡是TM的消息状态提示，它还有一个自动弹出自动消失的消息提示对话框，也出现在右下角

任务雕琢

确定目标之后，具体任务仍需精雕细琢，因为目标是作为指引，而任务是真正帮助用户，让用户有感觉的地方，一些非常细节的交互感觉也会出现在任务的执行当中。

一些非常成功的软件，例如前面说到的QQ，这个最大的中文即时信息交流工具，它们在任务的交互设计中偶尔也会有一些不足之处，例如QQ，到目前这个版本（包括最新的TM），还一直有这个令人遗憾的小问题：

图4，QQ的自动回复功能，下一句会是什么？@#￥#％……？

难道一定要这样机械地回复吗？每当你输完一句话，自动回复就热情洋溢主动积极迫不及待地蹦出来，如果不是对话模式，还会在右下角闪个不停。从主动发消息的一方看来，如果不幸要多发几条消息的话，就不得不一次又一次地看到这条回复冒出来，同时，留言者自己看不到对方收到了这样的回复，在他那边的消息显示完全正常，如果留言者不小心，忘了改变自动回复状态，而直接回话给对方，那又是怎样的状态呢？假设一下下面的对话：

在？
工作中请勿打扰
你好
这个周末部门组织打羽毛球
工作中请勿打扰
还是上次那个场地吗？
对，你订一下
工作中请勿打扰
周六下午3点，OK？
OK
工作中请勿打扰

在即时交流的目标上，QQ没有偏差，只是体现在任务的设计中，这是一种考虑不周到的行为，没有考虑到具体的上下文中用户看到的效果和使用时的感觉。

Outlook的联系人管理功能十分强大，但它只支持姓名和邮件地址的查找，这样就不方便了：

图5，查找手机号码时找不到联系人，“该视图中没有项目可显示”也不是友好的提示信息。

任务雕琢是更细致的设计活动，需要找出用户实际的活动，他们的具体行为模式，并且要把设计放到动作发生的背景环境进行检查。

总结

软件是一种工具，它对用户的影响发生在同用户交互的过程中，因此，作为工具的软件需要考虑用户的目标，其中用户的个人目标不容忽视，因为组织目标需要通过个人的工作来达成；而且，在这个过程中，需要小心地把任务从目标中区分出来，针对目标进行设计，最后，对任务的交互设计也应该从具体的使用情景和用户行为习惯着手，让软件在每个细小的地方都能体贴地满足用户的需要。

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