服务科学工程与管理综述

一、服务科学工程与管理的概念

“服务科学”是IBM针对现代服务业的飞速发展而形成的一整套包含学科建设、人才培养和学术研究的新学科概念。“服务科学学科”是一门新兴的复合交叉型学科，将计算机科学、运筹学、产业工程、商务战略、管理科学、社会认知行为学和法学等领域综合在一起，培养现代服务业发展所必需的相应技能。类比于“工学”、“农学”、“医学”，“服务科学”最终的发展应该是一个大的范畴，是一个一级学科，是跨管理学、经济学和工学的综合学科。就如同“工学”下面有“计算机”、“电子工程”、“自动化控制”等等，“服务科学”下面有“服务经济学”、“服务管理学”、“服务工程”以及特定的行业技术知识。服务型人才的知识结构除了应该包括纵向的专业知识，例如管理、金融、计算机等等，还应该有横向的知识，例如项目管理。

二、服务科学在国内发展情况

2004年，IBM在中国提出“服务科学与管理工程（SSME）”。2005年12月，教育部与IBM签订了新的5年谅解备忘录，提出学科建设要紧跟时代的发展和社会的需求，将“服务科学学科建设”正式提上日程。此后，IBM和清华大学、北京大学等高校携手，开始“服务科学”的科研合作和教学实践，研究服务经济下的人才培养新课题，致力于系统和全面培养现代服务行业人才，推动中国服务业发展。2006年9月，国务委员陈至立和教育部部长周济一行受邀访问IBM美国华生实验室，参观了IBM研究团队在服务科学、生命科学、高性能计算等新型领域的最新研究成果。这之后，IBM中国研究院院长李实恭和公共事业合作部总经理郭维德拜会了教育部高教司司长张尧学，商谈如何在中国开展“服务科学学科建设”。经过双方多次的商谈和会晤，2006年11月，周济院士和IBM董事长、总裁兼CEO彭明盛代表教育部与IBM正式在北京钓鱼台国宾馆签署《开展“现代服务科学方向”研究合作项目备忘录》，在我国高等院校全面启动“现代服务科学方向”的研究和建设。随后在教育部—IBM合作项目政策指导委员会的领导下，清华大学、北京大学、哈尔滨工业大学、浙江大学、复旦大学、上海交通大学以及IBM公司牵头成立“服务科学专家协作组”，协作组在研究、教材出版、课程体系等方面为服务科学教育提供指导性意见。目前已经开设“服务科学”相关课程的大学有北京大学、清华大学、哈尔滨工业大学、西安交通大学、香港中文大学等30多所高校。2005年9月和2006年11月，IBM分别与北京大学和清华大学联合举办“2005服务科学与管理工程大会”和“2006亚太地区服务科学与管理工程大会”，今年4月，IBM还举办了国际服务科学学术大会。在联合科研方面，IBM通过“共享大学研究”项目继续支持清华大学、北京大学、哈工大等高校的9个研究项目（并与其中4所建立了联合实验室），在2007年又对东华大学、西安交通大学、中国科技大学等7个项目提供设备捐赠和技术支持。这些项目从信息管理与分析、IT服务模型、SOA技术、基于服务的业务流程管理等不同角度对“服务科学与管理工程”进行研究。IBM一直认为，SOA（面向服务的架构）是未来创新科技的方向，通过“SOA硕士学位计划”等一系列项目，IBM计划2008年培养5万名SOA人才。

