可操作型管理文件写作

 

中科软科技股份有限公司　左春　

l  管理文件的定义

在行业应用软件系列课程中，“管理文件写作”是一门重要的横向课程，从字面上理解就是怎样写管理文件。管理文件这个术语也十分通用，即用于管理的文件，从传统写作分类上看，管理文件包括的内容太多了，如：行政公文、事务文书、经济文书、法律文书、科技文书、学术论文等。但本文讨论的管理文件是一种可以进行管理操作的文件。很多时候它们以企业管理的“规定”形式出现，有时候它们以行业管理规定或约束出现，比较典型的是企业的“绩效管理文件”和行业的“标准化文件”。更准确的说，是用管理文件写作的方式表达一个可操作的管理模型。这个管理模型，它综合运用了写作基础、语言学、管理学、行业学（保险学）、会计学、领域术语及标准化、等基础课程的基本知识（参考文章“行业应用软件专业的课程设计”），是行业应用软件的重要基础知识之一。

l  管理文件的现实问题

很长一段时间，管理文件作为一个可操作的管理模型几乎都是不完整的，有的时候它反映一些管理的要点和思路，有时候它以各种管理实务的形式出现，而中文“实务”这词在英文单词对应上也存在多种含义。总之，管理文件并没有做对象和格式上的要求，所以大家在不同层面只处在一种“意会言传”的状态。企业的管理积淀，要么保留在管理文件上，要么保留在应用软件上，而管理文件又是应用软件的源头，所以我们必须狠抓管理文件。过多的“意会言传”实际上是把企业或单位的管理更多的积淀在人的身上，这样会对企业的发展带来隐患。当然人的作用是永远也不会被完全替代的，但是作为一个相对大型的企业，管理文件的体系和内容变得越来越重要。有的管理文件也会突然讨论大量涉及底层对象操作的细节，使人们在专业跨度较大的层面讨论问题，以至于部分概念对当前层讨论内容过于专业化和技术化，不便进行当前层面的业务沟通和理解。这说明，管理文件强调可操作，但是又约束“可操作”在一个逻辑的层面上。我们的目标是：使一些非计算机、数据库专业的以（金融）管理为背景的人士，基本只用自身专业的知识背景，写出这种管理文件。

l  可操作型管理文件解决什么问题

我们可粗略的把管理文件写作要求分成两大类，虽然在定义上现在还显得不太严格，但慢慢的人们会很明显的区分它们。一类是可操作或关心操作的，另一类是关心表达和沟通的。本文的重点在前一类，即那些更关心业务单据数据内容的一类。这一类到底有什么特点呢？我们举几个例子，如：银行业我们涉及信贷的管理文件写作，有时我们也叫合同或协议的管理，它的特点是我们经常讨论合同中的条款，计算合同中某些项的数字（如：利息）。这就好像我们不但对合同表达很重视，而且对合同形成的实例、数据也很重视，由于每个合同的这部分内容都不一样，我们还会跨合同做一些操作和计算。另一个例子是某一种绩效管理规定，像保险公司叫“基本法”，它是一种描述业务员绩效管理方法的文件，它的特点也是描述了复杂的奖罚规则，并在某种实例的基础上，形成新的涉及很多关系人的奖罚规则。这种例子我们还会举出很多，说明可操作型管理文件就在我们身边，而我们的重视和分析还是不够的。

既然已存在各种类型的管理文件，就说明这种管理文件已被大量的书写，我们还讨论干什么？“可操作”的定义是什么呢？从词性分析上看，“可”是形容词，是用来修饰“操作”的，所以“操作”是主词。翻开辞海，“操作”的定义：“按照一定的程序和技术要求进行活动”。这说明我们的“可操作”管理文件比过去的管理文件在过程和要求上有新特性的特点，这些特点使管理文件更具“操作”特性。本文的目的恰好就是说明传统的管理文件在以往描述中存在的不足。虽然这些不足存在很多地方，但是为了突出重点，我们的“可操作”管理文件先讲三个主要的改进。首先，这类“可操作”管理文件应该有一个框架规划，并对框架的几种变形做讨论；其次，它涉及大量实例和数据描述，应该有规范的“表单”做补充表示，表单的设计应该有一定格式和约束；最后，文章在框架的基础上，用内容分块的引导方式，分块讨论“控制”（有时叫活动）和对象（表单）的构成，并有机的在控制顺序基础上，讨论控制与对象（表单）的关系。以上的介绍应该主要是从管理文件写作角度讨论的，与计算机应用软件关系不大，下面我们再从应用软件实现角度谈谈这个管理文件所处的位置。

用传统的方法我们回顾一下开发应用软件的过程，我们经过的是如下步骤：

Ｂ

Ａ

管理文章　→　管理文件（各种管理制度、报表）　→　软件需求　→　   软件设计　→　　软件开发　→　使用手册 →

我们的可操作型管理文件的位置，在上图的Ａ处，也就是软件需求之前，在尽量不考虑“开发软件”这个计算机概念的基础上，书写我们的管理文件，这个文件可以独立的在业务管理层面运用。所以又有：

Ａ叫“逻辑”可操作型管理文件，Ｂ叫“物理”可操作型管理文件。“逻辑”的含义是不涉及管理“表单”填写的细节和“界面”的操作，而“物理”的含义是完全说明“表单”和每个为了填写表单而形成的界面交互过程。过去我们常听说某软件开发项目写了十几万字的要点需求，但是作为一个管理框架的描述，仍然感到很多地方还是不清楚。究其原因，我们没有明确的管理可操作要点，没有分层的讨论我们要解决的问题。因此，我们不如先专心写一个更加完善的、可操作型的管理文件，先把业务问题在业务的层面描述清楚。

l  管理文件内容介绍

　　我们先以一个保险公司的管理文件（“基本法”）的实例做说明，它的内容简述如下：

目录

引言：

内容主体：

人员基本情况：

人员组织情况：

各种奖励活动和规则：

其它要素/结论：

附录/附表：

 

 

 

 

 

 

 

 

 

目录本身是可以分层展开的，高层级的目录，反映一种概括的组成结构，而低层级的目录反映具体对象的操作。

引言的书写与传统的科技论文的写作格式比较相似，它的主要内容是背景说明、内容摘要和文章叙述结构说明。其中的内容摘要是核心，主要包括本文的目的、说明的对象、使用的主要方法、主要结果和结论、以及结果和结论的环境和适用范围。引言的表达对全文有完整的概括作用，看了它，全文的内容就基本了解了。

内容主体是本文的主要内容，我们会重点介绍，在介绍中我们要始终保持一种整体的概念。为了使介绍简单明了，我们先以最小概念集说明内容主体包括的内容，然后再逐步扩展。

参考一般“写作基础”课的内容，几乎所有文章的写作都被归纳成三个方面：叙述对象的构成（内容），叙述活动（控制）的结构，以及其它要点补充。所以简单的看，我们先锁住两个主要方面，即：表单和活动，它们分别对应叙述对象（内容）的构成和叙述活动（控制）的结构。简单的说，管理文件的内容主体是由表单和活动构成的。

A.  表单的组成说明

表单也分六种，我们分别加以介绍：

A1：记录事实型表单

　　记录事实活动的表单是最基础的表单，它主要记录管理文件中描述的基本事实。（记录事实型表单有很多分类，后面我们结合活动加以介绍）。

查阅一般的管理手册或表格手册，对表单格式是有要求的，归纳起来主要包括：简单明确、抽象能力完备、规范、形式美观。我们在管理文件写作讨论上先侧重前三项，关注逻辑构成，而第四项“形式美观”将随着标准化和管理文件后续工作的完善，逐步解决。

