周春明《计较是贫穷的开始》

周春明《计较是贫穷的开始》 <!--@import url(scrollbar.css); -->

利益要看大(当我们看暗淡蓝点的时候，一定不会拘泥于个人的利益。因为大利益包含了小利益，小利益离开大利益无法持续：失败的团队没有成功者)

眼光要看远(方向比方法更重要。方向要坚定，不能错；方法要灵活，有创造性，可以试错)

胸怀要看广（CBA原则，招聘，培养比自己更强的下属，因为下属的整体能力决定了团队的能力；团队的能力决定了主管的能力）

 

 

前言

李开复在他的《做21世纪的人才》一书中提到他在西雅图时，认识了一个在露天市场经营的一家著名鱼店老板，他和员工都相当热情。李开复说：「如果你到他店铺附近，会看到他们唱着歌把鱼从车上一条条扔到鱼摊上。如果你进他的店铺，伙计们会亲切地把免费的熏鱼或螃蟹腿送到你面前，让你品尝。」有时，他们会把一条大鱼放到你面前，问你「要不要照张相，好骗你老婆这是你钓到的鱼？」这位鱼店老板乐在工作的态度，让他印象深刻。

因工作关系，李开复有好一阵子没回家，当他回到西雅图，再度光顾那家鱼店时，发现老板不在了，令他十分讶异。鱼店伙计告诉他：「老板的热情被一个书商相中，替他出了一本畅销书《如鱼得水》（Fish: Catch the Energy, Release the Potential）。新书出版后，引起企业界注意，许多名列财星五百大企业，都聘请他当顾问，让他教导激发员工热情之道。」
无独有偶，三月九日，联合报记者蔡惠萍报导运将周春明的「从”载大老板去演讲”，到”演讲给大老板听”故事」，彷佛是「鱼店老板变顾问」的台湾版。

周春明是谁
周春明年约50，八年前因为建筑业不景气，他放弃水电工工作，投入了这个行业，每天开一辆车龄已三年半的福特Metrostar，内装有些陈旧，比不上配备ＧＰＳ、液晶电视的同业，每天从基隆开到台北，在路上不断地寻找顾客，在这样不景气且竞争的行业里面，他靠着差异化的服务，每月可以有8-11万的稳定收入，在出租车界可算是异数。
第962期的商业周刊、TVBS 「国民大会」及联合报等，都对他做专题报导。他在接受联合报记者采访时说：「要坐我的车，最晚必须一星期前预定，在三月底，他的预约，已经排到五月。」他有张密密麻麻的熟客名单，包括两百多位教授和中小企业老板，譬如每天忙着在全台湾到处上课的东吴政治系教授刘必荣、台大ＥＭＢＡ执行长李吉仁，知名学者如石齐平、马凯、傅佩荣，曾帮金融业指导礼仪的严心镛。
您能想象出租车司机这样的行业，是如何创造如此惊人成绩的呢？他自认关键在于「感动的服务」。
只有高职补校学历的他，现在更是许多企业竞相邀约的演讲者，从「载大老板去演讲」，到「演讲给大老板听」，周春明驶出峰回路转的运将人生。

贵人相助
周春明是个能够接受善意、愿意「付出」的人，因而容易得到贵人相助：
1. 第一个贵人：大约五年前，一位老板级客人一上车就告诉他：「有件事我要跟你说，这个行业替代性很高，若没有做出差异化，很容易被取代。」他回家后第一件事就是要太太把他的西装、领带通通拿出来，并立即戒烟、戒槟榔，彻底改变自己的关观念与态度。
2. 第二个贵人：企管公司经理，发现他的工作态度与众不同，把该公司未来接送企管顾问公司讲师到外县市的长途接送生意全包给他，让他开始有了稳定的客源。
3. 第三个贵人：是当时台大ＥＭＢＡ执行长李吉仁，他也是周春明预约常客，三年前，李吉仁到某财经杂志演讲提到周春明的案例，将周春明服务差异化的案例当成教材，经杂志报导后，演讲邀约跟着上门。后来邀约愈来愈多，从银行业、寿险业到校园，去年演讲高达廿五场。
尽管演讲邀约不断，且报酬高出许多，周春明还是继续当运将，只是现在改开租赁车，且成立了一个小而美的车队。

