你应该以一个什么样的态度处理别人的反馈？

你应该以一个什么样的态度处理别人的反馈？

 

Written by Allen Lee

 

0. 写在前面的话

人不可能完全独立于社会而存在。在现今这个纷繁复杂的社会上，每个个体总会与别的个体发生联系，其差别在于联系的类型和程度。每个人都有自己的想法，都会透过不同的方式把自己的想法向外界传达，于是，我们也会收到来自外界的反馈。那么，我们应该以一个什么样的态度处理别人的反馈？

 

1. 反馈的类别

首先我们应该对反馈有个系统的了解。我们可以从两个维度来考察反馈：积极性（X轴，其中，正向代表积极，负向代表消极）和支持性（Y轴，其中，正向代表支持，负向代表反对）。于是我们可以得到这样一个象限图：

我用积极性这个维度来表达反馈本身的性质，看它们对于被反馈主题是促进进步还是促使倒退；同样，我用支持性这个维度来表达反馈者的行为倾向，看他们对被反馈主题偏向于亲密还是疏远。这样我们就很容易看出，一般地，我们应该尽量避免消极的反馈；而积极的反馈，我们应该努力为之创造一个良好的孕育环境。

当然，有些人会认为“反面教材”能给人一种警惕和教训的效果。是的，但从心理学的角度，这些“反面教材”一般不利于我们形成充满希望的令人鼓舞的前景轮廓，也不利于形成正面的推动动力，而且，这些“反面教材”还可能为团队的士气与积极性产生不良的心理副作用。

 

2. 面对不同类型反馈的态度

消极支持的反馈实在是要不得的，如果方向错了，方法越正确危害就越大，你会因此而越来越远离本应到达的目标。消极反对的反馈也同样要不得，有些人可能仅仅为了标新立异并突出自己而刻意跟你唱反调，这样不但会影响被反馈者的情绪，还有可能因此种下冲突的祸根。而这种冲突是消极的，我们称之为破坏性冲突（Destructive Conflict）。

那些积极支持的反馈固然能鼓舞人心并使人产生积极的前进动力，但积极反对的反馈更加难能可贵，它们往往在提醒你有些东西你应该留意的，然而却被忽略了。不过，很多人面对积极反对的反馈就是觉得不舒服。

当这些人来找我时，我总会跟他们说，你总不能期望别人跟你看到完全相同的东西吧！根据温伯格的广义互补性原理，任何两种观点都不可能完全重合，除非有人完好无缺的进行Copy。所以，对于我们来说，有差异其实可能是一件好事，因为这些差异往往会成为我们进步的源泉。问题是，我们应该以一个什么样的态度面对它们呢？

很明显，这种令人不快的反馈其实也是一种冲突，但它是积极的，我们称之为建设性冲突（Constructive Conflict）。面对这种属于建设性冲突的反馈，你必须先端正你的态度并明确你的原则。对于那些因这种反馈（而感到不快）来找我的人，我会首先问他们一个问题：

你希望就此跟那些人吵个没完没了，或者以沉默来避开冲突，还是希望大家最终达成一致的共识并共同进步呢？

相信很多人都希望达成一致的共识并共同进步。然而，我们又如何达成一致的共识呢？我们知道，产生冲突的因素是不同想法的差异，而这些差异就存在于不同想法的细节中。透过适当的忽略不同想法的部分细节，我们可以得到一个“抽象”——这些想法的“超想法”。你是否对此感到似曾相识呢？没错，在面向对象思想中，这个过程被我们称之为“泛化”。要知道如何处理好共性与个性，只需看看我们平时是如何使用这个“继承体系”就行了。当然，要建立这个“继承体系”，有一点是很重要的，也是我必须提醒你的，那就是

宽容

没有宽容，很难说得上你在面对这些冲突时还能冷静的想着如何达成一致的共识。

 

3. “如果我那一刻确实无法控制情绪呢？”

那你很可能会因此而坏了你的大事。我曾经在一本叫《创业家》的杂志看过这样一个故事，或许它能给你一点有用提示。

某天，K先生跟客户在餐厅谈生意，由于客户提出了不合理的要求，K先生大为愤怒，不但把客户骂了一顿，还把客户给赶走了。正当K先生准备买单离开时，他喝了一口柠檬茶，一阵清爽的甘甜滋润了他的心房。他问餐厅老板为何柠檬茶可以有这么怡人的味道，老板告诉他：如果柠檬片浸泡的时间不够，那么冲出来的柠檬茶将会是又甘又苦；但如果你愿意付出时间与耐心把柠檬片浸泡上12个小时，一杯清爽甘甜的柠檬茶就会出现在你面前。有时候，只要你愿意付出一点时间与耐心，事情可能会有很大的转变。第二天，K先生打电话给那个客户，并就当晚的失礼道歉，客户一听，也觉得有点惭愧，并承认当时的要求不合理。接着可想而知，他们坦诚自己的想法并达成一致的共识。后来，K先生每遇到类似的不快的事情，总会停下来先泡上一杯清爽甘甜的柠檬茶，等冷静下来再慢慢地处理那些事情。

从这个故事你能得到什么呢？一百个人就有一百个哈姆雷特！我的想法是，遇到一时间无法处理的事情，不妨暂时把它放下，并设法让自己冷静下来，然后再慢慢想办法处理这些事。

 

4. 严谨思想者的小手册

两年前，我看到一本书，叫做《跳出思维的陷阱》（Think to Win），至今还受益匪浅。该书的作者为我们总结了一个《严谨思想者的小手册》：

严谨思想者的小手册

• 1. 解释中有任何不一致的地方吗？或者，换一句话来说，所说得有没有自相矛盾的地方？
• 2. 解释用了什么推理？结论——一般要点——是什么？支持结论的理由是什么？
• 3. 作者给出的支持其结论的理由能接受吗？如果任何理由的真实性是值得怀疑的，其他理由还能支持它吗？
• 4. 理由的相关性怎样？即使前提是真的，它们与结论的逻辑关系怎样？
• 5. 作者在推到结论是是否作了任何可疑的，隐含的（未说明的、暗示的）假设？
• 6. 推论中的任何词语或短语的含义有疑问吗？
• 7. 有广泛的理由反对结论吗？
• 8. 赘言？
• 9. 我们在读文章是有多宽容？

简而言之，

• 1. 语群中有没有自相矛盾？
• 2. 语群中的前提和结论是什么？
• 3. 理由的真实性。
• 4. 前提与结论的逻辑关系如何？
• 5. 作者预先假定了什么？
• 6. 词语和短语的含义是否有分歧？
• 7. 对结论的反面认识怎样？
• 8. 冗余语群。
• 9. 宽容是将辩论保持在主要问题上以便更好地取得没有偏见的一致的最好的办法。

 

从这本《严谨思想者的小手册》中，我们可以看到，真正的严谨者除了保持逻辑上的合理性，更需要宽容的态度。所以，严谨和宽容其实是辩证统一的。我也相信，无论你出于什么角色，这本小手册都可以为你提供一个清晰明确的思维方向。

 

5. 写在后面的话

本文并不是我一个人的劳动成果，它参杂了很多别人的思想，有些想法究竟源自哪里我也记不起了。但只要这篇文章能帮助你更好的思考你的问题，我想也就够了。