　　运用基础写作课描述对象的5WH开始，进入一个表单的构成分析，我们把每一个表单分成8部分构成：

１

２

３

４

５

６

７

８

主体

时间

地点

参与者

对象/结果

条件／原因／目的

行为/活动分类

主体的量化

 

When

Where

Who

What

Why

How

 

Ⅲ

Ⅱ

Ⅰ

下面我们分别介绍1～8的各项：

Ø  1是表单本身的说明，每一个表单都是一个独立的实体，它有自己唯一的名称，它的组成是1～8。

Ø  2～3是时间和地点，我们把它们归类成Ⅰ型，从模型建立角度看，它们比较好理解，反映主体的时间和地点要素，它们的表达方式分成点和区间，所以在计算上要区分这两种情况。时间和地点可以是不同主体和特征（属性），如果时间和地点前面加修饰词，一定要与修饰词对应的取值相同，如：反映本主体的创建时间（点）和创建地点。我们可以看出，如果“行为”创建正是我们本主体的“行为/活动分类”（How）所指时，它们可以看成是本主体的时间和地点，否则，它们如果是依附于某参与者（如：投保人（保险学）工作的时间和地点）就不是本主体的构成因素，而是这个参与者（投保人）的构成因素（有时称为属性），实际上2～8的构成都是针对主体而言的。

Ø  4～5是参与者和对象，我们把它们归类成Ⅱ型，Ⅱ型的变化比Ⅰ型更加丰富。

我们知道参与者所包含的因素非常多，最主要的是角色分类，它可能形成很多独立的主体（如：在保险学中，被保人，保险人，受益人……），同时参与者也可以是企业／单位或个人，到底选择什么粒度表示参与者，要看１的定义和本主体要解决的问题，关于是抽象表述好还是具体表述好，需要我们下面归纳讨论。

对象（有时候也是结果）的内容是丰富的，它的具体化首先是针对主体来的（如：主体是一张保单，对象就可以划分为保险的标的），而对象和对象在不同的主体内可能构成复杂的组成和聚合关系（组成关系是什么东西由什么另外的东西组成，如：车由车厢和轮子组成。聚合关系是一般和具体的关系，如：蔬菜和白菜的关系，蔬菜是白菜的一般称谓）。对象最有可能形成主体的嵌套（即对象里面含着对象，说明对象取值的关系），所以在讨论记录事实型表单集合时，我们会要求有一个对象的整体嵌套关系图（或者说是：对象特征值关系图）。

Ø  6～7是条件/原因/目的和行为/活动分类，我们把它们归类成Ⅲ型，Ⅲ型一般比Ⅰ、Ⅱ型变化更丰富。

我们知道条件原因是更广泛的内容，在5WH描述中，越广泛的内容描述，抽象性越强，补充性越强。这就好像我们说一组代码，最后说一个“其它”，它内容广泛，并使整组代码具有“完备性”。条件原因正是这样，在主体其它特征固定的前提下，可以反映所有“其它”的内容，这非常有利于主体的完备性设计，但把握起来有一定的难度。如果我们选择了过于具体的条件原因，我们在变化时就会遇到枚举其它条件原因的设计。对不同的主体我们要把握领域的知识，合理的选择条件原因（如：主体还是一张保单，条件原因可能是保障的范围），很显然，条件原因也会在不同的主体间构成复杂的组成和聚合关系。

行为/活动分类是主体对行为编码（状态）的描述，我们目前讨论的表单是一个静态结构，动态结构我们叫活动，也就是行为。行为/活动分类相当于静态结构反映动态结构中的对象，它的好处是建立了静态结构和动态结构的关系（如：主体还是一张保单，行为分类可能是投保，承保和核保）。行为分类与前面的描述有一个重要区别是：它的描述是动词或动名词（前面的描述主要是名词）。很显然，行为自身也可能构成组成和聚合的关系，结合本主体行为/活动分类（状态）也会相应的构成组成和聚合的关系。

Ø  8是主体的量化，它是主体实例在“数域”取值的表示，它的类型是数字（如：实数、整数……），这个量化太重要了，为了说明这个问题我们先看数字化的特征（为了不冲淡主题，简单归纳如下）：

ü  有了数字表示，我们可以在“数域”的基础上理解数量之间的关系（如：15岁，我们知道它与99岁有什么样的概念关系）。

ü  有了数字，很多的实例量值可以进行“数域”上的运算（如：25＋3＝28），给各主体之间的组成和聚合对象都带来了数字之间的关系。

ü  数字化是智能化的重要手段，简单的说，智能的定义主要反映在可以被训练的特征值上，而数字正好最佳的反映这样的特征值（如：××地区人们平均的寿命是82岁）。

ü  配合一定的数学模型，数字化可以被推演和模拟，大大提高了我们现实中试验和计算的效率。

（注：有些文献把第8项也用H代表（How much），这样就有5WHH的表示方法。有趣的是：很多“写作”教材中只讨论5WH，而工程管理教材则讨论5WHH，由此可见，我们的可操作性管理问题确实突出最后一个H。）

……

本主体的量化实际上对主体和它的构成5WH提出了另外的要求，就是“明细化”要求。因为信息的数字化加工不增加新的信息量（参考有关文献《信息论》），所以在各种信息加工前我们寻求明细的主体建模（表单），有时我们也称其为“明细记录事实型表单”或简称“事实表”，各种类型的事实表是我们管理文件中最值得重视的表单。事实表本质要求就是“最”明细构成（信息论的这一原理在业务模型方面的好处是：有最大的可组合选择度），所以,事实表反映一种最大组合能力。从本质上看，“可操作性”也有最大选择余地的含义。从服务行业角度理解,在金融保险等服务行业,提供的产品始终面临客户的最大组合选择度的挑战。

一个表单的构成分析引出了这么多概念，最主要的是把它们看成一个整体：从2～8单独看，它们是这个主体的一个部分（这个部分，反映一个侧面、一个特征，它的内容可能与另一个主体关联，具体用主体名称和取值来关联。相对本主体，它有时也叫本主体的一个属性）。由于组成关系比较好理解，关于聚合关系我们再最后补充一点：

我们说明抽象和具体的辩证关系（聚合关系）

抽象     具体

完备     明确

是抽象好？还是具体好？ 两者都好，只是侧重不同。

“抽象”优点：概括力强，不易漏掉内容，在一个概念下控制变化。

“具体”优点：表述概念明确单一，由于第1、第8项的存在，及信息论特点，明细项是信息论建模的重要要求。

虽然我们在建具体表单时，要兼顾“抽象”和“具体”的描述，但是对典型的记录事实型表单，我们首先关注更“具体”的5WH分项内容（或者说明细表单）。

关于明细表单的组成可以参考如下保险的实例：

保险5WH实例说明：

时间

地点

参与者

对象/结果

条件／原因／目的

行为/活动

保险期间

保险区域

机构

对象分类(物/人)

险种分类

投保

……

……

客户(被保人)

年龄(人)

免责期

承保

……

……

保险人

标的分类

情况分类

批改（保全）

 

 

……

……

责任分类

理赔

 

 

……

……

……

……

 

 

……

……

……

……

这些分类的说明主要来源于保险学或保险行业化标准文件。

值得注意的是：5WH中Ⅱ、Ⅲ型内容，即：参与者、对象/结果、条件/原因/目的、行为/活动分类都可能有组成和聚合关系，也就是构成一张整体嵌套关系图（或者说是：对象特征值关系图），这张整体嵌套关系图是我们构成表单间特征值关系的重要表达形式。

