一种未来可能的专家问询系统 (1.0 beta)

    我本人很喜欢用wiki百科和百度知道，这两个平台帮我解决了很多生活和学习上的问题，确实是两个极具价值的平台，尽管如此，百度知道还是有不少作为问答平台所固有的缺陷，

比如答案缺乏权威，不能做到实时回复，甚至充斥大量垃圾及广告信息，凡此种种，使传统问答平台提供服务的质量大打折扣，本文将基于这些问题提出一种可能的补足，当然，本人并没有从事问答系统的工作背景，文章有所纰漏或某些步骤实际不可操作也在所难免，

欢迎指正。

         我设想的问询系统总的来说是基于IM(即时通讯)软件的点对点问询系统，IM软件可以是专门为问询系统设计的，也可以是在已有成熟系统上进行修改，整合，本人更看好在已经具有一定市场份额的通讯软件上修改，这样既节省成本，又有现成的用户资源。

         问询系统拥有的专家从大的方面分为三类，问询系统雇佣的专家，查找复制式专家（暂定此名），及兼职的解决特定领域问题的专家。

         首先讨论第一类专家，这是公司所雇用的全职专家，具备相应资质，由公司高价雇用并以极其低廉的价格将其服务出售给顾客，并轮换工作时段实现24小时在线，此类专家在三类专家中人数最为稀少，提供相对更有保障的服务，其服务过程中语音及文字等信息资料会被录下并在服务器中保存一段时间，顾客可以据此维权。

         事实上，第一类专家干的是赔钱赚吆喝（指公司）的买卖，由于服务质优价廉，人数稀少，每位专家在工作时段都会有一个比较长的队列（每个上线专家都会有一个问询队列，处于队列顶端的顾客即赢得下一个问询机会），这就决定了后两类专家承担绝大多数的问询任务。

         第二类专家是查找复制式专家，用户碰到的大多数生活中的问题网上都可以找到现成的答案，但是从网上查找可能遇到网页病毒，而且很多时候并不能一下子找到答案，或者用户时间比较宝贵又或者用户想要安全可靠的答案，这样的任务就可以交给查找复制式专家，查找复制式专家并不是简单的从网上查找答案，查找复制专家需要遵从公司提出的规范，应优先从公司提供的免费或只收取低廉租用的知识库中（因为公司的知识库是有专人维护的，答案本身及所含链接相对安全可靠）寻找答案，如果没有，再从外部找，如果结果在无法确定安全性的网页上，则将页面内容复制后以安全形式呈现给顾客，然后由决定是否收入公司知识库，这种专家是三类专家中最为廉价的（当然，二，三两类专家可以制订自己的收费策略，这只是个一般性结论），同时也是这种系统的中坚力量，这类专家可以获取顾客当次问询消耗的点数（这种系统成功的关键是有自己的虚拟货币，并且由回答问询赢得的部分可以提现）的绝大部分，公司只抽取象征性的一点费用(更好的办法也许是不在交易环节收取费用，而对像提高可被搜索到的tag或关键词上限这样的增值服务收取费用，一个具体的应用例子是，你重装系统后，花个几毛钱甚至免费（因为这个例子可以做成机器自动回复）向专家提问“装机软件下载地址”，然后专家回复一长串软件名称及官网下载地址的列表，你只需依次点击即可下载，而且不会有死链或病毒。

