Avaya陈蔚：新技术优化保险业务流程

和讯保险消息 由计算机世界报社和中科软股份有限公司共同举办的中国保险IT应用高峰论坛于2009年06月12日-13日在北京昌平拉菲特城堡酒店举办。和讯网保险频道作为此次论坛的互联网支持媒体，获得授权发布此次论坛的相关资料。

　　Avaya中国公司技术总监陈蔚在中国保险IT应用高峰论坛发表主题演讲（此为现场速记，未经演讲者本人确认）：

　陈蔚（Avaya中国公司技术总监）：

　　Avaya在金融行业、呼叫中心还是有相当的客户和我们的经验。一个技术公司要不断发展，适合于这个市场，尤其不断地适合这个市场上新技术的引进。有什么新技术呢？其实现在新技术非常多，其中一个是3G，3G其实就是移动。

　　没有3G之前，移动已经非常普遍了，大家现在用的手机电话就是这样。3G给用户带来的宽带，比如3G上带宽宽了，有新的应用就放上去了。当然，这些新的应用对运营商来讲非常着急，非常想有一些新的应用，放在3G上，否则3G对运营商来讲，增加他的收入来说没有太大的意义。对我们的客户来讲，有大好的机会，因为有了宽带移动平台以后，有很多新的业务可以放上去，同时也是一个挑战。

　　挑战在哪儿呢？就是到底怎么把业务放上去，把业务部署上去，因为一旦步伐慢了以后，竞争对手就会赶上。今天我们讨论的话题是基于3G，基于移动，基于宽带的多媒体移动开始。下面都是保险公司的各位同仁，可能会有一个问题，你说的3G到底和我们有什么关系吗？其实我们觉得关系很大，因为对于我们一个保险公司来讲，通讯是两部分，怎么把这两部分结合起来？

　　第一部分，你直接跟客户去通讯。

　　第二部分，企业内部员工之间或者企业全员之间和客户怎么去通讯，因为3G、移动，通讯会有很大的改变。接下来我们会用技术推出一些新的业务，推出一些更好的客户服务。

　　我们行业有很多的趋势和挑战，这里我们不想讲很多了，我列了很多，我只想一个例子，我自己的亲身敢说，就是提升客户的忠诚度。挽留我们的客户是非常重要的。对一个客户来讲，我是一个保险公司的客户，至少大家开车的时候都得有车险，我对车险的保险公司忠诚度就很高，因为我每年都买他的车险，虽然他的车险并不一定是业界最便宜的。我很喜欢有一个4S店，认为这个4S店修理的技术很好，而且这个保险公司在4S店也可以做理赔。所以，我觉得维修有保障，理赔都非常方便。基于这个理由，我选择了这家保险公司。

　　这说明了什么呢？对广大的保险公司客户来讲，有一个很重要的客户忠实度的标准我们要考虑，和保险公司长期合作的标准是，这个保险流程是否是方便快捷的。这只是举一个小例子，也作为我补充保险客户的感受。

　　接下来有解决方案可以反映到各个点，我们Avaya如何适应市场趋势和挑战？刚才说到方便、快捷的问题。这里有一个例子，至少目前在我的保险公司还没有，不知道中国有没有保险公司已经推出这个业务，我们认为是一个比较新的应用模式或概念，但在其它国家已经慢慢开始采用了，利用3G的技术。

　　模仿一个场景，大家开车出险、刮蹭是常有的事儿。出险以后怎么办呢？我记得刚买车，车刮蹭心里真是太心疼了，有后悔，还有一个想法是尽快在第一时间报案，把我的车修复好，因为车刮蹭好了以后，时间长了心里会很不舒服。这是客户的心理，希望赶快修理，今后我们如何加快这个刘晨。通过电话打到客服，现在客服都是拨1，进入自动语音，拨1怎么样，拨2做什么。今后可以做语音服务，可视化的自助流程，比如不用从1听到9，语音播放之后，所有菜单会首先推送到你的手机屏幕上，这时候最心急的是赶快有客服代表接听我的电话，解决我的问题。客服代表接听电话以后肯定要问保单的信息，希望能赶快定死，我就可以修了。但我在公路上，离保险公司很远，怎么定孙呢？又有一个新的技术，可以利用3G视频，可以做远程实时定损，今后3G手机做视频摄像，但客服不是专业的定损员，专业的定损员如何马上与我联系呢？我们可以通过在线状态找到定损员的位置。