具体保险实例如下：

对象／结果：　    标的分类——标的名称——标的明细（家俱名）

　　条件／原因／目的：险种分类名称——险种名称——险别名称（风险责任）

……

很多这种嵌套关系在行业学中都讨论，可能不严格，但作为管理文件描述，属于环境和标准化的一部分，必须唯一确定。

A2：约束型表单

    约束型表单，一般是约束某一个或某几个记录事实型表单，反映管理中的控制倾向和行为。它们可以分成很多类，但简单看可以分成两类：目标约束和内容约束，后面我们会结合活动进一步讨论。作为表单，我们同样也是从5WH开始分析，在实际情况中约束型表单的组成也是5WH的一个子集。

 

1

相当于2～7

相当于8

主体

5WH子集

对记录事实型表单量的约束量

如：  序号

投保人的车辆险(5WH子集)

保单保额不超过1000万

      序号

×类企业，一次贷款(5WH子集)

合同贷款利率不低于5%(年息)

 

……

 

总之，约束型表单以及对应的活动，反映对记录事实型表单的一种控制，它的有关分类，在后面结合活动的分类进一步讨论。

A3：其它表单

表单构成了管理文件中实例和数据的存放机制。无论记录事实型表单还是约束型表单，设计的时候都可以由5WH或5WH子集构成，我们对没有标量（量化值8）的独立表单叫维度表，它反映5WH中某几项的取值关系，它既有事实又有约束，反映一种“背景”，一般情况是通用性较强，有时也称“环境”。当强调维度表独立的取值时叫代码表。

当一个表单的所有属性被一个事实表（或一个约束表单）包含时，我们称这个表单是该事实表（或该约束表单）的汇总表单。

当一个表单的所有属性被一个以上事实表或约束表单包含时，我们称这个表单是混合汇总表单。

汇总表的“取值”要特别注意概念的包含关系，如：时间点与时间区间的包含关系，地点与地域区间的包含关系和整体关系嵌套图构成的包含关系。

用某种函数的观点看，事实表反映一种5WH明细维的“联合分布”，维度表反映一种5WH明细维子集的边际空间，汇总表反映一种5WH明细维子集的“边际分布”。

归纳一下，我们介绍了六种表单和一类图：记录事实型表单，约束型表单，维度表单、代码表单、汇总表单、混合汇总表单和整体关系嵌套图。

表单的作用不只是使管理文件具有可操作性，而且也反映在对行业的标准化和管理文件数据交换方面的需要。几乎所有的标准化组织都推出了标准化的表单格式，配合跨平台、跨系统的特征要求，一般都采用一种通用格式进行描述（如：XML格式，这涉及一些专业技术方法，以后再讨论。）

A4：表单构成分析

这一节我们进一步分析表单的构成和它们之间的关系。我们还像以前一样侧重表单的逻辑组成，而忽略它的表达形式，因为很多不同的表达形式在逻辑上它们是“同构”的。由于约束表的讨论与事实表是类似的，我们先以事实表的构成做重点分析。

¨        事实表的组成（鱼刺图）

说明：

鱼刺图是事实表结构的一种简单表示，它很像一个鱼骨刺。用这种结构可以说明事实表的整体结构和可能的演化方向。

主体相当于这条鱼刺的唯一表示，它像一条鱼的头；

维度反映表单构成的元素，反映一种表单的正交组成，反映表单变化的自由度，维度自身也有属性；

属性反映对相应主体的补充说明；

主体的量化反映主体的数量信息，有时也称主体的标量。

¨        事实表与维度表和代码表的关系

事实表与维度表和代码表的关系可以用如下图表示：

说明：

我们约定：所有的事实表中的维度都必须对应一个代码表，所以代码表覆盖所有事实表、约束表中的维度元素。我们可以用化学概念来类比的说明：代码表反映元素，而事实表和约束表反映化合物，5WH 反映元素周期表中的划分分类（如：金属/非金属）。

代码表反映一种通用性，反映一种横向；

事实表反映一种专用性，反映一种纵向。是领域特点的主要表示载体。

在事实表中，我们主要讨论它的稳定的表单，而在实际运用中也会存在一些临时的、过程性表单，在可操作管理文件中我们一般不讨论它们。

¨        事实表维度的进一步说明

对事实表的维度，我们可以有更简单的说明：维度反映组成表单的独立元素，属性反映维度的从属项（主体也可用事务维表示），所以在一个鱼刺图中分元素的属性和主体（事务维）的属性。

    设计一个事实表，哪些是维度？哪些是属性？有一定的任意性。

——从模型角度看：维度越多越好，反映模型的通用能力越强；

——从局部操作看：太多维度，没有必要，也不是所有属性都有独立角度，很多领域的概念从含义上看就是从属的。

    同样的问题，我们可以从金观涛老师的控制论讨论得到启发：

——更多维度表单反映记录事实型表单（被控制对象）的可能性空间，当然越通用越好。

——合适维度表单反映记录事实型表单表达上的有效性，即通道容量。控制论有一条原理：通道容量不要太大。太大一是没必要，二是信息的干扰也会增大，就像十字路口，有几十种颜色的灯，司机也会晕头转向。

　　所以每一个事实表的维度是一个平衡的结果。

有些即使是在代码表中的元素，在某个事实表中也不是维度。我们把所有事实表中不在代码表中的属性，也归入一个补充的元素周期表。

　　领域模型的一个特点就是变化，或者说演化。随着时间的推移，补充元素周期表中的元素会不断进入已有的元素周期表，即代码表集中，这当然也会引起事实表中维度体系的变化。

　　与化学科学一样，维度反映事实表的组成，是“化合物”分析的主要工具。

¨        事实表和代码表的取值关系说明

事实表与代码表在取值特点上有一定的时－空差异：

——事实表取值反映一种历史的记录；

——代码表取值反映通用的取值（不变量）或最新的取值。

　　这也是为什么事实表中维度有自己独立的属性，而代码表中也有独立的属性，即使它们是同一主体，属性的内容也可以不同，这是一种冗余设计。冗余设计的含义是：同一主体在代码表和各事实表和约束表中，属性的集合可能是不同的，并且重复记录，随着时间的推移，记录的内容取值也可能是不同的。

　　事实表之间也有类似的冗余设计，它有时体现某一特定领域概念的完整性，这些都是我们在具体表单设计要详细讨论的问题。

¨        事实表的分类划分和通用表示

　　事实表的鱼刺图运用也有模式的问题。简单的说有两种：一种是分类划分的鱼刺图集合，针对每个分类讨论，非常清楚；一种是用一个通用的鱼刺图，分类信息反映在某些维的取值上。一个典型的例子是语言的语法结构：英语、法语有明显的时态（分类划分）结构，它更好的反映一种时态结构下的统一变形；而中文没有明显的时态结构，它是一种通用结构，它是用某些词（维度的取值）来区分时态。哪一种表示更好呢？我们也说不清。反正，说英语、法语的人觉得中文没有好的语法，而说中文的人觉得他们结构太罗嗦。类似的例子也在语言的敬语结构中有所体现。其实从表义目的上看，两种方法都可以，真正的工作要进行标准化，减少模式互换时的工作量。

　　最后，我们说表单典型的事实表的组成结构是比鱼刺图结构更一般的结构，所有维度的部分都可以是子对象，所以它是一个树枝结构（如：ACORD在寿险给出了一个类似的结构，虽然它没有给出整个维度模型的讨论和主要约束表结构的讨论）。很显然，我们要限制事实表中结构的发散。

