前言

在2007年ITILv3推出之后，ITIL这个概念从最佳Best practice实践变成最好Good practice实践。从此称呼的转变能够看出ITIL思想的普及化、平民化。ITIL v2已经使用了快20多年了，看看如今的ITIL的用户，成熟度依旧参差不齐。有的已开始琢磨着如何完善所有ITIL Support流程并开展实施ITIL Delivery中的各个流程；有的已经在开始实施帮助台并建立事件和问题管理；有的依然处于扫描阶段。

在ITILv3即将普及的2008年，v2对于各类用户来说还是基础，是最可实施的框架。v2是v3的核心内容，为了及时的升级到v3，熟练掌握v2的概念是当务之急。下个月公司有ITILv3升级的认证考试，本系列文章可能算是一个v2的复习笔记吧。

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一图胜过千言，本系列通过对一些经典图形的回顾来复习v2的部分概念。由于是看图学话版，所以目标观众是ITIL的学龄前儿童呵呵，学习内容是ITIL Delivery。如果您已经是小学以上水平，请忽略:)

ITIL Service Delivery介绍

ITIL的全称是IT Infrastructure Library，开发于1980年；成果要素：Public domain framework公共领域框架－放之四海皆准；Best practice framework最佳事件框架－现在成最好事件了；De facto standard事实上的标准－90年ITSM推广； Quality approach质量解决方案－IT质量保障；itSMF IT服务管理论坛。

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Jigsaw diagram ～ 锯齿图 OGC设计了这个图，用此来说明ITIL有5个主要部分组成；每个部分之间都相互接口并联系着。

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Service Delivery; the coverage ～服务交付涵盖如图5个不同流程。

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BS15000 Service Management processes～BS1万5中的服务流程图示。它涵盖了ITIL的所有流程，以控制为中心的增强版。

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Relationship between Change Management, Configuration Management, Capacity Management and Release Management～变更、配置、能力和发布管理之间的关系。

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Process improvement model ～ 流程改进模型：发展方针和业务目标，评估、流程改变和指标追踪