关于“客户即上帝”理解

标签: 客户即上帝 测试题 招聘 9小时前

古人曰：“冠虽敝，礼加之于首；履虽新，法践行于地”。请你：

a)        把这句古语译成白话文，

b)        此句最早出自何处？历史上哪几个主要人物说过这样的话。

c)        结合“客户即上帝”的现代观念，谈谈你对这句古语的理解。

 

说来惭愧，我是理工科出身，古文功底不是很好，这句话也是第一次遇到，经过在网上查询，才有如下一点结果。

经查，本文在古文中没有一一对照的原文，我理解，可能是出题的人加上了一点自己的理解。此文并不一定就有古文的原文。

最接近的古文，出自《太公兵法》第五篇，原作为吕尚（就是姜尚，姜太公）。原文为：

“崇侯虎曰：‘今周伯昌怀仁而善谋，冠虽敝，礼加于首；履虽新，法以践地”

后《意林》引作：

“冠虽敝，加于首；履虽新，履于地。”

在《汉书 儒林传》中，这句话被黄生略作修改，改为如下一句：

“冠虽敝，必加于首；履虽新，必贯于足。”

这句话我的理解是：“帽子虽然破旧，但依理，或者按照礼数，应该戴在头上，鞋子虽然很新，很好，但它只能被踩在脚下，与大地接触。”|

 

如果要结合“客户即上帝”的现代观念来理解，我的理解如下：

首先，从字面理解，“冠虽敝，礼加之于首；履虽新，法践行于地”。这表示我们对待客户，应该一视同仁，不能以衣帽取人，不能以一个人的背景如何、与其合作生意的大小如何来决定我们对他的态度。

服务工作的关键，就是对客户要有一视同仁的尊重。很多时候，客户的不满和投诉，并不是事情做得不好，而仅仅是态度问题，因此，公司的每一个员工，对待每一个客户，都要有诚恳尊重的态度。

其次，我觉得这个客户还可以推而广之，并不一定要界定为最终客户。在公司里面，并不是每个岗位都直接和客户打交道，但这并不是说，其他岗位的人，不需要“客户即上帝”的服务思想。

公司的工作，往往都是一个流程，流程中的每个环节、每个部门、每个人，都是客户服务的重要组成部分，一份“精品”的服务，必然是由各个“精品”的环节叠加的结果，而不仅仅是窗口岗位的工作。

在公司中，无论哪个岗位，都应该树立“上家”和“下家”都是客户的“服务”理念，做事情，不能仅仅是做完了事。而是每个人都要密切关注，自己做的事情，在客户服务这个价值链中，是否真的有意义，是否能真正帮助其他同事做好他们的工作，是否能使价值链上的每个岗位都能交付一份“精品”的工作输出，最终实现“精品”客户服务。

这说明，我们在公司里面，要有一视同仁的服务思想，不要轻率地以工作岗位来判断同事的请求是否值得帮助，更不能因为对方的身份和地位忽视对他的支持。

我这么理解，在公司里，即使是一个清洁工人的劳动输出，也是我们向客户提交的客户价值的一部分，也是公司“精品”服务的重要一环。因此，如果工作中，一个清洁工需要我们相关部门的协助，作为公司的一份子，应该第一时间予以响应，帮助其顺利完成工作，因为这些工作，最终都会体现在公司对客户的服务品质上。

 

另外，在《汉书》中，我阅读了黄生这段文字的上下文，有了一点新的看法，汉书原文如下：

“清河王太傅辕固生者，齐人也。以治诗，孝景时为博士。与黄生争论景帝前。黄生曰：“汤武非受命，乃弑也。”辕固生曰：“不然。夫桀纣虐乱，天下之心皆归汤武，汤武与天下之心而诛桀纣，桀纣之民不为之使而归汤武，汤武不得已而立，非受命为何？”黄生曰：“冠虽敝，必加於首；履虽新，必关于足。何者，上下之分也。今桀纣虽失道，然君上也；汤武虽圣，臣下也。夫主有失行，臣下不能正言匡过以尊天子，反因过而诛之，代立践南面，非弑而何也？”辕固生曰：“必若所云，是高帝代秦即天子之位，非邪？”于是景帝曰：“食肉不食马肝，□正义论衡云：“气热而毒盛，故食马肝杀人。又盛夏马行多渴死，杀气为毒也。”不为不知味；言学者无言汤武受命，不为愚。”遂罢。是后学者莫敢明受命放杀者。”