¨        表单与行业标准化的关系

我们介绍了六种表单：记录事实型表单（事实表）、约束型表单、汇总表单、混合汇总表单、维度表单、代码表单。其中前五个更像分子，后一个更像原子。要使不同的管理文件中使用的表单更加统一，也就是说实现标准化，就必须从上述表单列表中逐步统一，顺序应该是从原子到分子，即：代码表单，维度表单、混合汇总表单、汇总表单、约束型表单、记录事实型表单（事实表）。显然，标准化的工作是从横向通用的表单向纵向专用的表单一致方向延伸，要使一个庞大的管理文件有很好的一致性，标准化工作是一个重要的基础。

在标准化中，我们又分行业标准化和企业内部标准化。很显然，行业标准化是更通用的部分，一般的管理文件采用的标准化是基于行业标准化的企业内部标准化。为什么有了行业标准化还要企业标准呢？这是由于行业标准是由很多机构用很民主的表决机制产生的，要有很强的稳定性和兼容性，要有完全的共识才能通过，由此产生的结果也趋于保守。所以我们不能迷信行业标准化，很多的表单创新要在企业标准化甚至管理文件中率先产生！

B.  活动的组成说明

活动是内容主体的主要组成部分，下面我们介绍活动。在介绍具体活动之前，首先讨论活动的组成，活动从特性上看包括两部分内容：即分类和叙事，分别代表活动集合和具体活动。我们先讨论活动集合的分类，相当于内容主体活动的分类和叙述的分“块”结构。很明显，活动的分块决定内容主体的结构，也决定了整个管理文件的体系框架，所以领域的知识是决定我们文章结构的重要内容。我们面临领域分块和叙事顺序的选择。我们先说明领域分类，具体见如下结构：

活动描述分类（小1）

活动描述分类（中1）

活动描述分类（小1）(通用)

目录

引言：

活动描述分类（中1）

内容主体：

活动描述分类（大1）

活动描述分类（大2）

 

 

 

其它/结论：

附录/附表：

  结构中几个值得说明的问题：从语言学的角度看，活动是动词或动名词，它要求在活动中，大的“块”用概念力强的词命名，它强调一个概念的范畴（不在这个概念范畴的内容，尽量不要出现在这个“块”中）。并且还要与领域术语标准化相一致，“块”的命名一般是动名词，而描述时往往与用名词定义的一组事实表相关联。总之，我们要保证文章结构的内容有正确的结构和概念体系。在每一概念分类“块”中，我们一般重复 “引言—内容主体—结论”的组成方式。

在行业标准化领域，信息分类有两大种，即：面分类和线分类。面分类对应不同内容分类的组成，类似内容对象中的组成关系；线分类对应同类内容的细分，类似内容对象中的聚合关系。活动分类是指导我们进行活动命名的重要参考原则，而领域标准化中已有的分类是我们选择的基础。由于管理文件一般比标准化文件更加详细，所以完全得到分类的指引是不现实的，结果一般是大的分类直接引用标准化已给出的分类或行业学已给出的分类，小的分类模仿标准化分类方法或行业学的分类方法，用领域知识“自造”分类。活动在分类概念的确定上，也与内容对象（表单）相呼应，注意概念形成的独立性和完备性，即形成合理的“划分”（“划分”的定义是较均匀独立的子集构成完备的全集，参考《集合论》和“5WH分析”，线分类法和面分类法也基本遵循这一原则）。

活动的分类也反映管理文件叙事的主要顺序，便于读者从整体上理解文章内容，也可参照5WH进行归纳。由于How本身反映叙事的顺序，我们列出对应5W的5种主线叙事顺序：

ü  时间顺序（When）：反映一种叙事的时间主线，类似的还有生命周期顺序等，这是一种越往底层越重要的叙事顺序。

ü  结构位置顺序（Where）：反映一种叙事的位置主线，特别是结合一张地图来进行介绍，有直观的地理环境概念。

ü  参与者的重要性顺序（Who）：反映一种参与者及地位的叙事主线，它突出强调叙述对象的重要性顺序，有时会依据重要性的行业约定。

ü  内容顺序（What）：反映一种行业内的按业务分类的叙事主线，它反映一种行业的约定，或是一种标杆顺序。如：按价值链构成的服务流程顺序。

ü  逻辑推演顺序（Why）：反映一种叙事的逻辑主线，如：先介绍大前提，再介绍小前提，最后给出叙事的结论。

按照5W的叙事顺序分类，只能说是一种主线分类，因为叙事的内容本身是相互关联的。

  在活动分类的分层嵌套中，有一类相对小的活动是共享、通用的。这些活动的具体描述完全一样，所以为了活动表述的简洁，它们只在管理文件中出现一次，并给出明确的命名，其它的地方做引用说明。从文章结构上看，有时也规划它们统一出现的位置，以构成一个统一的背景和环境，便于查找和理解。

  上面介绍了5种叙事的主线顺序，而作为活动分类这种顶层活动“块”，最常用的分类是哪一种呢？我们推荐内容分类叙述顺序。

  而内容分类叙述顺序又有两个可操作的起点：按行业标杆顺序分类和按单位组织结构派生顺序分类。

——按行业标杆顺序分类

每个行业都有它的实务和原理介绍,可以参考它的通用分类方法。每个行业也都有它的行业标准化和行业分类框架,可以选用它的适用子集做分类分级的依据。

——按单位组织结构派生顺序分类

    按单位组织结构派生顺序分类是管理文件结构分类与单位组织结构相对应，因为组织结构图是讨论机构运行情况的纲要性工具，它一目了然的介绍了机构管理的权利义务关系，如下图：

    这种分类框架的优点是有更强的针对性，缺点是组织机构并不是一个稳态，它可能发生变化，特别是目前的流程管理思想不断创新，新的“水平组织结构”和“流程重组”理论不断涌现，管理文件的分类框架也将随之变化。但是基本的职能也有其行业领域的稳定性，组织结构与活动分类的关系本质上是循环式逐渐变化的过程。

    介绍完了活动的分类，下面介绍活动的具体表述。如果说活动分类像一种高层功能菜单的话，具体的活动就是明细的操作步骤，它的典型结构是实务流程图，对应实务流程图就是我们的叙事结构。

活动反映文件的内容分类和叙事顺序，反映一种按时间方式对表单进行操作的步骤。一般的写作课程都有对这种叙事方式的讨论，相对于表单的分类，具体的活动又可细分成对应的三类(一些行业标准的约束分类不只有两种)，分别是：

活动分类

（5WH）

涉及的表单

涉及某种记录事实的活动

（对象/结果）

记录事实型表单

涉及某种目标约束的活动

（条件/原因/目的）

 

约束型表单

目标约束表单

涉及某种内容约束的活动

（条件/原因/目的）

内容约束表单

从大的角度来看也可以分为两类，即记录事实型和约束型活动。活动的进一步内容特别是叙事部分，结合活动与表单的关系，逐步用具体的实例进行介绍。

C.  活动与表单关联的写作框架

前面我们分别介绍了表单和活动的基本内容，它们构成的关系图有如下表示：

表单主要是针对具体活动相关联的。“以活动为中心”和“以表单为中心”反映两种管理思想的侧重，它们分别是：

Ø  流程管理——侧重行为管理——强调流程的集成和整体性——相对变化

Ø  目标管理——侧重成果管理——强调每个环节的职能和任务——相对稳定

可操作管理文件是这两种管理思想的融合，用活动强调流程管理,用表单强调目标管理。对应具体活动的表单往往是以记录事实型表单及其约束型表单为主，而活动分类对应的表单往往是粗粒度的表单，像KPI表单或各种汇总类型的表单。

