双人访谈的“三角关系”

从“一对一”到“一对二”

　　在互联网行业通常可用性测试中，我们邀请一位用户，进行操作的观察，和体验感受的深度访谈。如果是广泛收集用户意见，我们会召开焦点小组，邀请4-6位用户，进行同时集体的互动。

　　现场的操作，通常因为设备的原因，和传统的习惯，是一位可用性测试人员面对一位体验用户。最近，我们尝试性地在可用性体验的用户访谈中，引入了双人制，即邀请一位用户，并由这位用户选择一位朋友，一起来体验产品，参与互动。

　　我们尝试邀请两位用户一起来完成体验操作，接受现场访谈，主要有如下两点考虑：

　　1.节省了总体的可用性测试时间。因为通常一位用户的体验需要45分钟到1小时，但是同时访问两位用户需要的时间，大致与此类似，却可以在同样单位时间内，收集到两位用户的产品体验反馈。这对于通常6-8人的可用性测试敏捷实践来说，是比较有利的；
　　2.互动更容易。因为两位用户本来熟识，可以缓解他们来到一个陌生的产品体验室的拘束感，更容易放松操作和相互感染互动。

实际中遇到的问题

　　从“双边会谈”到“三角关系”，我们在实际操作中通常会遇到这样的困惑：

　　“要兼顾两个人的感觉，如果是男女朋友，男方很懂电脑，女方不太懂，如果我们一直访谈男方的话，女方会越来越没话说。”
　　“兼顾不过来两个人，变成和其中一个人说话，另一个人晒着；总是一个人操作。”
　　“总体时间不变，但是同样时间里，其实两个人都要说话，而且一前一后的，感觉1个小时完全搞不定，累。”
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　　这里，我们梳理一下，大致的困惑有如下3种：

　　1.怎样与两个人交谈，而不是仅仅与两人中的一个进行互动？
　　2.一个高手，一个新手，怎么平衡互动？
　　3.全程时间监控：为了省时高效而一场访问两个人，是否时间绝对等于以前一场一人共两场时间的一半？

心理学的启发

　　它山之石，可以攻玉。我们尝试从心理学中，寻找一些不同的角度，来解决上述困惑。
　　试下这三块石头先：）

　　石头一：心理咨询中的“家谱图”

　　心理咨询中，咨询师通常会和咨客一起来画“家谱图”。家谱图分：基本家谱图、距离家谱图、细节家谱图等，它的主要目的，是来标识咨客的家庭系统人物关系。而这个心里感觉到的“关系”，事实上，是会随着谈话的深入和分析，发生变化的。

　

　

　　这是同一个咨询个案前后“家谱图”。可以看到在第5次访谈时，很多关系的图示发生了变化。来访者家庭关系很多的背后情节，开始显现。

　　石头二：社会心理学中的“海德平衡理论”

　　下图示例的是“海德平衡理论”， P代表个体、O代表他人、X代表另一个对象。如果两个客体关系是良性的，就标志“+”，反之为“-”。这个平衡理论的意思是：三个客体的三角关系中，乘积为正，才是稳定的。

　

　　石头三：心理咨询中的“共情”与“第三只眼”

　　心理咨询中经常提到的“共情”，有一个产生的前提条件——价值中立。抱有成见，是不能见他的。有专家曾经打过这样一个比方：来寻求心理援助的咨客带来一个吉他。真正的共情是：当咨客的吉他响了一个音的时候，咨询者的相应的一根弦自然地也鸣响，即“共鸣”；而不是咨询者刻意让自己和来访者情绪一样，来访者拨弦，咨询者也模仿拨一下弦。

　　“第三只眼”是指在咨询中，咨询师不但要作为一个舞者，与咨客共舞，而且还要是一个舞蹈教练，用自己的“第三只眼”或者“第三只耳朵”去看、听咨客的有意义信息，去了解咨客的内心世界。

　　好，石头数完，开始我们“借助它山之石”的“攻玉”活动吧！

解决问题

　　攻占前提
　　来访的两位用户，相互关系是正向，所以，根据海德同学的理论，我们只要与一方关系良好，即可以很容易获得另一个人的信任。而我们与其中任何一个用户刚刚开始的关系，都是弱正向的。这就是我们成功的前提。

　　全面进攻——平衡在心中，两位都看重
　　谁是关系的重心（那个握鼠标的人？还是那个说话最多的人？抑或那个“专家”……？）
　　谁需要我们去增加重量（那个想说话又被抢了话的人？还是那个一直沉默却看着屏幕的人？疑惑那个对“专家”操作有异常反应的……？）

　　

　　我们当然帮助那位重量轻的人！

　　用上我们的“共情”“第三只眼”吧，改写那个第一印象的“家谱图”~
　　因此，“在关系上再发展关系，从互动中进一步互动”，是核心法宝。

　　现在，前面的问题都有了答案：

　　1.怎样与两个人交谈，而不是与两个中的一个人互动？
　　他们平时是怎么互动的，可按照他们习惯的互动方式，引入需要体验的新产品。

　　2.一个高手，一个新手，怎么平衡互动？
　　当与其中的一个用户互动的时候，另一个在什么样的情况下更可能对正在进行的互动发表看法？朝这个方向前进！更多时候是扶弱吸引强。
　　尝试在小处挑战他们的关系，体会关系的边界在哪里，适可而止。

　　3.全程时间监控：为了省时高效而1场访问2人，是否时间绝对等于以前1场1人共2场时间的一半？
　　宁可慢，不抢时。时间可以控制在1小时到1小时20分。