原来中国农业银行是不允许投诉的

原来中国农业银行是不允许投诉的

by：kangtian0

             这篇文章像日记一样的，所以还是记一下写作时间：2006-2-20 10:30~15:00

 

      这个题目可能有点哗众取宠的味道。完整的表述应该是：中国农业银行有公开的投诉电话和公开的投诉箱，允许用户用这两种途径对整个农行投诉，但是你不能因为某一个职员对你的态度不好，而投诉这个职员。

 

      前面是题引，本篇文章的中心其实是：企业的素质依赖于企业员工的素质，而用户的素质呢？没有对用户素质的要求是不是也是不协调的？再换句话说，这个不对称的系统是否显得不稳定？总有摩擦产生呢？核心：服务与被服务的都要具有良好素质，偏差任何一方或两方的都不能有良好的结果。

 

      下面我讲这篇文章的起因。

 

      2006-2-20上午，估计8点过一点，我到武汉市广埠屯处的农行取款。因为是用卡取款，所以直接奔农行内的ATM机。结果呢，确实有3台ATM机都正常运行，但是取款的时候提示“暂时停止该服务”。没有一台有提示说这台取款机没有钱了，我是指人为的在取款机前挂牌子进行说明。然后问一个保安，说怎么取款机都没有钱了？保安的回答忘了，但是也是我听了不爽的回答。然后我又问，怎么不放钱进去呢？回答也忘了，也是听着不爽。然后耐着性子又问了一句：那什么时候能放钱进去呢？回答是中午可能回送来。然后没有办法，我取号票，一看前面37人，我的号码是113吧。看看人数，看看今天这是上班的农行，开给普通存款用户的窗口居然只有3个，其他窗口不是暂停服务，就好像是那些给高级用户（估计就是存款特多特有钱的人）开的。就一大群人做在那，3个窗口慢慢腾腾的在加号码。没话说，立马走人，但是号票放外衣右兜了，因为我要用这段时间做其他事情（这种并行方式我记忆中好像是小学时候课本上还专门讲并行做事，节约时间），但是还要回来取钱啊。

      于是，我回校医院看病。其实这是题外话，但是我还是要插两句，里面会表现我的价值观。先本来想找最靠前的男医生，不过人太多，换了最靠后的漂亮女医生。为什么？当然选男医生是因为学校医生良莠不齐，男医生估计医科毕业的可能性高那么一点；选女医生是时间问题，我还要会农行取款啊。女医生估计医术应该也还可以，因为我不是感冒，诊断的时候让我感觉很认真。诊断是胃可能稍有炎症。因为是腹部中上部，以前别人告诉我都说胃在腹部的左下，所以我提出疑问。医生也认真回答说，从腹部的中上部到左下部都是胃啊。然后开处方，医生的字是那种两过的行书，很漂亮，我很容易的认识。所以我说了这么一句：“字很漂亮啊，是我第一次看见的、认识的、医生的字。”医生笑了笑。突然来一人要求改处方单上的一点错误，医生也马上改了。感叹了一句，“这要真便宜”。我说：“医生不是应该希望所有的要都便宜吗？”我说这句话的目的出于这样一种想法：医者父母心，哪个医生不希望把病人治好，那自然希望每人都能买得起药了。医生好像没有完全理解我的意思，回了一句解释那个药便宜的原因，“那是中草药，所以很便宜”。然后我也笑了笑，估计她没听懂我的话，所以也就不详说了。顺利付费领药之后，直接敢往农行。

      到农行之后，第一眼看到的好像有个处理的显示号是112，旁边的是116。我立马找号票，但是找的时候突然忘了号票放哪了，先找钱兜，在翻手提袋，最后好容易才在唯一右兜找到号票。定睛一看，113，立马就知道来晚了。但是又不想放弃，再从来还得半小时以上。所以希望营业员能网开一面。站在黄线后一个正在处理的后面。这时候，一个保安过来看我，因为我站别人后面，估计怀疑我有犯罪嫌疑吧。我把号票给他看，他看后又看了看显示排，这时候显示排已经是117了。然后我说：“我刚才来，找了一会号票，能不能……”。后面的话没说，人家也知道，保安没有说什么离开了，用手指了一下，轻轻叮嘱了一句：“站线后面”。其实我本来就站在线后，不过很靠近线。这里我存侥幸心里，我承认不是高风亮节的表现。