所以可操作管理文件有三种图表是最重要的！

Ø  整体分类图（反映活动的分类，反映管理文件的框架）。

Ø  活动的流程图（反映具体的事务流程），本文也大量简化为叙事结构图。

Ø  表单及构成图（反映具体的表单构成和这些表单之间的关系）。

接下来针对本文前面给出的例子：保险公司的管理文件（“基本法”），做一个实例性说明，解释活动分类（块）的叙述顺序考虑：

叙事结构（大块）

叙事内容

对应的表单（员工绩效为例）

员工基本情况

员工表

 

员工组织状况

员工组织表

……

初始业务记录明细说明

员工完成任务明细（初表）

 

约束分类及描述（逐层分块）

员工绩效计算约束表（分类）

……

员工绩效明细说明

员工完成绩效明细表（结果）

 

员工分类绩效汇总说明（逐层分块）

员工分类考核表

其它组成汇总

考核分类表

其它要素/结论

要素单项表

附录和参考文献说明

(以上表单都可以在附录中，也可引用表单集．)

　　这是一种典型的顺叙结构，它也是一个“大块”顺序结构（隐藏“小块”），为什么以“员工基本情况”开始呢？这是因为“基本法”是一种“员工”的绩效管理办法。所以它以5WH中的一个要素（参与者实例“员工”（业务员））为主线（因为“基本法”也是“业务员绩效管理办法”），便于人们对框架的理解。这相当于先介绍主要背景，后介绍主要文件。

　　叙事的困难在于背景的引进和叙述方式选择。如我们引入组织（单位）的概念，这可以是一个独立的参与者。我们有两种选择：独立介绍组织；结合“员工”介绍组织。从一般常识看，我们知道组织和员工是有关系的，为了突出“员工”主线，我们采用后一种，即结合“员工”介绍组织，这样做效率高，便于理解，但可能不全面。因为组织的独立内容可能很多，但不一定都与本绩效有关系，所以应该在最后“其它要素”描述时完善“组织”的一般特性描述。

    无论是介绍员工，还是介绍组织，我们对应的表单一开始都是维度表或代码表，这说明叙事的结构很可能从基本事实表单的某个5WH部分（本例中是参与者“员工”和“组织”）开始，过渡到某一个事实表单（本例中是参与者“完成任务明细”）。有时我们以先主线铺垫的方式叫“顺叙”，以一开始就进入事实表单并进行各种约束讨论的方式叫“倒叙”。

或 者

（ 顺叙为主结构 ）

（ 倒叙为主结构 ）

 

 

 

 

　　为什么有时采用“倒叙”呢？因为这种方式突出叙事的主体事件，而把涉及主体的5WH的每项背景内容都在文章后面补充说明（如：上例中的倒叙结构，我们在没有铺垫员工基本情况的基础上，先讨论初始业务记录明细说明）。它的好处是一开始就切入主题关键内容，缺点是对专业背景不熟悉的人，有太多定义内容没有交待，理解上困难一点。从分析中我们也看出，叙述的方式各有利弊，所以“完美”的叙述方法也是很困难的。

　　管理的目的在于约束某些事实对象（记录事实型表单），所以，各种约束在记录事实型表单的铺垫后登场了。约束的种类五花八门，管理学和绩效管理学中都有介绍，后面我们也会用实例说明它们与传统方法的对应，本处的重点是规划约束分类和分类对应的具体约束活动描述。

　　虽然我们有信息论建模的要求，即强调明细项，但是从领域模型表述上看，完全的明细项表达存在效率问题（如：我们说白菜有什么特性，不如说蔬菜有什么特性效率高）。配合领域概念中的聚合概念，我们经常做聚合特性的描述（以汇总表单为中心描述），使得到的结果有更加简单的形式，做了这种描述，就蕴含的做了被聚合对象的特性描述。

　　本例是以人员绩效管理为例，同样的，如果是合同管理，我们也可以分两条主线：服务方（参与者）或客户（参与者）为主线进行管理规则的叙述。对行业的标准化管理文件，虽然我们也会采用类似的叙述结构，但是，由于它的通用性考虑（即多条主线都是同等重要的），所以这类文件的叙事结构会加大主要事实表构成的描述，即对5WH要素的前期介绍，并采取“分叙”的平行描述方式，但仍要注意与附录的配合，以增强可读性（关于附录对管理文件写作效率的影响，参见“管理文件的规模压缩”）。

　　在叙述的主体部分，强调加入分类活动和与事实表（记录型表单）对应说明，是可操作型管理文件对传统管理文件的最大贡献，是区分其它管理文件的重要标志。失去了它，管理文件的可操作性变得比较含糊，这是长期以来需要完善的内容。实践证明，管理的概念和口号非常重要，但可操作性是更基本保证。显然，涉及记录型表单和约束型表单的有关内容，也是极有前景的管理创新热点。

　　管理文件的结构化反映在活动的“分块”和逐层的“分块”可扩展上，这是一种现代科技论文表述上的一种“八股文”，也是一种“结构化”表述技法。任何一段文章和文章部分都以如下结构框架说明：即，先概括本文（段）的含义（类似引言）；再介绍具体的内容（类似内容主体）；最后总结本文（段）的结论（类似结论）。它要达到这样的效果：看了引言（概括）可以不看正文就已经基本知道了它的内容；看了某章的第一段，对本章的内容大体都知道了。

l  管理文件主体内容的分块构成补充说明

　　管理文件主体内容分块，显然是文章框架的重点，它涉及到活动与表单的组成和复合，我们补充说明如下：

管理文件内容主体的单一目标（针对一个/一种类型的事实表）描述，有如下一般定义：

对维度表或代码表集合描述

 

 

对记录事实表描述（初态）

环境

涉及目标/内容约束表集合描述

 

 

对记录事实表描述（终态）

 

对维度表或代码表集合描述

注：环境的主要内容是维度表、代码表和不同内容的整体关系嵌套图，环境可以紧邻着内容主体描述，也可放在其它统一的地方描述。它的区别是相对于概念范畴的“作用域”的强调：放在大“块”中，概念的“作用域”大，放在小“块”中，概念的“作用域”小，且潜规则是当发生重复环境描述时，放在小“块”中的“作用域”优先。

　　主体内容组成归纳为：以事实为依据（说明记录事实型表单及活动），以约束为准绳（说明目标约束型表单及活动），隐含环境背景（省略或后补维度表或代码表介绍），返回事实的结果（说明记录事实型表单及活动）。

　　从概念层面我们区分：描述操作记录事实型表单的活动叫“事务管理活动”；描述操作目标约束型表单的活动叫“约束管理活动”，由于“事务管理”是基础，所以管理文件前几版的描述重点在“事务管理”。而随着管理的深入，后续版本重点是增加约束管理的内容。

　　管理文件内容主体的分块目标描述是单一目标的复合，它是多记录事实型表和多目标约束表描述的概念聚合。如下图：

对维度表或代码表集合描述

 

对记录事实表集合描述（初态）

 

环境

 

 

 

涉及目标/内容约束表集合描述

 

对记录事实表集合描述（终态）

 

 

