夹缝中生存的“技术支持”

 

 

这段时间，笔者领导开发的协同办公项目，正热火朝天地在进行着“实施”工作，针对技术支持有了如此感想。

 

      在软件行业中，技术支持的工作职责是什么？我们就先从这个问题来开始讨论今天的话题。

 

       技术支持的工作是什么？一般人可能会说“打补丁”呗，替研发人员擦屁股什么的。的确，我们广大的技术支持战线上的程序指战员们，所面对的项目需求中，至少60%的部分都是“项目成形”后所暴露出在局部的，无关大局的细节完善性需求。另外40%中大概又有60%的部分属于功能调节性需求（改改接口，加加参数之类的），剩下的40%中的40%部分才是需要大动作更改，包括更改数据结构等等的大需求。这部分大需求要么不符合整个项目的研发战略而惨遭否决，要么就是转到研发人员阵地解决，没技术支持什么事儿，但惨遭否决这一部分还得麻烦我们的技术人员来给客户解释沟通协调了。

 

     所以说，在项目研发方面，我们的技术人员的确都是在“打补丁”、“擦屁股”。那么仅仅如此吗？为什么说“技术支持”是夹缝中生存的呢？

 

    众所周知，我们一般的软件上线模式都是采取：研发 -> 技术支持 -> [实施] -> 客户的模式。相当一部分公司由于条件等原因，技术支持和实施是同一个角色。那么，如上面所讲的，技术支持接到的一些大需求，都是需要更高层的研发点头才能实现的。整理需求上报，需求响应通报并协调，这是技术支持在写代码外的又一项工作，简单点说，那就是左右缝源了。很多人做成了上怪研发老是卡需求，不体谅自己的处境，下怨客户斤斤计较，什么需求都提的境界。上逼下攻的，夹缝越来越紧，里外都不是人了，难啦。

     

     所以，很多人都觉得技术支持的工作相比于研发没什么挑战性，天天就是跟一些小漏洞打交道，无缘系统真正的核心，没什么前途可言。更甚者，我们的研发人员也看不起技术支持人员，觉得自己的研发才是整个软件的灵魂，自己的研发思想才是整个软件的中心，整个项目管理过程中，研发自我感觉老大，其它项目战线上的人都是自己的陪衬。他们就是干些补充的活，为整个项目做绿叶用的。一方的蔑视加上一方的配合自卑！

 

     事实真是这样的吗？

 

     那么我们来做个假设，假如一个项目就一个研发与客户的关系。稍微懂一点的人都会明白结局是什么了。笔者也不多说了。一边是研发对着客户高谈软件的核心思想，功能如何完善，一边是客户听不懂，现场用户更是怪怎么操作这么麻烦。于是乎，漫长的冲突开始了。。。针对客户的需求，大需求，不符合研发战略，否决，小需求，没人力也没时间去完成，暂缓。到头来，一场空。再打个比方，整个软件项目，研发部分只能叫发掘，就是出来一个形，很多功能根本就还没有去想到，或者发现，玉不琢不成器，此时的的软件就相当于一块有玉的里，但是没有玉的表的矿石而已。不琢一下，根本就没人发现他的价值所在，那么谁来琢它呢？就是我们的用户再加上技术支持了。用户提出琢成什么样儿，技术支持负责琢出样儿。这才是最重要的。这说明了什么? 在软件形成真正的使用价值上技术支持是何其重要，更甚一点说，研发也就沾支持的光。软件好不好谁说的算？不是研发，也不是技术支持，是用户！软件能不能用谁最重要？不是研发，也不是用户，而是技术支持。

        那么，在形成真正使用价值的过程中呢？还要与用户不断地进行沟通协调，由于研发与用户在沟通语言上存在差异，技术支持还得充当“中间件”的角色，把客户的想法通过筛选再加翻译，解释给研发甚至更高层听，反向亦需翻译。从而使这个“中间件”真正做到左右逢源。这当然扯到了做人问题，范围太广，做人做得好不好，看各自发挥了。

 

     那么，这是从技术支持的工作范围来讨论此项工作的重要性的。接下来，再从大家更关心的这个岗位前途方面来讨论，也就是技术支持需要换一种角度来衡量自己的工作。

 

      在这个方面， 笔者想说的是，在软件操作人性化及智能化方面的经验，客户喜欢技术支持多于研发人员，信任技术支持也多于研发人员。因为这两个方面才是客户用户所最先并最切深体会到的软件优劣方面的问题。相比于单纯研发人员的高谈阔论甚至是不切实际，技术支持人员在与客户用户沟通及对软件设计特别是页面设计方面比研发人员更具有权威性。

      所以，笔者认为，从技术支持人员成长起来的研发人员更具有先天性的研发优势，他们有与用户沟通的经验，可以做到站在用户的立场来设计软件，所以更容易设计出适合用户使用的软件。再厉害点说，也就是真正懂得了用户需要什么的人，才会懂得用户下一步还会需要什么，才会牢牢地抓住用户的心，就是先天下之忧而忧。当然，不懂得分析客户需要的人，只会天天接需求，实现需求的除外。通过与客户互动的经历，不但可以为研发人员提供相当丰富的系统完善建议，在自己上升到研发后，经过整理并总结，完全可以研发出具有前瞻性的软件，使软件的服务性更全面更实在，而不是毫无市场体验依据的高深理论，将会大大提高了软件形成战斗力的周期。

 

     这也体现出了软件服务化的方向。是实现软件服务化，扩张化的必经之路。

 

    需求是软件成熟的条件和机遇，而不是负担！

    

     换句话说，一个以研发人员纸上谈兵方式为核心的研发项目，那么，这个软件离真正形成战斗力需要走过相当长的一段时间。

 

     反过来说，技术支持都干不好的人，就更干不好研发工作。当然，这样说有可能存在一定的武断及片面性，我们软件业也不乏一些伟大的思想家。

 

    所以，我们的技术支持人员们，别为自己眼下枯燥乏味的工作而烦恼，貌似天天缝缝补补式的工作很容易会使你们感觉没有目标，迷失方向。殊不知，自己的心态更为重要。因为此项工作有着直接跳向研发的程序员所不具备的先天性优势，如上所述，这档的工作做好了，设计经验、沟通经验随之而来，将会成为项目研发不可多得的一份战斗力。

 

    这就是夹缝中的“技术支持”的生存之道。