vc数据挖掘在客户关系管理

来源：互联网发布：mac合盖设置编辑：程序博客网时间：2024/06/02 07:03

论文

第二章系统需求分析

　　要实现一个软件系统首先应该进行需求分析，这样才能设计出的软件满足用户的各项功能。下面就对客户管理系统的设计进行需求分析。

2.1系统需要解决的主要问题

　　首先，该系统主要是面向管理级人员而开发的，并且系统里的资料是企业客户的重要信息，所以用户者必须验证身份才能登入。用户根据不同的级别进入不同的模块，调用各自所需要的信息。本系统由二大模块组成--客户资料管理和客户信息分析，其中客户信息分析里引用了数据挖掘中的四个算法--粗糙集、关联规则、决策树、遗传算法。我所要实现的就是把这几个模块有效地结合起来，组成一个完整的模块，应用到客户关系管理系统中去。在这里，我来介绍以下的几种算法的需求分析。

2.1.1粗糙集

　　面对信息化数据的飞速发展，客户资料数据也从数以几十甚至上百 GB 的容量。这些数据是企业的财富，它如实地记录着企业运作的本质状况。但当客户数量达到一定数量时，企业已无能力对数量以外的人进行同样的销售努力，这就迫切需要一种分析高价值的客户的方法---粗糙集算法。它把数据集看作决策表，由用户指定数据库中某一个或多个属性作为分类的类别，并对决策表进行属性约简，根据这些属性的不同取值，将数据库中数据分为不同的类别，并对决策表进行属性约简和值约简，删除冗余的属性和属性值，在决策表中导出决策规则，从而从少量的客户属性资料数据判断谁是高价值客户，谁是低价值客户，在决策过程中应给予不同重视，那将给企业带来了无限商机。

2.1.2关联规则

　　公司与其客户之间的商业关系是一种持续的不断发展的关系。这就需要我们要用关联规则算法，来实现"交叉销售"。交叉销售分析就是从分析现有客户的购买行为数据开始，它是指同时向一位顾客销售多种相关的服务或产品，这是一种发现顾客多种需求，并满足其多种需求的一对一营销方式。交叉销售是建立在"双赢"原则的基础之上的，客户因得到更多、更好符合个性需求的服务而满足，企业也因销售的增长而获益。

2.1.3决策树

　　随着行业中竞争愈来愈激烈和获得一个新客户的开支愈来愈大，保持原有客户的工作也愈来愈有价值。比如说，在移动电话行业中，吸引并使一个新客户签约的开支估计为300美元或更多，这其中包括了硬件折旧和销售费用。然而保留一个旧客户的开支可能只是打一个电话或将他们的手机更新到使用最新的技术的那种型号。虽然这也很贵，但比起和一个全新的客户签约还是便宜了许多。如同在这个案例中看到的一样，我们看到可以用决策树来判断客户的流失，这在保留客户的活动中起着重要作用。

2.1.4遗传算法

　　自然界的生物体在遗传、变异和选择的相互作用下，优胜劣汰，不断地由低级向高级进化和发展。这种"物竞天择，适者生存"地进化规律实际上表示了一种优化的思想。在客户关系管理系统中，我们所实现的对客户优化的问题，也正是运用了这种思想。遗传算法用于CRM系统中模拟自然界的生物进化过程。它通过数据对客户群分析，运用适者生存的原则，对客户群进行分类，将没有效益的客户群或低效益客户群转化为高效益客户群，同时奖励和发展有效益的客户群。