对维度表或代码表集合描述

　　“分块”对应相应的“事务管理”概念，如：保单生成描述，其中涉及若干保单表单和保单明细表单；“分块”也可能对应“约束管理”概念，如：保单约束条件描述（“定价”就是其中的一种），其中涉及保单的约束表单（定价规则表单）。在“基本法”的例子中，“增员”、“直辖”、“育成”，也是典型的约束管理。

　　无论“单一”目标还是“复合”目标，都要进行块的规划和命名，这就是管理文件框架的重要组成部分，它极大的避免了“想起什么就写什么，想到哪写到哪写” 的状况。所以管理文件不是小说，也不是散文，而是管理“宝典”，百炼而成。

    最后，我们对叙事（活动）的框架归纳如下：

 

叙事“总线”

　　　　　　　　

　　　　　环境描述（横向）

 

（大块）

　　　叙事子“总线”

　　　　　　　　叙事主体

　　　　　　　　环境描述（横向）

（中块）

 

　　　　　　　　　　　叙事主体

           环境描述（横向）

            　　环境描述（横向）

　　

　　　　本叙事主体以一个／多个事实表（纵向）　　　　　　和约束表为中心描述（活动）。

 

　　强调叙事的“总线”结构是强调领域知识（概念分类块）的有效划分，关注以不同事实表（个性化纵向）为中心的表单和活动描述，以及整体的可扩展规划，即扩展可发生在很多总线和子总线位置，要有良好的领域知识做支撑。

l  内容主体描述与知识管理的关系

　　知识管理是目前信息处理领域的最热门话题，它的重要性不在此讨论。我们认为它是一个急需具体化和可操作化的学科，这个可操作化还不是直接进入实现的细节，而是在业务管理的知识层面构造可操作模型。可以看出管理文件就是知识管理的具体工具，这个工具重点解决知识管理的可操作性问题，使得知识管理多了一个落地的载体。下面我们先从知识的定义（Skyrem and Amidon,1997）展开进行说明：

有意义的信息

事实、观察记录，数据点

数 据

有上下文的数据

数 据

智 能

知 识

信 息

富有洞见的知识

          

知识的层次结构图（改编自《基于知识的商业》，Skyrem and Amidon,1997）

 

　  知识管理领域颇有影响力的著作——《知识管理》（Working Knowledge）的作者托马斯·达文波特和拉瑞·布鲁塞克（2000）都对这种方法的作用表示赞同。他们还提出了更详尽的解释。

1.   数据：对客观世界的简单描述；

2.   信息：相互之间有联系的有意义的数据；

3.        知识：存在于人脑中有价值的信息。

我们的对应说明是：

1.   数据：对应我们的维度表，代码表及其通用意义的活动描述；

2.   信息：在数据环境的基础上，对应我们的记录事实型表单（联系），和整体嵌套关系图（联系）及相应活动描述；

3.   知识：在信息背景基础上，结合人类各种管理的企图（有价值、有导向）建立各种约束型表单和相应的活动描述（其中约束也可以构成某种推理机制）。

　　我们的对应关系说明，把知识管理的重点放在建立各种约束型表单和相应的活动描述是合理的。这样就推进了知识管理的可操作性，同时也更加明确了“知识库”的定义，即知识库是上述表单和活动描述的某一种表示方式。

l  管理文件的规模压缩

管理文件对环境描述大部分放在“其它要素”和附录中，这使得管理文件的附录变的很大，且在文件中对外围环境做过多描述，造成“小而全”。这项工作要借助“标准化”、行业实务手册和“术语表”等基础性工作加以简化。

Ø  在标准化方面我们会产生通用的代码表及它的取值表；

Ø  有整体的行业分类，就像图书馆分类一样，使具体管理文件只关心具体分类的内容。换句话说，我们会产生管理文件集（卷）。

　　有了前面的条件，具体管理文件中，突出描述本部分（纵向）业务内容，针对本部分的事实表单，强调约束的内容。

    同样，我们在写管理文件时运用大量术语（专业），有人问：在一般公文写作时也用大量词汇，为什么不需要引用或说明呢？这是因为一般公文是相对“通用”的（如果是“不通用”的也要做引用说明），它的术语与字典、词典是极其接近的。在生活和工作中，我们有一个“约定俗成”：最基础的东西我们不做引用说明。就像我们写一篇文章，不用说明是用哪本“词典”（但在“革命”时除外，如：刚有“白话文”和刚有“网上语言”时）。术语表的作用是去掉词典中的多义性，使我们的专业表达更加准确，便于操作（目前兴起的垂直应用，就离不开这种术语表）。

　　总之，有了标准化文件、行业实务手册和术语表做附录说明，管理文件的规模可以大幅减少。

l  管理文件“块”的合并

　　由于我们采用标准化的结构讨论管理文件的写作，管理文件的各组成“块”合并或联合使用，有更强的可操作性，如下两段描述，对应两块文章。

文章１（块）

文章２（块）

如果想要合并它们，先要对比它们的异同，对比的顺序是：先环境，即先对比两文章块所涉及维度表和代码表（及取值）的描述，再讨论涉及目标约束表单的描述，最后讨论涉及记录事实表的描述。一般情况下，这种合并环境部分的描述相对通用，目标约束部分和涉及记录事实表部分的描述最不易相同，特别是事实表部分，因为它们更涉及具体领域情况。

　　实际上，文件块的合并是如下内容的合并：

　　　　　表　单

　　　　活动（描述）

——　记录事实型表单合并　　　～

记录事实的活动（描述）合并

——　约束型表单合并　　　    ～

约束的活动（描述）合并

——　维度和代码型表单合并　　～

维度和代码的活动（描述）合并

注：在表单合并过程中，如果我们变更已有的表单结构，我们还要考虑已有表单中累积实例的变化问题。

　　本文讨论的管理文件更像“规定”而不是文章，因为它要长期使用，并且要不断“优化”。特别是在初期，它可能是一种建议稿，一旦发布，再进行修改，如果修改的量很大，也会造成执行中的困难，如：已印好表单的修改，前期执行中的实例和数据的转换问题等。

l  管理文件“块”的命名

管理文件块中的每一个对象的命名都是有约定的，而且是有领域概念的含义的，它主要基于行业学和语言学的基础，我们简单讨论它们的命名规则。

　　　　　表　单

　　　　活动（描述）

——　记录事实型表单　　　    ～

记录事实的活动（描述）

——　约束型表单　　    　    ～

约束的活动（描述）

——　维度和代码型表单　　    ～

维度和代码的活动（描述）

最一般的命名规则是：表单一般用名词，活动一般用动词或动名词，具体用词取自领域术语。如果没有这种术语,我们只能“造”出这种术语,这需要我们有很强的概念语义表达能力。如何使用领域术语，我们以保险为例做一个实例说明。

　　在一个文件块内，子块的命名主要包括：

1.   针对记录事实型表单的业务概念术语是：保单明细，所以我们有保单明细表。相应的活动描述的业务术语是投保、承保……，所以我们有投保活动描述和承保活动描述。

2.   针对约束型表单（总是针对某一类记录事实表单，如：保单明细）的业务概念术语是：计费明细，所以我们有计费明细表。相应的活动描述的业务术语是试算、定价……，所以我们有试算活动描述和定价活动描述。

3.   针对维度表和代码表的业务概念术语是：人员情况，所以我们有人员情况表。相应的活动描述的业务术语是增员、减员……，所以我们有增员活动描述和减员活动描述。

　　一般情况，前两种业务概念术语包括的范围更大，所以可能也是“块”命名的主要依据。但是这么多的概念谁大谁小如何区分呢？这就要继续回到“整体嵌套关系图”了，具体说明如下：