　　通过刚才讲的实例，大家可以有了新的通讯工具的时候，比如3G时代下新的语音传输技术，可以使以后所有的保险流程做一个革命性的改变。当然，现在也用很多的移动技术，比如很多保险公司用了移动的技术，最常用的是报险以后，报险号马上发到我的手机上，一般的语音传输不支持视频和多媒体。可能有同仁问，你讲的这个非常好，但有人用过吗？我的邻居韩国是3G发展最快的一个国家，3G已经非常普遍了，他们已经开使用3G上的一些服务。在韩国，很多的呼叫中心，你不如IVR的时候，不仅是听1—5的选择，当然，这个我们都已经习惯了IVR接听的选项，但习惯了也很痛苦。我经常的经验，打进护驾中心，IVR说摁1做什么，摁2做什么，等到说摁5的时候，我已经记不住了。使用视频技术，IVR选项会推到屏幕上。等座席有时候也会很无聊地等待，你又不想放弃，我们运营商、服务商怎么利用这很五俩的一段时间，哪怕只有几十秒、半分钟创造其它的利润，可以利用这个时间推送一些广告，等待的人不用太无聊，同时也可以创造很多的商机。这是视频IVR的应用。

　　这个我看不懂，都是韩语，通过我在韩国的同事告诉我，这是韩国保险公司实际的保险过程。企业有内部通讯和外部通讯（呼叫中心），传统上我们一直把呼叫中心的服务定位为客户代表跟我们客户之间的联系，但客户代表究竟能解决客户多少问题？我们每位可以想一想，你对应的客户经验，知识程度，对社会的阅历其实和客户代表相差很多，我们客户代表不会高薪请一些很有经验的人，一般都处在比较年轻的档次上。

　　当我们客户代表解决不了我们客户的问题，怎么样实时地找到后面的，企业里的专家，第一时间满足或解决我们客户的问题，这是我们现在一个概念，叫全员服务概念。讲全员服务又会存在一些问题，我是专家，但不会像客户代表一样登陆座席，等别人问我问题，我也有其它的事情。这就是怎么在前段的客户服务中心技术和后端企业内部技术叫统一通讯，结合起来使我们后端的专家既属于灵活的工作状态，同时我们又选择一些专家在他的空闲时间去解决前段的客户提出来的一些问题。这就是我们讲的，全员服务的概念，他们需要客户服务中心和统一通讯把他们结合起来。

　　下面我们讲一下视频，现在的呼叫中心运用的技术全部都是语音的技术，但其实视频在呼叫中心里有很大的潜力。潜力在于可能通过这个技术，能提供更好的互动服务，甚至有可能在某种情况下非常好地挽留住你的VIP客户。一直有人跟我讲，视频呼叫中心是不是就是客户能随时地看到座席？其实我不认为是这样，因为每一个客户都要看到这个座席，客户服务的感受并没有本质的提高，但在特定的情况下一定要看到对方。我也举过一个例子，我是一个非常重要的VIP客户，有一个很重要的投资，希望会见保险公司里一位专家，但他其实不在线，这时候我如果能通过视频去跟他做一个沟通的话，这里最重要的是，我们可以去建立信任，去建立我们的VIP客户和专家之间的信任感，即使通过语音。

　　开句玩笑话，给我服务的理财专家并不是一个刚毕业的小伙子，是头发斑白，戴着眼睛，这是信任感的增加。这是在某些场合和某些情况下，可以通过语音通讯，或者语音呼叫很好的补充。移动能带来很大的方便，有时候移动也能带来局限性，我们的保险业务员往往在移动状态下，移动可以使得他更快地接近他的客户，跟客户更好地做交流。但也有一个问题，你怎么来实时地跟踪它，收紧它跟客户交流的一些数据和沟通的情况，或者说白了，我们在语音里怎么进行电话录音。移动起来的话这个问题是很难解决的。我们有一个新的解决方案，叫手机和分机绑定的功能，这个功能就是要解决这个功能。我要进行很多信息的收集，必须在固定电话这一端，比如在企业里某一个分机电话里，这个电话才能和企业内部计费系统、录音系统联系起来。同时希望我们保险人员不要老坐在办公室，要出去和客户交流，收集信息的话，怎么办？可以把分机和手机进行绑定，完成的功能最简单的是同时振铃，两个电话同时访问，比如打到办公室电话，手机就能接听。但这不是最重要的，重要的是我们跟客户交流的情况，都可以集中通过监控系统收集起来，解决它既要移动又要实时地收集资料的问题。移动起来，保险业务人员通过技术一定对保险公司有好处，同时也要解决客户因为信息收集的困难。