三、国际上发展着的服务科学

服务经济的提出，是出于对全球经济发展结构总趋势的规律性认识，自20世纪60年代初，世界主要发达国家经济重心开始转向服务业，服务业在就业和国内生产总值中的比重不断加大，在欧美发达国家，服务业在GDP 中的比重已超过 75%，而且这一趋势还在继续，传统以产品为主的制造业比例正在逐步压缩，而且产品的服务化趋势也十分明显，最新推出的产品几乎无一不包含服务的内容，老的产品和服务的划分，已被产品-服务一体化所取代，就以我们从事的软件产业为例，也已出现一个不可阻挡的潮流，从过去以销售软件产品包为主，转向“软件作为一种服务” （SaaS），为客户提供“按需软件”或“按需服务” （SOD）。在这一新经济时代，产业的重构已不可避免，如何认真研究，寻找合适的发展策略，已成为经济可持续发展的关键，可以看出，任何对现代服务业生产率提高或质量改进有益的措施，将会对经济发展产生举足轻重的影响，而我们提出的研究课题，正是在这一背景下引伸出来的，它不仅有利推进现代服务业，也对指导我们自身的发展有好处，因为现代服务业的一个核心就是所谓的“信息技术使能服务”（ITES），而软件业本身也在向服务业明显转轨，除了上面提到的SaaS, 还有发展IT 外包业（ITO）和流程服务外包（BPO）等，都是我们十分关切的内容。这个研究的意义还在于，在今天经济全球化的大背景下，没有创新的服务理念和方式，没有高效率和高质量的服务，将很难在激烈的竞争中立足，因此国际上都特别强调知识和创新在服务经济中的重要性。

作为服务业全球领导的美国，也十分重视对发展和改进服务业的研究，一个明显的例子是美国国家工程院（NAE），为应付服务业面对的压力和挑战，专门设立了一个多年的研究计划，叫做“服务经济中的工程”，研究基于技术的创新对服务业的价值创造，这也是与我国的研究目标一致的。

四、服务科学研究与发展的最新现状

Web 服务技术的出现，为发展基于技术的现代服务业带来新的商机，近年来IBM 不遗余力地推崇面向服务架构（SOA）技术，为树立和保持其在服务业的技术领先地位，IBM 最近又提出和高举研究“服务科学、管理和工程”（SSME）的大旗，强调要汇合多学科的研究力量，为重要的服务业提供一个科学基础，而对已叫了数十年的“服务”概念，这是一个明显的缺档。

用科学指导产业发展历史上曾有成功先例，较近的一个例子是福特公司用T 模型对制造业的推动，现在当社会明显进入“服务经济”时代，也就是说当世界经济的70% 与服务业相关时，也迫切需要一个指导服务的基础科学，这是一个包括计算机科学、运筹学、工业工程、管理科学、商务策略、社会和认知科学、法律科学等多学科会合的交叉学科。当我们提出研究用工程化方法建设现代服务业时，是否也可考虑再把思路扩展些，也适当引伸进“服务科学”的领域，使我们的技术基础更扎实些。

经过长期工业化时代的实践，我们已积累许多经验，知道如何运用科学和技术来发展和改进产品，但在比例更高的服务领域情况却并非如此，在2003 的一次关于学术研究对产业绩效影响的研讨会上发现，三个基于产品的产业确实经受了大的影响，但对两个基于服务的产业（财务服务和运输业），却只有很小影响。这也解释了为什么提出要重视服务研究的必要性，也就是要研究如何把至今还是低效益和高劳力密集型的服务业转变成更标准化、高商务价值和高效益的产业，IBM 确信这一研究成果将是革命性的。

作为一个对新机遇的认识，美国一些大学，如 UC 贝克莱，也作为服务科学的先锋，开设了这方面的新专业和课程，从事这一领域的研究，IBM 以合作伙伴形式向大学提供资助，推动这一新方向，其它参与这方面研究的大学有Arizona 州立大学、CMU、MIT、Oxford、北Carolina 州立大学、Georgia Tech, San Jose州立大学、Stanford、英国的曼斯特大学、和中国的清华大学等。有趣的是，北京大学软件与微电子学院，也已经“赶时髦”地跟进，建立了“服务科学与工程”的软件工程新硕士学位课程。在英国，也已由一些产业界和大学成员形成了一个 SSME 研究网SSMEnetUK。

对服务系统还需要研究如何改进，包括服务系统的改进方法，如通过投资，改进效率（改进服务系统的计划、方法、和技术）、改进有效性（改进服务系统的措施、目标、关键绩效指标）、以及改进可持续性（改进多个新老服务系统的价值要求结果、健壮性及多用性）；服务系统规模升级: 了解一个服务系统的改进方法（新的胜任力）如何能够推广到其它服务系统（拓广和提升），包括同类或不同类型服务系统间，了解如何在实践中在提高收益和利润率的同时，增长利润，从而创造对服务系统规模升级的投资动力。

