全业务时代运维支撑体系

   如何演进

全业务经营对网络运维及IT系统的支撑保障功能提出了更高的要求，每一个环节出现不和谐音符，都可能影响整体的市场经营工作。

整体运维支撑体系存在不足

一个好的运维支撑体系应当具备优质的网络、合理的组织架

构、高效的IT系统及完善的业务流程。

◎网络与维护支撑缺陷

全业务运营对网络维护提出了新的要求，装维指标特别是障碍查修及时率、重复申告率和百万用户越级投诉率都直接影响客户感知，0SS系统（运维支撑系统）的操作、流程的设置等方面亟待优化。

维护体系问题。现有维护体系不适应全业务服务的需要，没有将移动网络的维护与传统网络的维护有机融合；对用户的服务支撑只对大客户进行产品的端到端管控，没有实现对全产品的端到端管控。

重点综合信息化产品支撑问题。以中国电信为例，虽然已经是全业务运营，但对融入C网元素的ICT/转型产品的开发与支撑同客户的需求仍有差距。

维护人员能力问题。网络维护人员对新技术、新设备不甚了解，故障预处理和分析能力有待提高。主要表现在人员不能“一专多能”，网络演进与维护人员不足存在矛盾。

◎IT系统支撑缺陷

在IT系统支撑方面，融入移动元素后，中国电信的产品套餐比较复杂，从受理界面、资源配置、网络激活到计费设置都需要进一步优化和调整。纷繁复杂的系统接口将是新一代运维支撑系统最为头痛的问题，接口的标准化工作任重道远。

◎客户服务支撑缺陷

中国电信的基础服务工作存在薄弱环节，面向客户、面向产品、面向网络的“三个面向”推进不够。大规模末梢业务维护外包后，维护和服务过程管理未落实到位。

运维支撑体系改进举措

◎面向网络，实现网络维护的无缝嵌套

在网络建设方面，继续推进网络转型，构建有线与无线有机结合、宽带无处不在、IP化、智能化、融合化、扁平化、可灵活提供业务的综合信息服务网络。

提升C网质量，推进无线城市建设。以共建共享为契机，在确保网络覆盖能力和网络质量的同时，高度重视无线城市建设，为推进3G时代的C+W的固移融合产品提供网络保障。一是做好网络优化工作和室内分布系统建设，确保接通率和掉话率，提高用户感知；二是在机场、车站、宾馆、码头、学校、会展中心等公共场所提供WIFI的无线宽带覆盖，同时做到无线宽带的WIFI、1X、EVDO的无缝覆盖，以及固网宽带与无线宽带的高度融合。

做强互联网，以宽带提速为抓手。在全业务竞争环境下，中国电信要想继续保持宽带方面的优势，就要解决末梢接入问题，大力实施光进铜退，做到光纤到大楼、到小区、到自然村、到户，利用EPON、DSLAM下移、AG/IAD等综合接入技术缩短接入距离，快速提升用户接入的传输速率。

加强三类平台建设。一是业务平台：新建、升级扩容后能够支撑3G业务；通过拓展ISMP管理范围实现统一业务管理；通过门户优化、10000号集中管理，适应全业务发展的需求，进一步改善用户感知。二是IT平台：优化用户受理界面，提高业务受理速度，解决固移融合产品信控和计费问题；统一资源管理，统一告警管理，融合开通激活，融合服务保障与障碍处理。三是网管平台：以核心网、承载网、业务平台为基础，完善各类综合网管、监测系统。

在运维体系方面，建立移动网络运营体系，体现整体化、集中化、专业化的特点，实现客户服务与网络维护的无缝嵌套。将维护管理、客户服务纳入整体运维体系，由省级网络运营中心负责移动全网的集中监控、故障管控与支撑，以及核心侧、业务平台的集中操作维护。本地网层面要把移动网络维护纳入综合化集中维护体系，省市两级做好流程衔接，快速建立省到市的纵向专业网络优化队伍。

通过实施无线网络结构优化、无线参数核查优化、边界网络质量优化、高层导频污染优化、隐形问题排查优化、天线参数调整优化，增强网络的接入性能、通话保持性能，提高对无线数据业务的认识和小区网络质量。

围绕客户服务、经营发展和网络管理需要，实现网络告警和性能实时监视；实现远程数据操作与配置、故障判断与预处理；实现网络运行分析、现场维护、故障处理；打造网络资源管理、维护管理和故障管控的“四可”（可监、可控、可维、可管）全优网络。