本文中，王太傅和黄生在汉景帝驾前有个争论，王太傅作为御用文人，强调历代天子都是受命于天，即使商汤和周武造反称帝，也是受命于天，是正义的，他这个论点，显然是希望维护皇权的正统，但黄生提出的不同的看法，黄生提出“冠虽敝，必加於首；履虽新，必关于足，何者，是上下之分”，这是强调上下级的正统和伦理关系。

“桀纣虽然失道，但毕竟是君主，作为臣子，不能以正义的言辞帮助天子改正错误，反而因为他的过错而杀之，这叫弑君。是非正义的”。

因此，在《汉书》中，这句话的意思主要是取帽子和鞋子的地位，强调一个道德和伦理的关系，即任何时候，不能逾越伦理。天大地大，道理最大，不管怎么修饰，也不能掩盖弑君的事实。

如果把这个理念套用到现代的公司运营，我的理解也有其道理。

我们知道，现在的社会，是个“服务为先”的社会，即使是以前以产品销售为主的公司，如IBM，目前也宣称自己是解决方案和服务提供商。我们知道，销售产品，只有一次生意机会，而透过服务，则可以牢牢地锁定客户，通过和客户长期良性的互动，为公司建立牢固的利润来源和发展基础。

因此，“客户即上帝”这个理念本身，由于体现了强烈的客户服务思想，应该成为公司内的最高行为准则，在公司构建企业文化时，应该考虑将其上升到公司的道德和伦理的高度。

一个人，如果出现工作纰漏，导致客户满意度降低，客户流失，则无论其怎么辩解和修饰，均不能掩盖其违背了“客户即上帝”这一基本原则的事实。因此，这种贯彻原则时“一以贯之”的思想，是推行“客户即上帝”的企业文化的关键保证。

我想，这种上升到道德伦理高度的原则，以及对这个原则严格的尊重与执行，是《汉书》中，黄生这段话的真实含义。

 

当然，万事都要一分为二地看待，太绝对化了也不好，我认为黄生这句话也要区别对待。

在公司管理和运营过程中，一般说来，只能是一些已经公认的，经过验证的正确原则，如“客户即上帝”，可以提升到企业文化高度，予以最大的尊重和执行。而不能所有的原则，都采用这一方法进行推广。

管理中有句话，“每句话都是重点，则没有重点”说的就是这个道理。作为管理者，在原则的轻重缓急上，我的理解也要有个度的把握，不能简单的为执行原则而执行。

我理解“客户即上帝”这个原则，也是我们工作中的一个手段，我们希望通过在全公司贯彻这一原则，能够有效提升全公司的客户服务水平，提升客户满意度，最终的目标，是为公司带来更大的盈利。

换而言之，“客户即上帝”也仅仅是手段，最终目标还是企业盈利。

我们知道，高品质的服务，是有很高成本的，必须有高额的利润来维持，因此，在对待“客户即上帝”这个问题上，我个人的建议是，管理者和基层员工应该有不同的准则。基层员工坚持执行这一原则即可，而管理者则需要根据服务成本，做进一步的区别对待。

一个比较好的建议是把公司的服务分为几个标准，根据客户的利润层次区别对待，才能满足公司运营中成本和利润的平衡。但此时特别关注的是，不能因此而打破“客户即上帝”的服务理念，一个低端客户，我们可以不提供某些服务，但我们承诺提供的服务，则应该保持和那些高端客户相同的水平。即，一视同仁的服务水准，不同的服务标准。

这是一个很重要的原则，所有的服务，我们可能不会全部提供，但只要我们提供，则保持相同的服务水准，这也是像希尔顿饭店之类的大型服务企业，在客户服务工作中坚持的原则。因为只有这样，我们才能在有限的成本下，使客户感受到我们的诚意，成为我们的“回头客”。

 

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