在这个研究计划中，服务人才的也是一个重要环节，包括技能差距的识别和定义，IBM 的Almaden 研究中心已为 SSME 设计了一个培训课程大纲，包括以下几个模块：SSME 引论、什么是服务、服务系统、服务的管理考虑、生产率和创新、方法、SSME 挑战和框架、支持服务运行的供应链开发等。UC 贝克莱也已开设系列课程和专门的授证程序，其核心课程有：信息与服务经济、信息与商务架构、SSME 报告系列，选修课程有：XML基础、Web 服务、文档工程和信息架构、服务创新、战略规划、信息时代的知识产权等，还同时为学生开设信息系统讲习班。IBM 与北Carolina 州立大学合作最近也开设了新的 SSME 课程，作为MBA 程序的新内容，课程包括关系管理（商务关系管理、市场研究和组织文化等）、服务创新（过程分析和设计、新服务开发和服务建模等）、IT 服务系统的架构和设计、网络服务和系统的设计和性能评估。

五、服务工程的相关技术以及发展趋势

在服务的工程化研究方面，比较可关注的是一系列与服务相关的学术研讨会议的举办，可引用的提法有：服务工程（Service Engineering）、基于服务的软件工程（SBSE）、面向服务的软件工程（SOSWE）、服务系统工程（SSE）、面向服务的系统工程（SOSE）等。主要的研究课题包括：服务工程的数学基础、面向服务计算（SOC）、服务的形式定义、描述、部署和发现、服务系统的开发方法论、以服务为中心系统的需求工程、服务系统的分析与设计、客户为中心的设计、服务建模、面向服务架构（SOA）、服务组合、服务质量（QOS）、服务测试、服务的验证和确认、服务水准谈判、协议和管理、服务的可靠性和可信性、服务的演进和维护、服务的求精和重构、服务的资源管理、服务工程的安全性和隐私保护等。由于现代服务业与信息技术的发展密切相关，因此可以看出，许多研究内容与软件工程领域非常类似，可以互相对照借鉴和重用。

面向服务的体系结构（Service-Oriented Architecture，SOA）是一种 IT 体系结构风格，支持将您的业务转换为一组相互链接的服务或可重复业务任务，可在需要时通过网络访问这些服务和任务。这个网络可以是本地网络、Internet，也可以分散于各地且采用不同的技术，通过对来自纽约、伦敦和中国香港的服务进行组合，可让最终用户感觉似乎这些服务就安装在本地桌面上一样。可以对这些服务进行结合，以完成特定的业务任务，从而让您的业务快速适应不断变化的客观条件和需求。

由于现代服务业与技术密切相关，因此在这方面的研究，应特别关注有前景的新兴技术，在服务领域，特别要推荐的是 Web 服务技术和相关的面向服务架构（SOA），由于得到产业的大力推崇，已形成一系列的标准、协议和产品，建议在工程化方法的研究，应重点突出这一领域，包括标准的推广和开发方法论的研究，诸如企业服务总线（ESB）、面向服务的分析和设计 （SOAD）技术、以及服务构件架构（SCA）等，从发展业务流程的需要，近年流行的商务流程执行语言 BPEL 也值得我们加以关注。

除了服务系统的开发、实施和优化，如何实现一个客户满意的服务，也是一个重要内容，因此我们在工程化研究方面，除了技术内容外，也必须十分关注管理方面，因为高质量的服务离不开管理，这也是IBM 把服务科学、管理和工程连起来的原因。与软件工程领域一样，在服务领域也已经发展了几个能力成熟度模型，可对服务管理进行系统评估，提供改进依据，这些模型也可作为我们的研究参考，进行适当跟踪，以便最终确立我们自己的实施标准。

“服务科学”研究的对象是非常广泛的。因为“服务”的范围非常广泛。除了农业、工业外，其他都可以归类于“服务”的范围。2004年，美国服务业的人数达到70％左右，而农业是3％左右；中国农业人口差不多占50％，在产品和生产方面占15％，从事服务的大概占30％。服务占全球经济的比重会越来越大，需要运用科学工程的方法对其进行提升。IBM认为，服务科学将渗入各行各业的不同领域，IT技术发展将成为服务业科学的引领力量和基础；同时，服务业科学对中国的发展具有重大的意义，是中国由世界工厂向世界技术服务中心转型，取得在国际市场中的高价值突破的契机。