EasyDial 录音系统

EasyDial 录音系统白皮书 日期：2011-5-20   一、 EasyDial录音系统概述中科软作为国内最早专注于 CTI 行业呼叫中心领域的录音需求和应用的专业解决方案提供商之一，历经十几年孜孜不倦的潜心研制和开发， EasyDial录音系统已经成功打造成为业内应用最为广泛的录音系列解决方案，支持范围涵盖了当今录音监控市场领域中几乎所有的线路类型应用，包括模拟线、数字线、数字中继 E1/T1 、 VoIP ，以及各种信令，如 R2 、 R2 MFC 、 PRI 、 SS7 等。 作为业内技术领先的录音系统, 保持着国内多项最新信令应用的记录，是国内首先利用 D-Channel 信令控制数字话机录音的录音系统，也是国内首个应用流媒体技术的录音系统，还是国内首个成功实施支持七号信令 SS7 的录音系统，并且也是国内第一家成功实施千线以上录音规模的厂商。在保持着遥遥领先的应用优势的同时 , 中科软也一直在关注行业内的需求发展 , 随着呼叫中心逐渐在各行业发挥日益重要的服务功能, 中科软也在逐步完善产品 – EasyDial录音系统功能, 使其不仅具备功能完善的录音功能, 并且能通过组件质量管理监控系统平台以及座席屏幕监控单元对整个呼叫中心的坐席服务进行科学的绩效评定, 坐席评估, 坐席培训等质量管理功能, 使呼叫中心的管理如虎添翼, 事半功倍。   二、 EasyDial录音系统架构 EasyDial录音系统采用了平行的网络架构方式，此种架构在理论上讲，可以实现无限容量的扩容，保护客户的前期的投资成本。 EasyDial录音生产和管理分离，此种架构保证了录音系统的稳定性。 EasyDial录音采用了分布录音，集中管理的方式。独立的录音拥有统一的数据库系统，统一的查听系统。远程存储、本地存储热备。当远程数据库失去连接，则主动连接到本地数据库，当远程数据库恢复，则将数据重新导入远程数据库。 EasyDial录音系统架构如图1所示. 图1 EasyDial录音系统目前支持模拟并线录音，数字中继录音、镜像IP录音， Cisco BIB录音和Avaya Dmcc录音等。录音服务器进行语音合成、语音压缩、语音文件的生成、数据库网关，负责将录音信息置入数据库中。录音查听系统，能够按照多种组合进行录音查听，比如：分机号、启止时间、被叫号码等进行录音查询。在页面上直接通过MediaPlayer插件进行录音回访，具有暂停、停止等功能。 三、 录音系统方式 1、 模拟监控录音模拟监控录音网络拓扑结构，如图2，通过并线实现，组网方便。 图2 EasyDial模拟 录音系统特点如下： 高阻复接无源监听  多种方式实现录音停止/启动  主叫信息（Caller ID）接收功能，自适应 FSK/DTMF 格式的 CALLERID  接收用户双音多频率（DTMF）按键码  可同时支持 DTMF 和 FSK 检测  可编程的信号音分析器，可检测任何类型的信号音  通话/静音检测  录放音操作支持自动增益控制（AGC）  呼叫进程监控  线路电压自动检测  自动检测底板上是否安装了业务模块  支持硬件处理的 MS-GSM、G.729A 及 MP3格式的编码 2、 交换机数字分机录音 EasyDial录音支持多种数字分机，通过并线的方式进行录音，网络拓扑结构如图3。 图3 其特点为： • 支持各种标准语音编码和压缩格式 • 音频信号的生成 / 识别 • CallerID/FSK/DTMF/MF 识别 • 静音 / 声音 检测 • 自动录音增益控制 (AGC) • 自动放音增益控制 (AVC) • 远近端分录 / 左右声道独立录音 • 回音抵消 • 呼叫进程监控 (CPM) • 录音板卡具备双工语音处理资源 • 流媒体语音处理模式 • 提供实时监听音频输出接口 • 支持多种录音启动模式 3、 数字中继录音 EasyDial数字中继录音系统，实现对E1 线上的信令进行实时分析和检测，并对话路进行单向或双向录音，能同时监控多条E1线路，支持中国1号信令，7号信令中的TUP协议和ISUP协议的自动分析，其网络拓扑结构如图4所示。 图4 主被叫信息接收功能 单卡具有 2-4 个高阻复接输入端口，可同时监控 1-2 个 E1端口的上下行信号 支持中国 1号信令、7号信令(TUP 、ISUP )、ISDN 信令的呼叫状态分析和语音信号分析 支持对来话单向录音、去话单向录音、来话去话混合录音三种录音模式 支持自动增益控制（AGC） 支持标准或自定义的 DTMF 信号/单音频信号检测 通话/静音检测支持各种语音编码格式G711、ADPCM等。 4、 镜像端口IP板卡录音 IP电话录音，通过镜像电话端口或PBX端口，IP录音获取IP和语音流，单片板卡支持480路的IP语音。可以准确的监控摘挂机及呼叫状态等IP-D-CHANNEL信息。网络拓扑结构如图5。 