　　我也不知道是好是坏，反正我每天收到的主动联络越来越多了。当然也要看信息，有时候对我还是很有价值的信息，有时候我也觉得这是跟我无关的信息。趋势是，所有企业对客户服务为中心都越来越重视主动联络，以前叫呼叫中心，座席放在这儿，大家打电话来解决问题。现在越来越强调我要做客户忠实度，我要做客户挽留，做客户联络。至少企业重视客户回访，比如4S店和家具公司，我每做一次汽车保养，经常会有电话进来，进行回访，调查客户的满意度。比如对老的客户推出一些新的保险产品或者主动服务去联系。越来越多的主动服务，以客户服务为中心的企业里会引进这个概念。当然外拨比起拨入来讲是更加费时的过程，因为你的客户在数据库里成千上万的，如何用最少的人力和物力把有效信息传达给这些客户，这是外拨业务时必须要考虑的。

　　第一，要有预测外拨的设备，如果你的客户量非常大，靠坐机不可能一个个完成，效率非常低，和你的投入产出是不成正比的，一个座席坐在那儿，失败率是50%的话，可能是忙线、无人接听，那么你的投入和产出肯定不成正比。这时候我们需要一个自动设备帮你做这个事儿，当听到有真人接听的时候有转到相应的座席，做把IVR和座席结合在一起，一些简单的播报没有必要转到座席，转到IVR系统做播报就行。比如新产品的销售，非常复杂的，我们才把这个转到座席上，或者让座席做这项业务。这三个配合起来，预测外拨、IVR加上座席就可以完成效率最高的主动联络的系统。

　　电话销售最近非常火爆，大家都在想怎么通过电话销售增长销售。在美国，很多航空公司日子都好不过，你会发现大部分美国航空公司都处于亏损的状态，Avaya很小的一个客户，是一家航空公司处于盈利的状态。我们来分析它为什么能盈利？是因为它的机票卖得高，所以利润比别人好，其实也不是，我们发现他在做呼叫中心的时候发现一个群体。美国一个群体，已经有小孩、母亲的群体，一般小孩在3、4岁左右，通常母亲不能全职上班，但让她一天到晚在家里看小孩，她还有很多空闲的时间。航空公司发现这些母亲一般有2—3个小时的空闲时间可以工作，但不可能开车一个多小时到真正的客服中心当座席代表，因为她这1、2个小时工作，之后又要照顾小孩。他们就发展成远程居家座席，通过IP语音技术，把座席工位从客服中心延伸到家里。以前是不可能的，有了IT技术一切都成为可能。她可以在家里接电话，机票受理和查询，最后能节省大量呼叫中心的基础设施，比如我没有必要在呼叫中心有那么多工位了。这些有小孩的母亲，需要的工资又相对比较低，可以接受专职人员相对低一点的工资。这时候就找到了一个解决方案来大幅降低它的成本，通过降低成本，它成为了竞争激烈的航空公司里能盈利的航空公司之一。通过IT技术，今后可以尽量把你的客户服务中心的座席进行分布化。

　　总结起来，客服现在的趋势不止是一个简单的放一套电话、CTI、应用软件，座席放在这儿为客户服务，现在关键是怎么做全员座席，不仅把你的座席和客户很好地联系起来，也要怎么样更好地把您的座席代表与后面公司里的专家联系起来，要把客户、专家通过座席建立通顺的桥梁，达到一线加二线座席方式给客户提供更好的服务。所以，不仅是对应通讯提供商家来讲，在这种情况下，如果只提供呼叫中心的解决方案已经不足以解决这个问题，需要统一通讯，需要跟业务的集成等等能力，才能做到真正的端到端的客户服务中心的提供商，这也是我们Avaya的目标和重点所在，我们提供了联络中心，客服中心加中小企业的综合解决方案。

　　我们认为，下一代的呼叫中心应该从传统的IT全面转向CIP的IP呼叫中心，可能两三年以后，大家再跟呼叫中心、运营商申请中继的时候，不会跟他说我20亿、30亿，而且200万一条中继，300万一条中继。技术的改进可以使运营商的成本节省，而且排队问题也会有革命性的改革。现在语音通过CIP进行封装传输，以后很多的语音技术可以在CIP技术里进行实现，Avaya可能在不远的将来，随着运营商对通讯架构的改变以及对客户服务的改变，整个呼叫中心必然有一场非常大的革命性变革。

　　Avaya在两三年前开始讲，我们呼叫中心提供全套的解决方案，目前我们会把全套解决方案拓展的定义更宽，不仅是呼叫中心，而是把呼叫中心和企业通讯结合起来，对我们服务型企业来说，真正做到全员化的客户服务中心，为客户提供最好的服务。

　　最后我也代表Avaya感谢大家，感谢我们的客户，这里也列出了我们在金融保险业呼叫中心的客户。我们这么多的客户群，既是我们的动力，也是我们的压力。动力在于，我们已经有了这么很好的客户，压力在于我们要为这些客户不断地提供最新最好的解决方案，让这些客户呼叫中心达到一个全新的水平。谢谢大家！