      然后我等前面的人办完手续，我直接将卡和号票给营业员。营业员看了号票，用手指了指旁边，说取自动取款机取钱。我说，自动取款机都没有钱了啊。营业员可能以为我没听见，又说了一遍，所以这个过程重复了一次。然后我说我号票找了一会，可不可以……。后面的没说，当然意会没有问题。营业员做做手势，直接就说：不可以。这个过程也重复了一次。我要是重新排号要半个多小时啊，所以做了这种龌龊的事情两次。我又去农行内的ATM一次，就这么几步，回来的时候，不知道怎么搞的，越想越不爽，就发了彪，不过我绝对没有那种拍玻璃窗子的恶性行为。我敲了敲窗子，说你的态度让我很不爽，因为你我一定要在这个银行销户。然后，气冲冲的就走向出口。到出口，好像都已经走出去了，我还是越想越不爽，又气冲冲的回去，还是敲了敲窗子，说你能不能把你的号码告诉我一下？我要投诉你。她说不可以。我又说，那你能不能把你的名字告诉我？她说“我凭什么要告诉你？”我说，因为我要投诉你。这时候，一个保安过来了，把我拉到一边，轻拉的，我没有反抗。这个保安有点啤酒肚，估计再回去也能认出来，嘿嘿。保安说，不要在这里闹事。我说，我没有闹事，我要投诉她。难道你们不准投诉？他说，你要投诉，这里有投诉电话和投诉信箱。同时指了指窗户上的电话和下面还挂着开着钥匙孔保护盖的投诉箱。我说，我投诉她，没必要投诉你们整个公司。他估计和营业员认识，天天在一起的，当然要帮一把的，是不？所以他又重复了一遍他的话。好像是乘这个空挡，看了一下3个服务普通客户地窗口地营业员，所有定睛看见的3个营业员没有任何一个人将工作证件排挂正面，都是反面。一个孔明显地摆在眼前。我不理他，我直接问，你们是不是不允许投诉，我要投诉她一个人？他又重复了一次。我说，你们是不是不允许投诉？你们要是不允许，我不投诉了。他好像连忙有重复了一次，还特别加了点说允许投诉。我不理他这套，说你们不允许投诉，那我不投诉了。然后就想走。这时候旁边一个西装笔挺的人笑着说，你要干什么？我说我要投诉。这个西装笔挺的人又还是带点微笑地说：你要投诉？来，过来说一下。我说我不投诉了，他们不允许投诉。这个人又重复了一次要我过去地话。我本来都走了一步，不过我立马退回了，说他们不允许投诉，我不投诉了，然后立马从门口出去，头也没回。哦，对了，那个营业员好像还是一个很漂亮的那种女士。不过，要我再认一次，我绝对认不出来，因为没有特点。

      我出了这个农行，并不表示我不取钱。我等钱用，怎么可能不取钱呢？所以我来到樱花大厦旁边地农行。在这个农行做了一件非常白痴地事情，说出来大家都会好笑。我直接进了农行的营业厅。这个农行因为号票机坏了，大家都在排队，所以我也就排在后面了。这时候，也是因巧，居然发生了一件我从广埠屯处的农行走到樱花大厦附近农行的路上想出来的观点及事例。观点就是文章核心，下面看这个事例。一个正在办手续的50多岁的伯伯，对营业员说，麻烦你快点汇过去，那边要赶紧买机票。然后营业员就立即办理了。然后这位伯伯就说，你姓什么，我去告诉你们经理（好像说的不是经理，记不清了）一下。然后很礼貌的又询问了一次。营业员回答了。然后，这位伯伯好像还看着排队的人，笑了一下，那是一种很尴尬的笑。让我感觉他好像怕这些人笑话他：别人帮了你，你就拍别人马屁。事情到这里就告一段落。这时候我猛然想起来我是取钱的，旁边就有ATM机，呵呵，然后就立马走过去去了钱。呵呵，有没有看到我傻的位置？