　　在前面“记录事实型表单”介绍中，我们在介绍“对象”时说明了“整体嵌套关系图”，但是我们没有业务概念关联，也就是没有使用专业术语，这在写一个具体行业的管理文件是不可能的，所以针对具体行业我们一定要有一些这样的关系图。它涉及5WH 2～7中的每一项，但主要是4～7，即参与者、对象/结果、条件/原因/目的、和行为/活动分类，其中行为/活动分类要与我们讨论的活动分类对应。并不是说以上只会有4个“整体嵌套关系图”，而是说有４类，具体实例可能更多，因为以上分类的组成也是丰富的。本来这些概念在行业标准化文件都会讨论，但现实的情况是：领域专家们和业务人员提出了很多概念，但是这些概念之间的关系没人细琢磨。在具体写管理文件时，我们必须确定（或自造）它们的关系。

    在现实的概念中，我们为概念命名，很像“翻译学”中为目标概念命名。如：中译英翻译“宫爆鸡丁”，我们有两种方法，一种是直接音译（整体）GongBaoJiDing（拼音），另一种是组成法（部分）“鸡丁炒花生”（英文单词组），即用组成说明含义。一般我们的翻译选择顺序是，先看词典中有无整体概念“宫爆鸡丁”的英文单词，如没有，有没有一个“菜”与它类似，如果有，加一个修饰词可能就搞定了。再没有，我们只能“自造”。自造的首先选择是整体的音译（如上所说），但缺点明显（外国人不知内容是什么）；另一种就是组成（部分）说明，离原概念总是有距离。关于“自造”，我们结合领域知识做进一步的说明，如：我们展开5WH对一个明细表单做领域说明：

１

２

３

４

５

６

７

８

主体

时间

地点

参与者

对象/结果

条件／原因／目的

行为/活动分类

主体的量化

表单 ID序号

生效日期

出单地点

投保人/保险人

保险标的

险种/险别

承保

保额/保费

　　对于这样一个实例表单，我们有几个命名选择：

1.   领域术语概念法：

它可以叫保单明细表单，如果准确就用它了。但是保单这个概念有时很大，命名又要保证唯一性，这个表用了，别的表就不能用了。而我们看到了上述表单是5WH的一个实例（其它实例也想使用这种命名），保单这个术语几乎是所有上述实例的统称，所以其它表再命名就会有一定的困难。

2.   领域术语中词组加动词或动名词替代法：

有的时候，对于上述表单实例是与一个活动有关的。比如说它与一个叫“承保”的活动有关，可以命名为“××险种承保表单”，这种组合的好处是“××险种”说明是该表单重要的组成，承保代表其它项的泛指，这相当于一个特指、一个泛指的组成法。在我们生活中，用动词的泛指很多，如：我们有4个独立对象：患者、医院、医生、药品，它可以用“看病”这个动词泛指表示前面4个对象的复合，这个复合对象的命名可能是看病单，也可以是一个命名医疗记录。叫看病单，凭我们对现实语义的理解，也可以快速的定位概念。使用动词泛指的缺点是它约束了活动的类型，当活动概念太通用时（如看病），不能保证只有这一种表单；当活动概念太具体时，其它活动一旦出现，就必须重复一张新单，这样很可能出现很多相似的新单，使这样的命名缺少弹性。

3.   领域术语组成法：

这是一种直接用表中的主要组成命名的方法，如：我们说“水”也叫H₂O，它是由H和O组成，前面我们说“宫爆鸡丁”也叫“鸡丁炒花生”也是组成法。本例中的组成法命名可以是“标的险别表单”，这种命名方法突出重要的组成部分，但是它的缺点是其它的组成部分没有被反映在命名上，这样在概念表达上是有缺憾的。另一个缺点是，这样的命名不易与其它类型的表区分，特别是“标的险别”的维度表或代码表，所以我们必须用附加约定加以限制。

    我们已经看到了，一个好管理文件它的用词和命名必须准确，但这依据很多基础知识，最基础的当然是行业学、语言学、标准化和翻译学。从应用方面看，图书馆学也有此内容，包括书名的确定、关键字的选定、分类的方法等，都有与命名相类似的工作。写好一个可操作型管理文件，对各种表单和活动的合理命名，确实不是一件容易的事，好在我们可以循序渐进。

l  管理文件“演化”的方向

　　管理文件第一个基本目标是把所有的表单和活动形成一个“完整的”操作说明文件，但是初期开发的文件由于不优化，可能十分庞大，它需要进行整理优化；另一方面，管理文件也可能随着业务的发展继续扩展和变化它的内容，所有这些应该使用一些原则去指导，我们试着讨论几个典型的“演化”方向。

Ø  合并相似的表单和活动

　　在业务表单和活动中，由于来自不同的部门和科室，有很多相似的内容，我们应该进行合并，可以称为“合并同类项”。在数学中，合并同类项时，内容必须相同而不是相似，同样，在我们的合并中也要有一个概念的抽象，变相似为相同。如：在保险行业中，5WH中“条件/原因/目的”的取值“险种”可能是一个有代表性的对象（在很多类似的行业中，它也叫“产品”），每一个险种（产品）都有一套自己的表单和活动。我们合并的示意图如下：

记录事实型表单

记录事实的活动

    记录事实型表单

    记录事实的活动

几百个

或更多

几百个

……

……

……

……

几十个

或更多

……

……

……

……

几十个

或更多

……

……

……

……

……

……

……

……

 

合并

 

 

约束型表单

约束型活动

    约束型表单

    约束型活动

几百个或更多

几百个

或更多

……

……

……

……

几十个

或更多

……

……

……

……

几十个

或更多

……

……

……

……

……

……

……

……

 

 

 

 

维度和代码型表单

维度和代码的活动

  维度和代码型表单

  维度和代码的活动

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

 

 

 

 

    这种合并是以记录事实型表单为基础进行合并，从几百个合并到几十个，以此来压缩总的表单和活动的量。它的主要优点是：

    使管理文件更加简洁，内容修改时，“遍历”修改的量小，更重要的是方便跨险种（产品）的描述。如：我们在讨论“以客户为中心”的业务理念时，跨险种描述更容易，更有价值的是当行业监管放宽时，“混业经营”中的“产品”更容易集成。（在具体行业中也会有不同的叫法，如：在保险行业中，有一种叫“全险种优化”，它冲破了管理上的组织壁垒，约束了各业务部门对本部门业务描述和管理上的各自为政）。

Ø  配置化相似的表单和活动

配置化相似的表单和活动的重点是以相似活动为主要合并对象，它是对经常变化和增加的活动做进一步的优化，它的示意图如下：

记录事实型表单

记录事实的活动

    记录事实型表单

    记录事实的活动

不可配置

……

……

……

……

……

……

……

……

部分可

配置可增加

……

……

……

……

……

……

……

……

 

 

 

 

 

 

    约束型表单

    约束型活动

合并

部分可

配置可增加

 

……

……

……

……

……

……

……

……

约束型表单

约束型活动

 

不可配置

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

 约束引擎表单

……

……

  约束引擎活动

 

 

……

……

 

……

……

 

 

 

……

……

……

……

……

……

  维度和代码型表单

 

 

……

……

  维度和代码的活动

 

 

……

……

……

……

……

……

  维度和代码型表单

 

 

  维度和代码的活动

 

 

 