最后一类是高精尖的兼职专家，这类专家主要由离退休，业余时间上线或者自由职业的某一特定领域的专长人士组成，这类专家在人数上处于三者的中间，由于他们回答的问题需要顾客可能要求相应资质，所以这类专家可以向公司提供资质证书申请验证，验证通过后可以在个人头像下点亮相应图标（比如各种认证，学历及专业等都应该有容易识别的图标），这样，顾客在发布悬赏任务（比之传统方式的优点是当你的问题有新贴时，im会弹窗提示并可以点击进入，省却不断更新页面的麻烦）或寻找专家时可以指定条件，只有拥有特定资质的专家才可以接到任务。专家还可以在简介上写上工作经历和背景，填写自己所能解决问题的标签以及进行视频及实名认证。并不只有高精尖人物才能成为这类专家，一个小学生如果对某一类题型有解题心得，也可以注册账号并填写相应题型tag在线辅导同龄人。这类专家的获利方式同第二类专家，因为这类专家可能有较长的队列，所以建议提供自己的活跃时间表，及在每次上线时注明下线时间。对比较重要的及金额比较大的任务，双方可以申请服务器保存证据，及由服务器将双方往来的邮件，语音及消息（假定IM已经集成这些功能）存储一段时间。

用户在选择时应首先用关键词尽量限定问题范围，在IM中输入关键词后会弹出搜索结果网页，排在最前面的是免费的网页查找信息，然后是价格低廉的相关查找复制式专家，再有是第一类和第三类专家，实际上，用户可以自定义搜索结果的排序和筛选方式，比如按价格，按空闲度，按活跃度，受欢迎程度以及是否在线，是否在特定城市等，也可以效仿google的手气不错，按一定算法只按一键随机选出专家，查找到相应专家后，系统将自动把用户输入的关键词提供给专家，类似于在淘宝上点击宝贝的旺旺按钮卖家就能知道你关心是哪件宝贝。从专家来说，可以制定自己的价目表，比如按次收费，计时收费，插队及优先规则，专家也可以是志愿服务的即免费，即使是收费的专家也可以自由设定免费时段，如果最后没有解决用户的问题则退还部分或全部款项或把用户导引到其他推荐的专家等。因为是基于IM平台，专家和用户可以用语音，文字，邮件等各种方式进行互动，用户可以向好友推荐专家，也可以组成专家的粉丝团，专家可以组成专家团，用户和专家也可以发展成线上好友。

这个系统一旦发展成熟，还可以完成很多问询之外的任务。比如，你可以通过关键字很容易地找到某品牌的售后服务或咨询联系人员，此售后服务账号可以申请认证，比如你搜索格力，排在第一位的就应该是格力空调经过认证的售后服务或咨询联系人员。再比如因为使用虚拟货币，而且大多数任务为小额，用户可以自定义规则简化小额任务的操作，比如你刚旅游回来，拍了好多PP,需要后期处理一下，那么就可以一键找到专家，点两下鼠标，ok,专家就把处理好的照片发回来了，是不是很简单（在淘宝需要拍下，输密码再输密码）。又或者你想给自己的公司设计个logo,也可以发一个大额的悬赏任务（目前需要上威客网站完成此种任务）。即便是你家的锁坏了，也可以找到同城的开锁专家来为你上门服务,另一个未来可能出现的情景是，在一个写字楼里，一个白领mm和几个同事正准备叫外卖，要打电话么，要准备零钱么，不，这太out了，他们已经把常叫的几种菜式及数量保存到了对应的订餐方案中，现在他们要做的只是点击咖喱套餐一图标(此图标按钮仅在卖家状态为正在营业时可用，其他状态下就灰显禁用），然后输入密码或者按一下指纹识别器，订餐完成，此时，订单经确认有效后菜式和地址电话及联系人自动发往送餐人员手机，如果价格有变动或菜式调整则由快餐店电话沟通重新确认定单(这是另一个可以创新的地方，卖家可以把服务品种及价格做成模板文件，买家方面自动进行远程读取，然后和之前已经使用的模板进行比较，提示订购方案中价格和品种的变化，然后用户重新确认订购方案，编辑这种模板只是简单的文本编辑，什么，店员是电脑白痴，没有关系，只要支付极其低廉的价格或者完全不用钱，本系统上有大批的热心人士会为你制作模板，只要你会打字或者传文件),一般情况下，按一下鼠标，输一个密码是为享受一份可口快餐所做的全部工作（如果乐意，也可以写几句评论）。与地理位置服务的结合也将给人们带来前所未有的便利，这里就不废话了。