      事例如上，我在路上想的是什么呢？我想的是我投诉的时候想到要投诉到个人头上，就是想赏罚分明，谁自己的责任谁自己负担。这个想法其实也有它的局限性，我后面会再说明。其实我在路上想的事例就算没有上面这个，也还有一个，并且是亲身经历。

      我家里虽然不富有，但是也不贫穷。所以我的生活费其实并不像那种很苦的学生。所以我父母每次都是之间将一年的生活费给我。他们这样，是因为我从小就有节俭的习惯。我大学快6年了，吃饭都是在食堂，吃套餐。除非特别的事情，才在外面的家常菜馆吃饭，这也是因为我从小就喜欢吃家常菜，说实话，我妈的厨艺还是很好的，就是老喜欢给我做肉、鱼吃，想把我养稍微胖点。其实我现在已经开始换稍微有点牌子的衣服了，因为我从买第一件有点牌子的衣服和鞋后，发现比买水货平均使用价格还便宜。为什么说有点牌子呢？因为100左右是我的消费水平，200是我的极限，我给自己定的，所以绝对不是那种太好的。直到今天，我也确实一直还在这个范围。说了这么多，好像都离题了。反正就是给我的钱多了那么一点点，我就存樱花大厦附近的农行，自动转存的定期。这笔钱存的时间稍微长了点，又有急用，那天我去取，时间很长了，取的那天离现在估计快半年了，发生了一件我今天还记得也很懊悔的事情。那天拿定期存款单去取款，接待我的是一位营业员阿姨。她看了看我的存款单，说你的定期存款单还有3天（好像是吧，应该没记错）就又有利息了，是自动转存的定期，取了太可惜了，你看是不是过3天再来取。我当时还以为所有的人都会这样，真没想到其实这种人我这辈子有机会见到的话，也应该是寥寥无几。很幼稚的是，我当时认为这是她们应该做的。后来我怎么醒悟的呢？其实我当时走出的时候就开始感谢她，但是那是一种很普通的感谢，和我现在的想法真差很远。3天后，我再次到樱花大厦附近的农行，把存款单给一个营业员哥哥，他给我的感觉是连自动转存都不知道。我当时真的很讶意。这种专业人员怎么可能对定期存款单利息的算法还不如我。这个营业员是在另外一位营业员叔叔的帮助下和我说是定期转存单，才给我算清楚。我当时对那位营业员阿姨真实感谢地不知道怎么说，很激动，当时真有一种冲动，希望像前面那位伯伯那样，点名到他们经理那表扬她。可是我已经对那位阿姨的长相记得不是很清楚了，就记得有点削瘦。这是我第一次为这事懊悔，迟来了3天的感激。

 

还有一件去农行取款要求换卡的事。这次事情就好像是这个学期开学的前2天吧，2006-2-10。这次记忆都有点模糊，好像是樱花大厦附近的农行可能性大，也可能是广埠屯。我去先存了一点前，然后在ATM上查询觉得可以小笔定期一下。呵呵，学计算机的和搞会计的一样，什么都要算算好处。事先没有带存折，所以前面存钱是用的卡。回去想存定期的时候，其实需要的是两道手续，先取再存定期单。我把卡、身份证和定期单给营业员姐姐的时候，她说了这么几句话：“你的卡需要换一张。你刚才是存钱，刷卡没有反应，是我手动输进去的。取钱的时候不能，要换一张，或者带存折来取。”我说，要换一张啊？她还是肯定的说是的，换卡要交5元。我肯定不愿意啊，我用的好好的，ATM机也很正常，我为什么要换？对不对？所以就立马走人了。我就不知道这种情况下我有什么理由去换卡？为什么存可以手动输入，取就不行了？摆明了坑我嘛，所以我一直不换，嘿嘿。

