国美购手机风波

国美购手机风波

 

12月21日给老婆买了款索爱的W550c想作为圣诞礼物的，但是当天晚上就发现有问题，我无法把我自己的SIM卡拔出来，换成老婆的卡，这样当然是个很扫兴的事情，而且SIM卡不能方便切换还是挺讨厌的，毕竟由于出差的需要，手头还是有几张外地卡需要来回换的。当时和老婆商定，不如明天去国美退了索爱的这款手机，重新再买一台好了。

本以为国美作为一个正规的电器连锁经营店，面对这样显而易见的问题，不会刁难我们，那样我们还可以再在国美重新选购一款新的手机了，没有想到这个过程是这样的艰难：

一开始我们在服务台的时候，服务员试验了一下我所描述的情况，发现确实如此，当时建议我在服务台等候他们的主任过来做出处理决定，那位朱主任过来之后，坚持认定我的SIM取不出来是属于手机的设计问题，而不属于质量问题，不能够给我退机，而我认为手机的设计问题也是质量问题，应该可以退机，并且认为国美不能自说自话的规定只有质量问题才能办理手机退机。朱主任说国美是按照国家的《移动电话三包法》来执行的，而且告诉我，对于任何手机的质量问题的认定，也不是我们双方说了算的，一定要将手机送去厂商进行检验，只有检验报告中认明有质量问题的情况下才能退还手机，并建议我作为消费者应该先去学习下这个三包法再来国美买手机。再反复理论未果的情况下，朱主任宣称他没有权限作退还的决定，我们被请到国美的客服室，继续等候和他们的一位经理讨论这个问题，在等候了20多分钟后，该经理终于出现，于是重新演示这款索爱手机的故障给这位经理看，中间国美的人员推断说我的这个神州行的SIM卡太厚，于是还换了两个他们自己的卡进行试验，发现他们的卡片虽然能够弹出，但是也很难取出，至少当时的那位经理是无法取出，倒是那位朱主任因为手上有较长的指甲，可以把他们的自己的卡取出来。而我的卡片放到索爱的手机之后，不借助镊子，就完全无法取出，看来索爱的SIM卡的白痴设计，不仅挑卡，还要挑人。我的SIM卡也是电信部门发布的标准卡片，即使厚了些，也应该是索爱公司去适应已经存在的卡片标准，而且为了取SIM卡还必须留个长指甲，也不符合我的卫生习惯。

现在问题的原因我觉得很清楚了，这款手机的设计上确实存在问题的，我询问这位经理的处理意见，他的说法和朱主任如出一辙，只有质量问题才能退还，质量问题的确认只有把手机送给厂商质检，根据质检结果才能确认。事情到这一步，我对国美彻底失望了，把手机留下送检之后，我就回家了。

既然作为国美的手机用户，按照朱主任的说法，应该好好学习一下手机的三包法，而国美在和我争论的过程中，并没有提供相关法律给我学习，那我就自学好了。回家之后，我Google了一下这个法律，仔细的阅读了一下，通过学习，我发现虽然国美口口声声严格按照国家的手机三包法执行，但是实际上并不是这样：

1、  该法规第三条规定：

移动电话机商品实行谁销售谁负责三包的原则。销售者与生产者或供货者、销售者与修理者、生产者或供货者与修理者之间订立的合同,不得免除本规定的三包责任和义务。

但是国美在和我交涉过程中，每每表示他们对手机的退换承诺需要依照厂家出具质量问题的证明，虽然没有要顾客去跑腿拿证明，但是让厂家对自己的产品出具质量问题的证明，岂不是让厂家在这个争议过程中，即当运动员又当裁判员，变相将厂商作为争论的一方纳入战团，变相的将国美卖出的手机变成“离柜概不负责”的手机；

2、  第四条规定：

本规定是实行移动电话机商品三包的最基本要求。国家鼓励销售者、生产者作出更有利于维护消费者合法权益的、严于本规定的三包承诺。承诺作为明示担保,应当依法履行,否则应当依法承担责任。

国美在实际执行中，不仅没有做出更有利于维护消费者合法权益的、严于本规定的三包承诺，反而大打折扣。比如关于三包执行的条件，法律中说：

第十条 在三包有效期内,移动电话机主机出现质量问题的,由修理者免费修理。修理者应当保证修理后的移动电话机商品能够正常使用30日以上。

 

第十一条 自售出之日起7日内,移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的,消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时,销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时,销售者应当负责免费为消费者退货,并按发货票价格一次退清货款。

 

从条文中看，只有修理才是针对质量问题的，这个时候手机也确实要送给相应的维修机构，比如厂商的维修点，而对于退换所针对的条件，只是适用《移动电话机商品性能故障表》所列的性能故障，并没有规定说一定要有质量检测报告才能享受退换的服务。国美对手机的三包承诺，实际上就是低于国家的三包法规的规定而违法的。

那么这个故障表里面有什么呢，我看了一下，其中主机的故障列表中有这么一条：“说明书所列功能失效”。

而在索爱手机说明书的第5到6页，描述的是如何插入和取出SIM卡的，其中取出按照图示，是完全用手指操作的，而使用我的SIM卡的话，想要取出，只用手指是不可能的，即使是换了卡，如果我不学朱主任留个长指甲，也很难把SIM卡取出。我据此认为我的手机是符合“说明书所列功能失效”这个条款的，国美所要求的完全就是刁难人了。

 

针对我这次手机购买的风波，我觉得国美在处理手机三包问题时，采取的是对顾客不负责任的拖延战术，明明当场就可以重现的故障，非要去取得厂家的质检报告，实际上就是希望顾客怕麻烦，把整个事情不了了之，我当时在服务台目睹的一个事情可以提供佐证，当时有个用户的Moto手机在12月11日因为故障送来检修，但是到12月22日也没有任何下文，当时朱经理口口声声保证他们是每天都有跟进厂商维修点的维修进度的，拖延的责任在于厂家维修点的拖延，并拿出送检纪录给客户看，但是后面国美工作人员打电话过去问的时候，对方声称他们没有相应的送检单号纪录，真不知道这个每日跟进是如何进行的，我当时建议国美应该给用户提供一部代用电话的，朱经理也很诚恳的说他也希望如此，但是他并没有这样的权限。

 

那么看看法律怎么说的：

第十五条 送修的移动电话机主机在7日内不能修好的,修理者应当免费给消费者提供备用机,待原机修好后收回备用机。

法律是赋予了朱主任相应的权限的，而国美不赋予朱主任这样的权限，说明国美在执行法律中是打了折扣的。

 

整个事件中我感觉国美是在利用顾客对相关法律的不熟悉，曲解法律造成对他们有利的说法，然后以所谓的法律条款来压顾客。我感觉国美在销售手机时承诺的可退，可换，可修到了你真正想要行使时，都要加个小条件，而这些小条件的主动权、解释权偏偏又不在你手里，所谓的“三包”的真正含义在国美折扣之后，就变成了想方设法不让退机，就是设置种种人为障碍。

 

本文同时发布于自己的Blog，欢迎转载，我对文中描述的事实负责，对于国美的看法，是我作为当事人的一家之言。

http://blog.csdn.net/dead_lee/archive/2005/12/23/559893.aspx

 

在网上Google相关资料的过程中，我发现自己也不孤单，下面是一些相关的连接：

 

一部手机引发诉讼：消费者状告三部委

http://tech.qq.com/subjec/kj35.htm

 

信产部将改手机三包 消协11条修改意见能否落实

http://www.tdscdma-forum.org/cn/see.asp?id=134

 

相关法律条文

http://www.haaic.gov.cn/gov/12315/fl/ydong.htm