◎面向客户，优化客户服务支撑体系

面对政企客户，成立客户服务支撑中心，设置客户工程师、产品工程师、客户网络维护工程师、项目工程师等岗位，负责面向政企客户的售前技术支撑、售中项目管理、售后服务提供等工作。深入推进向重点客户提供通信质量报告、业务交付报告、故障分析报告、实施电路开通回访等工作，定期召开前后端共同参与的客户服务例会和客户培训会，对主备用电路均使用电信电路的重点客户实施双物理路由保护，并编写一户一案客户手册。统一故障10000+9的受理界面，建立定期规范的故障回访机制，利用服务保障系统中的故障评估查询系统和10000号回访，为故障处理环节所涉及人员评分，强化支撑人员快速、有效处理故障的能力，提高客户满意度，形成故障死循环管理。

面对家庭客户，成立综合调度中心，对外包商实施嵌入式运维管理，跟踪管控，确保运维管理的流程化、工单化、自动化和信息化。通过实施全产品的端到端管控，把10000号受理、预处理、派单及产品装维等环节整合纳入综调中心管控。在地市实行三级工单管理体系，严格管控预约率、履约率、装移修及时率、重复投诉率等指标，对新入网客户、投诉用户实行100%的回访。

◎面向产品，提升网络运营保障能力

价值决定了服务需求的满足度，必须按客户需求和价值提供差异化服务。加强端到端服务管控，对综合移动办公、M2M、VPDN、位置服务、警务通、无线全球眼等高等级业务，提供嵌入移动元素的行业应用的服务支撑，通过售前、售中、售后三个层面进行提升。

售前，对产品的开发。提升解决政企行业客户综合化信息需求的能力，加大行业特性分析力度，整合移动元素，具备多产品组合能力，做好客户个性化方案的售前支撑；加强商务领航体验中心建设，通过组织客户体验，增强客户感受，完善产品性能。

售中，对产品的建设。将商务领航/ICT 23种产品质量集中管控工作向售中延伸，实施精细化管理。通过项目经理负责制，对所有售中项目全部通过服务保障系统进行过程的集中管控。

售后，对产品的维护。深化售后服务内涵，加强主动性、预防性维护，从客户、产品两个维度确定售后服务标准。开展重要客户中心节点的风险排查整治专项行动，以全业务服务标准为客户提供服务。

利用走访客户的机会建立商机库，有效进行商机转化，满足客户潜在的信息化需求。向客户提供网络无忧、机房无忧、应急供电等代维产品，解决客户的后顾之忧。

对完善运维支撑体系的思考

◎研究探索全业务发展的规律

中国电信最熟悉固网运营规律，而对移动运营规律的掌握则非常有限，急需在服务体系、维护体系方面进行改进。探寻固网与移动网的共同规律是中国电信的重点关注问题，应加大研究力度。谁最先掌握了共同规律并持续加以创新，谁就将在网络运维和产品经营上赢得先机。

◎如何最大化发挥资源管理系统的作用

电信资源系统经过几年的发展，已初具规模，但长期以来一直是后端建设、后端维护、后端使用，未能实现与前端系统之间的数据共享，最大限度地发挥资源系统的价值。

如果后端各个资源系统数据与前端CRM系统数据相匹配，业务受理系统与资源系统相关联，就可以实现用户办理业务时直接进行资源确认，避免以前业务受理后发现无资源而退单，导致用户不满现像的发生。

要改变长期依靠前端提出建设需求的被动局面，可以将GOCMM系统（管线资源系统）与电子地图有机结合，实时观察分区域的管道、杆路、光缆、电缆等各类资源的使用情况，并对资源进行合理调度。在此基础上，对资源占用率高的区域进行预警，提前发现建设、扩容需求，直接指导规划建设，为业务发展提前做好资源保障，应当成为下一步关注的重点。

◎3G时代QoS如何保障

3G牌照发放后，必将面临业务多样性和网络之间的融合，服务质量管理发生了变化。多样化业务对运营商QoS保障也提出了相应的要求。一个完整业务的QoS包括从终端到SP服务器的整个数据信道。因此，对业务的监控和管理也应该是端到端的，包括对空中接口部分的监控、对有线传输链路部分的监控、对各类业务网关的状态性能监控及对应用系统的监控。不管是网络支撑还是业务支撑，都必须建立起业务与网络服务的全程监控管理流程，提供丰富的管理、处理手段，纔能够保障QoS的实现。