说写做一致—也谈“写清楚、讲明白”

刚看到一篇“想透彻，写清楚，讲明白”的Blog，想起在导入过程改进初期，老师在一堂QMS培训课中，和大家一起讨论关于“说写做一致”的问题。

引言是关于什么是品质的话题。品质，就是一次，一次就做对，一次就做好，No Rework。如果我们做出了承诺，但是要反复做很多次才能达成，这依然是没有品质的。要做到有品质，着手点首先就应该做到—说、写、做一致。

关于“说、写、做”三者中，哪一个最难，我们在讨论过程中，当场做了一次现场调查。
认为“说”最难的人，只有一票，观点是"很难把问题说清楚"；“制定战略最难；通常战略是上层用说的；再细节的实施策略和方法一般是写出来的；真正执行的人是基层的员工。”
认为“写”最难的人，有少半，观点是：“两个人直接用话语沟通一个问题，相对容易；双方通过对话就可以让对方充分理解；但如果要把这两个人的对话写出来，让第三个人充分的理解就非常难”；“在软件实现时，有文档作为标准和依据，做就相对容易。但是要把文档写清楚，就很困难”。
认为“做”最难的人，占大多数，观点是：“俗话说，说起来容易，做起来难”；“一般说的人都是销售和产品经理，这些人口才很好，在客户面前说得天花乱坠；但我们RD实现起来可就没那么容易了”；“就像老师在这里给大家上流程培训课，老师给我们做咨询是用说的、SEPG写程序书也不是件难事，但是要让大家改变习惯，真正依流程实施就非常困难”。

关于说：老师举了3个例子：
1.对于老板说的话，忠臣一般听了就去做了；但结果会被老板恨死；因为老板往往是表面上表现的大度。而佞臣则很会揣摩老板的心理；知道老板实际是口是心非，心里想的是另一回事。
2.女朋友说今天晚上我们一起去吃饭吧，实际上她的需求真的只是想要吃饭吗？
3.同事小S没有女朋友，你问他:"说说你想找一个什么样的女朋友，我帮你介绍一个。"结果你按他的要求找一个给他，他却说：“这不是我喜欢的类型。”怎么办？用Demo、Prototyping。公司里有A、B、C、D四个女生，逐个问他，如果以A为例，你想她要怎样修正一下，才是你喜欢的？B呢？C呢？D呢？她们要如何矫正一下，就是你想要的了。这就是原型法，给客户展示不同的Demo，来了解他的需求。
很多时候，其实人们往往并不知道自己想要什么？中国人还有一个特点—“含蓄”；往往并不会直接表达我们想要的。所以，确认需求就非常的重要，而且需要有方法。一般需要双向的沟通。我告诉你我想要什么，然后换你来重复，讲给我听。如果你完全明白了我的需求，你就应该能够同样表达出来，得到我的确认。写是要给别人看的，要从读者的角度去写清楚。所以写是第二件困难的事情。
说明白、写清楚了，做就有了依据，不是难事。说和写是关于表达力的功夫；做是关于执行力的问题。

以“降低/减少 Rework为目的”。
“说”指：对品质承诺的了解与认知：Acknowledgemeng + Understand;要做到“说清楚、讲明白。”
“写”指：将品质承诺在书面的文件上，以“客户看得懂的语言”清楚明确的叙述。
“做”指：依据写在书面文件上的品质承诺“确实执行”。

这就是我们实施流程改善的过程。

以“所有关系人的共识与认知”为目的。
“说清楚”：主管针对其团队成员将相关事项必须“事先”“明确的定义”，然后“明确清楚的告知”。
“讲明白”：主管必须确保团队成员针对其所告知的事项是“真正的明白”；成员与主管的“认知相同”。主管应要求成员“明白的重述表达一次”。
“说清楚”和“讲明白”不仅要用“口说”，更要在书面的文件上明白的“书面表达”；这代表了“共同的认知、相互的承诺和诚信的合作”。

案例：
某银行的经营理念——“客户最贴心的理财伙伴”。
这条Slogon里有哪几个问题？
1.谁是客户？我们要瞄准的客户群是什么?根据不同的客户群需要设计不同的产品和服务。
2.什么是贴心？要贴心到什么状况叫最贴心？7/11？24小时服务？在客户还没有想到，我们就把事情已经做好了，是不是贴心？每一种客户口味不同，对贴心的要求是不是亦不相同？
3.什么是理财？投资是理财；花钱也要理财，买什么房子、怎么办理贷款？客户是不是清楚理财的概念？
4.什么是伙伴？如何定义与客户的亲密关系层次？怎么和客户活动？
从这个案例也可以看出“说”和“写”的不易，他们是作业的原则与工作规范。

你如何看待这个问题，认为“说、写、做”哪一个更难呢? 无论答案是什么，在一个项目团队中，都必须要做到“说、写、做一致”。对外，项目团队对客户的承诺要“说写做一致”。在内，项目团队的成员，执行项目时对组织订定的流程制度“说写做一致”。组织的主管对外部客户和内部客户的承诺要“说写做一致”。