赢的策略
周春明做的第一件和别人不同的事，是不计短期成本，放长线钓大鱼。
对一般出租车来说，载客人到新竹、台中，要冒开空车回来的风险，等于跑两趟赚一趟钱，于是约定俗成，将成本转嫁给客户，计价比跳表高五○％。但周春明观察到这群人，才是含金量最高的商务旅客，为了稳住他们，他只加价一七％，因此交出亮眼成绩：工时少两小时，收入多一倍，我把它称之为「赢的策略」，更进一步观察如下：
1. 定位明确：将服务对象朝向长程载客服务。
2. 差异化的服务：注意顾客需求的「细节」建构起差异化服务。例如：周春明有位固定叫车的林总，车到巷口，林总下车到豆浆店买早餐；几天后，当林总又要他在巷口停车时，周春明拿出了保温袋，里面装的正是他上次买的早餐内容，把林总吓一跳「你怎么知道？」他说，他就是从这些观察「细节」，建构起差异化服务。
3. 建立服务ＳＯＰ：ＳＯＰ指的是标准作业程。例如，客人一上车，他会准备好矿泉水、喉糖（因为很多客人都是讲师），乘客一上车先问候，下车时他会到右后门为乘客开门。甚至连机场送机，该如何送行，他都有标准做法；「不能说再见，要说一路顺风。」如果是送老师到外县市讲课，一上车，也少不了当地名产和润喉的金桔柠檬茶，这些都是他自掏腰包准备的。
就靠凭这些贴心细腻的小动作，让他靠着百分之廿的熟客，带来了百分之八十新客人。
4. 留意顾客需要：如果是生客，他不随便搭讪，等客人用完餐后，才会问对方要小睡一下、听音乐、还是聊天。「从他的选择，看出他今天心情如何」，如果对方选择聊天，周春明就会按照事前准备，端出跟客人专长相关的有趣话题。但是政治、宗教和其它客人的业务机密，他知道是谈话的禁区，会主动避开。
5. 满足顾客需要：他遇到一位从台北到新竹的客人，对方硬是把一千六的车资杀到一千三，最后在客人同意加两张国道通行费用后成交，为了赚回两百廿元，回程以一人一百元载了两名共乘的女乘客。在他上高速公路之前，到便利商店买了三瓶矿泉水分享乘客，恰好其中一位是某企管顾问公司经理，被他这贴心的举动所感动，加上车上的交谈愉快，这位企管公司经理，便把该公司未来接送企管顾问公司讲师到外县市的长途接送生意全包给他，让他开始有了稳定的客源。
6. 感动的服务：有了固定客户，他开始提供贴心的爱心餐点，由自己吸收这些成本，这样贴心的司机服务，开始在客户的朋友群之间蔓延开来，成了免费广告。
7. 注意顾客关系管理：随着客户越来越多，每个顾客都有不同的习性以及特点，他开始利用笔记本，把每个客户的「搭车习惯、餐点爱好、喜欢的音乐」以及一些搭乘的信息进行纪录，当下次搭在到这名顾客时，就可以依据这位顾客的习性，进行不同的调整，提供这位顾客喜欢的「搭车地点、餐点类别、以及这位顾客喜欢的音乐」。他还有一本顾客关系管理的秘籍，里面详载了所有熟客的喜好，光是早餐的饮料，就有十种之多，有的要茶、有的要无糖可乐、如果要咖啡，几包糖、几包奶精，都要精确。
8. 建立团队：透过自己的人际网脉，开始经营属于自己的车队，将这套成功的经营手法复制到其它县市的出租车司机身上。在高铁通车之后，长途承载的旅客开始缩减，但周先生的服务随着高铁开始升级，当他把顾客在运到高铁之后，目的地会有另外一位相同模式的出租车司机，在目的地等候着这位顾客，让客户无后顾之忧。现在，周春明的客户多到有七、八辆合作的出租车才跑得完。他的价值不只是一个载客人的司机，开始慢慢变成掌控质量的车队老板，他可以转订单给专属车队。
9. 创造惊喜价值：有了车队，他们能做更复杂的服务。例如：有一次，他载奇异公司的副总詹建兴到机场，到达时客人却忘了带护照。只剩一小时登机，如果开回去拿，根本来不及，他立即调动在台北的车队，到客人家去拿护照，再从八里抄快捷方式送到机场，在最后一刻送到焦急的副总手上。
10. 俟机吸收新知：而每天接送这些企管顾问公司的专业讲师，让他搭载客户时，也常常可以藉由聊天的过程中吸取道许多的新观念，耳濡目染之下发展出属于自己的「标准作业程序」和「客户关系管理」的方法；「差异化，就是把服务做到一百零一分，你要做到客户自己都想不到的服务，才拿得到那一分」他这样说着，但只要「超过顾客的期待」，所得到的效果却远远超越那 100 分。
11. 重新定位角色：不是司机，而是问题解决者。
12. 目标：客户越来越多，为了扩大经营，他今年还计划进大学，念一个服务业的学位。他说：「他的目标，是包下像台积电这样的大公司，做车队服务。」
13. 转型脱困：高铁通车掉了三成，去年九月起爆发的金融海啸，业绩掉五成。他从去年就开始转型成「出租车观光导览」，包装成台北一日游的city tour。
14. 路线规画：周春明规画了三条路线，第一条是忠烈祠—故宫—阳明山，第二条基隆 —九份—金瓜石，还有三峡祖师庙—慈湖及莺歌，半天包车加导览收费两千五百元，他认为出租车观光导览的市场非常大。

可资学习之处
1. 他鼓励失意或失业的人，不要怕压力，有压力才有活力，因为「决定是成功的起步，坚持才是翻身的机会」。
2. 他理出了「计较是贫穷的开始」，不要费心和顾客计较。
3. 提供了「差异化的服务」，同时经营了许多「超乎顾客期待」的服务，透过简单的「顾客关系管理」，来记录每个客户的各种信息，也让客户愿意把自己交给他，成功的做出「市场区隔」。
4. 做「客户关系管理」时，要先想想自己能否先做到这些「感动」。
5. 用管理思维，针对每个客户，做到客户自己都想不到的服务。
6. 周春明认为「差异化，就是把服务做到一百零一分，你要做到客户自己都想不到的服务，才拿得到那一分。」
7. 透过有系统的管理，每个客户爱听什么音乐，爱吃什么小吃，关心什么，坐上他的车，他都尽力量身服务。他就像是客户专属的私人司机。

【园主观点】
  周春明的故事，让我们有所启发：
1. 尊重自己，主动积极，赢得生意。
2. 事在人为，关心、用心，是成事关键。
3. 人是有无限潜能，鱼店老板可以变顾问，运将当然也可变讲师。
4. 《好人肯定有好报》这本书，见证了运将的八年「付出」，成为标竿人物。而另一个弄权八年的总统，因为「诈取」，而成为负面教材。
5. 你该相信「善有善报、恶有恶报！」。