图5 镜像端口IP录音的特性如下： • Universal PCI • 两个10/100兆接口，用于无干扰监听 • 一个10/100兆网络接口，用于连接其它网络设备 • 转发RTP会话到一个或多个网络设备 • 处理全部VoIP呼叫及终端控制信令 • 统一的SmartWORKS API • 可通过固件对板卡进行升级 • 满足从低密度到高密度的系统需求，单 卡最大可支持480个话机的语音呼叫 • 支持大部分网络拓扑结构以及网络接口 • 数据包过滤功能 • 错误诊断机制 • 配合TX100(i)/TX1000可实现高阻搭接网线 • 支持Windows 2000, XP, 2003 server, Window2008(32-bit/64-bit), windows2003 64-bit 5、 镜像端口IP纯软录音镜像端口的IP软录音和板卡的基本类似， EasyDial录音系统通过软件抓包，软件压缩的方式。支持AVAYA H323 、Cisco Skinny、SIP协议。支持G711编码、G723、G729等语音编码格式。如图6所示。图 图6 镜像端口纯软录音的特点： 1、 单台支持120-150路，根据机器性能配置有所不同。 2、 语音存储的为13kbit/S，一小时约需8M的存储空间。 3、 配置简单，无需复杂的硬件支持。 6、 BIB 录音 EasyDial BIB录音系统是Cisco 提供的解决方案，通过Cisco IP Phone 内置桥的方式实现，可以实现语音流的转发，录音服务器获取语音包，对语音包进行混音、压缩的处理。网络拓扑结构图如图7所示。 图7 镜像端口纯软录音的特点： 1、单台支持150路，根据机器性能配置有所不同。 2、语音存储的为13kbit/S，一小时约需8M的存储空间。 3、配置简单，无需复杂的硬件支持。 4、录音系统采用了平衡的架构方式，在理论上讲没有容量限制。不断的增加录音服务器，可以到达无限的扩容。 5、录音存储，支持镜像、硬盘库、RAID5冗余磁盘阵列系统等。 6、录音存储文件为gsm610的wav格式，速率为 13kbit/s。 7、录音服务器采用了本地存储和远程存储联合控制方式，保证数据录音数据不会丢失。 8、面向对象的设计技术，保证系统能稳定可靠地以7×24方式不停机运行 7、 DMCC 录音 DMCC 录音是 AVAYA提供的全套解决方案， 系统中有远程分机、模拟话机、数字话机、IP话机，在实现集中录音和管理的情况下，采用DMCC方式录音可以跨多个话机种类进行混合录音。也可以对单一话机类型进行DMCC方式录音。DMCC是基于AES TSAPI对于建立通信的双方进行静默监听并插入录音。网络拓扑结构如图8所示。 语音包通过AVAYA的媒体板混音后，很成独立的语音转发给录音服务器，录音服务器只负责对语音包的转码、压缩等。其特点如下： 1、单台支持150路，根据机器性能配置有所不同。 2、语音存储的为13kbit/S，一小时约需8M的存储空间。 3、配置简单，无需复杂的硬件支持。 4、录音系统采用了平衡的架构方式，在理论上讲没有容量限制。不断的增加录音服务器，可以到达无限的扩容。 5、录音存储，支持镜像、硬盘库、RAID5冗余磁盘阵列系统等。 6、录音存储文件为gsm610的wav格式，速率为 13kbit/s。 7、录音服务器采用了本地存储和远程存储联合控制方式，保证数据录音数据不会丢失。 8、面向对象的设计技术，保证系统能稳定可靠地以7×24方式不停机运行 8、 桌面录音系统上面的录音系统都是集中录音，桌面录音系统，是将录音录制在本地电脑。这种方式的录音无需任何其他的干预，可以从声卡直接录音。 四、 EasyDial录音性能指标 1、 分布录音，集中管理。分布录音的方式，方便了录音的扩容。在理想状态，如果网络环境，硬件环境支持，可以达到无限的扩容。保护投资成本。集中管理、存储的方式，方便了质监、报表等。 2、 中科软EasyDial录音系统能够忠实的记录每一通电话，成功率达到99.99%。经过多年的实际使用，中科软录音系统能够忠实的记录每一通电话，其中包含信息为：主叫、被叫、开始录音时间、停止录音时间等。 3、 非常方便和第三方CRM系统进行集成。中科软录音系统提供给第三方CRM平台的接口，方便了和业务系统的集成。 4、 EasyDial录音系统采用压控、CTI控制、RTP流控制等录音启动、停止的启停方式。 EasyDial录音根据平台不一致，采用多种启停录音的方式，避免了造成超长录音的产生。 5、 EasyDial录音，支持各类录音。 EasyDial录音系统经过十几年的孜孜不倦的发展，目前已经支持各种录音，如：模拟分机、数字分机、中继录音、镜像端口、BIB录音、DMCC录音等。 6、 EasyDial录音设计特点 EasyDial 录音系统设计特点，采用了面向对象的方式，稳定运行24*7。 7、 录音存储 EasyDial录音存储为13kbit/s，可以支持多种存储介质，而且EasyDial移库系统，能够通过灵活的配置，将录音系统转移到其他的地方。     五、 EasyDial录音系统应用范围中科软录音系统可以应用在办公分机、呼叫中心的分机等，需要电话录音的地方。 六、 EasyDial录音系统成功案例