好生意一年历程（6/10）

2009年3-4月：留住客户！

3月3-6号，大量新用户的加入，如何把试用用户转化为正式收费用户？这个是在3月中旬、4月初面临的很大考验。

从客户到平台找产品，到最后的续订交费，大致的情况是这样的（假如有1000位用户，百分比为估算值）：

1、客户看到了产品，但是没有激发点击使用的欲望；（流失掉60%）

2、点击使用后，摸不到头脑，觉得不会用于是放弃使用；（流失掉10%）

3、使用一段时间后，认为功能不佳，没有效果；（流失掉10%）

4、使用一段时间后，转而使用了其他产品（流失掉10%）

因此，有1000位客户看到了产品，最后续订的大约仅有100位左右。运营的重点，要在以上环节中，尽量的降低客户流失率。第一个关卡是流失率最高的，让客户去试用一个产品不容易，需要产品宣传页面制作的非常的到位，并且需要反复不断的摸索。好生意3月推广后，大量客户点击使用，关键点在于，如何最大程度的降低后期的客户流失。

 

1、强化新用户使用引导

绝大多数的用户是第一次使用好生意，当时旺旺上，用户问的最多的一个问题，就是：好生意怎么用？这个问题很难一句话回答出来，客户产生问题的原因，是无法清晰明确的知道：“我现在到了页面里面，下一步要做什么？”

新用户刚刚到一个产品，如果没有适当的引导，往往会感到茫然不知所措，甚至忘记了刚开始为什么要开通，自己的需求是什么。但是过度的引导，又让用户有压迫感，喜欢自由的客户会很郁闷。

好生意当时的方法，是在保持界面的开放性同时，在醒目位置加入了一个：新人宝典。这个是在3月4日推广第二天的时候才加上去的，效果很明显，客户几乎不再咨询“如何使用”了：

新人宝典里，一次性的简介了好生意的全部内容，与使用方式，让客户在最短的时间内了解产品的大致结构，然后客户就会自己去使用所需的功能，而不必一步一步更详细的去引导。客户一旦开始使用，就成功的将客户引入了产品的功能体验阶段。

 

2、加强用户关怀，同时扩大知名度

客户使用产品，需要我们不断强化客户的一个信念：“我使用的是很好的东西，我的选择是正确的。”客户获得上面的认知后，会通过口碑宣传产品，口碑宣传的效果一般胜过接受者自己看到的广告。好生意没有在其他渠道主动投放过广告，主要是通过平台对客户的引入，以及客户之间的口碑宣传。

TOP上的产品因为大多是在线形式，加强用户关怀比较容易实现，例如搞活动、做促销等等常规手段就很有效果。好生意当时在旺旺群中每个月定期举办活动，来让客户感觉到产品的活力所在，并且让客户感觉到，他不是孤立的，有很多用户和他一起在使用同一款产品。

好生意在3月初推广产品，这一批用户大多在3月初账号到期，因此月初是留住客户的重要时期。在3、4、5三个月每个月月初，好生意的旺旺群里面通过搞一些活动的方式，来强化客户对产品的认知，从一个方面拉动客户的订购量与口碑宣传：

 

3、总结

在TOP，对自身产品运营将是一个系统工程，在客户每一个关键性的环节，都要进行强化以增强续订比例。但是产品本身是以上所有内容的根本，不能舍本逐末，isv最重要的工作之一就是提升客户对产品的满意度。在TOP，由于平台和基础性的设施已经完备，因此只需做好产品，对客户负责，其余的事情就自然水到渠成了。