 

这里插一件题外的，也不算离题吧，因为我一致说得都是服务和被服务的人之间的交流。就前2天，我亲眼看见服务非常好的武大乐淘二手书店。这里提到它，也是因为这可以体现我的价值观吧。这个书店明码标价，每本书赚一折，虽然也占点分上的小便宜，因为现在估计找不到分的钱币了，但是我2006-2-18去书店逛了一趟，售书服务员的态度真是让我备感学生理念的超前。我买了一本德语书，上册，我买得德语书虽然不是要求的课本，但是功能也差不多。售书服务员前期服务很好，态度、语气以及手势动作，甚至衣着打扮，真让我没得挑剔。当然，我买书不是因为她的美貌，也不是因为她的服务，是我确实需要一本德语书，但是，我现在还记得她。虽然我说她美貌，其实我也没记不下她的面孔。不过，我到有一个想法，就是以后想看美女，可以去养养眼，呵呵。我觉得是古典型的美女。可惜，只能养眼，没有追求欲望，不知道为什么，自己都觉得很怪异，哈哈。希望这里提到她，不会给她造成困扰，如果有，我这里道歉了！

 

      上面是我经历事情，然后联系到的所思所想。下面说说这些事情中的其他发现吧。

 

显然，上面农行的做法虽然没有让我的并行诡计成功，但是为什么要让那么多人一定在现场等呢？我就不遵守。我为什么要浪费这么多时间。虽然我没得逞，他们的办法解决了问题吗？答案是没有，就是我去迟了一点点，我没得逞，我如果早一点点，就得逞了，因为就6个人，3个窗口算10分钟应该正常了吧。其实当时我很多记录现场的事情都忘做了，没有记录很多时间之间的差值。估计2分钟左右一个人，其实速度还是可以的。我确实承认那个漂亮女营业员没有犯任何错误，确实我有点无理取闹。因为这种行为确实不够高风亮节，不过也应该说不上是不道德的吧（我扪心自问）。但是她的态度让我很不爽，我当场发彪了。但是我当时绝对没有闹事，虽然态度很生硬，呵呵，现在想想都有点自嘲。说说真跑题了，我是想说，这种用营业制度来使人浪费时间的事情真是很可笑。不是没有足够的窗口，而是就不给你服务，你想怎么样这种态势。

 

      上面有说到谁出事，谁负责。其实在日本，有一种国人很难理解的风气：一个部门，要么同赏，要么同罚。这种事情我看余世维博士的分析，也有它战胜其他风气的厉害之处。想到这里，有点感叹世界上事情的复杂之处的意味了。

 

从上面这么多我今天行和思，发现了两个自我陶醉的研究点：

第一个就是文章的核心，服务与被服务的都要具有良好素质，偏差任何一方或两方的都不能有良好的结果。

第二个就是国人是如何浪费的，这里浪费包括浪费时间，浪费资源，浪费各种有价值的物质。浪费时间上面有号票排队的事例，浪费资源的事例很简单：就是顺风车在国人中似乎不存在。好像前段时间出了一个党员顺路也见死不救的事情吧，讨论还很多的。其实能做顺风车的事情真实太多了，大家都不愿意，所以那大家都挤吧。浪费各种有价值的物质的事例也很简单：我听说国外（那个国家我忘记了，好像是一个福利很好的吧）有一种在我以前的观点里比较可笑的事情，大超市旁有一个小免费超市，里面免费提供大超市快要过期的物品。国人中，我好像还没看见有这种度量的。

 

说多了，写的也太长了，文章本身和两个社会问题的研究点也直接点了出来。如果有社会科学的同学觉得有研究价值，麻烦和我联系，其实就是想挂个作者名，毕竟这年头找点还是很难的，特别还不是那种挠痒的点。不过，我能想到的，估计很多人早想到了。所以也不抱期望，毕竟不是我的专业领域。