……

……

这种演化主要是使活动描述有更大的通用性、更大的可配置性。面对变化，管理文件也要有应对方法，因为文件也要“定版”，这样才好印刷、发布等。这种“演化”的目的是固定住管理文件的正本，使用约束引擎表单和活动的通用机制，当管理文件发生“有规律”变化时，不变动管理文件的正本，而变动它的一个附录表中的取值。对记录事实型表它是新增约束（约束引擎表单和活动），对约束型表单，它是约束的约束（也是约束引擎表单和活动）。它的优点是：

使管理文件更加简洁，当机构重组或业务规则变化时，管理文件描述基本不变（或少变），使相应的变化，演变成约束引擎表的参数配置，这种结构流行的有两种，一种是针对活动的步骤顺序的（简称工作流引擎），另一种是针对有规律业务规则集的（简称规则引擎）。介绍这类内容的专业书籍很多，原理并不复杂，当然，实践证明，也不是一用就灵，运用的水平往往取决于对具体领域环境的理解。总之，这类结构“演化”主要是适应目前流行的“业务流程再造工程”（在具体行业中有不同的叫法，如：在保险行业中，有一种叫“全流程优化”,它梳理了流程变化的规律）。

Ø  优化衔接的表单和活动

在两个独立的内容主体（B、C）之间有时也会有衔接的主体内容（A），由于独立的内容主体更多的考虑的是“内部”的事情，这样往往会使衔接的部分变得不平滑，或缺少标准。具体的示意图如下：

 

 

 

 

 

 

 

　

 

　  这种“演化”的中心思想是减少衔接内容主体（A）的不必要变换功能（活动），形成独立内容主体（B、C）的平滑过程，让它们兼顾“外部”的环境，在这里标准化也起很大的作用（生活中的例子如：手机充电器的统一标准）。这种“演化”的优点是有效衔接不同的内容主体，便于管理主体的整体可操作一致性描述（在具体行业中也有不同的叫法，如：在保险行业中有一种叫“业——财——再一体化”）。

Ø  试点和扩展已有的表单和活动

由于我国的国情原因，一个管理文件要管理全国范围的业务，就会有一个全局和局部的差异问题。这就要求我们在统一全国的管理文件相应的内容基础上，留有一定的余地，形成部分地方版管理文件。具体的说明示意图如下：

 

 

 

记录事实型表单

记录事实的活动

    记录事实型表单

    记录事实的活动

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

 

外挂表单

外挂活动描述

或

……

……

或

 

演化

 

……

……

约束型表单

约束型活动

    约束型表单

    约束型活动

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

 

 

外挂活动描述

或

……

……

或

……

……

 

外挂表单

 

 

维度和代码型表单

维度和代码的活动

  维度和代码型表单

  维度和代码的活动

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

……

 

 

 

 

这种演化的中心是统一和个性化相平衡、整体和局部相配合，并有重要的工程化意义：即任何新的管理试点都在统一规划下（注意管理创新也是有成本的），先从局部开始，成功了以后再逐步推广。这种演化的优点是，先集中（统一版），后个性化（局部多个地方版试点/补充），因为个性化是我们目前强调的“以客户为中心”思想的重要手段，当个性化到一定程度时，形成规范，再部分回到集中（统一版）。管理文件的写作要求特别反映这种思想的精神，这是整个管理文件“进化”的一种方式。

Ø  合并/重组不同的文件“块”

管理文件是由文章的块组成的，每一个文件块是由表单和活动“打包”而成。为了更好的结构化，它们要有良好的结构概念划分。一般以“块”的整体概念命名块，大的“块”套小的“块”，相当于小块被活动组装成大块。管理文件刚写好时，块的划分不一定合理，组装也不一定合理，所以管理文件“演化”的方向之一，是合并/重组不同的文件块。

包括

在很多的企业中，初始的组织结构可能根据主要业务“产品”和“流程”进行划分（如：在保险中，财产险部—承保处/理赔处，注意管理文件内容分类与业务机构岗位设置一般是对应的），这样对应的管理文件也如此“分块”，财产险分类描述 → 承保描述/理赔描述，这种描述相对分块清楚，但是在不同的险种类（相当于不同的业务部门），如：货运险，机动车险，责任险都要分别描述承保和理赔的“流程”，由于承保和理赔的流程是非常类似的，它们可以进行合并／重构已有的管理文件。同样，另一种重组是成立新的“关心点”的部门，对应的管理文件是把分散在已有描述的相同／相似部分，相对集中的独立出来。如：对所有表单的5WH中的“参与者”客户信息用相对独立的描述块描述（就好像对应一个“客户关系”管理部），同样也可以对“参与者”中合作伙伴用相对独立的描述块描述（就好像对应一个“渠道”管理部），这样做的好处是，概念更清晰，变动更方便。

l  管理文件与经典管理模式的关系

管理文件来源于管理的模式和方法，每一个管理模式和方法都反映一种管理思想和原理，都有一定的科学性和合理性，但也有一定的局限性。我们列出4种比较经典的模式，它们是：目标管理导向（MBO）的管理，关键业务指标（KPI）的管理，平衡记分卡（BSC）的管理和360度的反馈管理。下面我们讨论管理文件与它们的关系：

Ø  目标管理导向（MBO）管理

　　简单的说，目标管理导向由四个阶段组成，即计划、指导、考评和激励，它与我们目标管理的计划、执行、检查和反馈相对应，它与管理文件的表单和活动对应如下：

ü  计划：目标的分解。 → 在记录事实表和活动的基础上，建立目标约束表和活动。

ü  执行／指导：在执行过程中，加强控制和指导。 → 根据执行中的目标，执行约束活动。

ü  考评／检查：在检查计划的实行情况。 → 根据执行的结果，检查记录事实型表单的结果，分析差距。

ü  激励/反馈：发现执行的差异，修改约束的激励机制。 → 根据考评结构，修改约束表单的内容。

　　MBO管理强调过程性的管理，更强调管理思路，可操作管理文件涉及更详细的表单和活动，它是对涉及表单5WH中“行为／活动”分类的划分中的一个通用实例。在管理文件写作中，强调这种划分，就是MBO管理方法的一个实践。

Ø  关键业绩指标（KPI）管理：

把管理的重点放在一系列KPI指标上，相当于对管理对象的特征化描述。但是特征化描述的方法太多了，汇总的约束型表单和活动就是其中的一种，值得一提的是关键业绩指标的（SMART）原则。

ü  关键绩效指标必须是具体的（Specific），以保证其明确的指导性（明细的记录事实表和约束表及活动）。

ü  关键绩效指标必须是可衡量的（Measurable），必须有明确的衡量指标（有度量的记录事实表和约束表）。

ü  关键绩效指标必须是可以达到的（Attainable），不能因指标的无法达成而使员工产生挫折感，但这并不否定其应具挑战性（合理的约束表及活动）。

ü  关键绩效指标必须是相关的（Relevant），它必须与公司的战略目标、部门的任务及职位职责相联系（分块的体系结构和相关的表单和活动）。

ü  关键绩效指标必须是以时间为基础的（Time-based），即必须有明确的时间要求（明确5WH中时间要素，特别是在约束表和活动中）。

本质上看，关键业绩指标（KPI）管理，更强调某种管理特征方法，而表单正是这种特征方法的主要工具。在写管理文件时，我们明确说明，其中一些表单就是关键业绩指标（KPI），我们的管理文件就是KPI管理的一个实践。

Ø  平衡记分卡（BSC）管理

平衡记分卡把企业的管理分成四个方面，分别是财务、客户、内容和创新，每一个分类都有自己的目标和评测指标。

对应我们的管理文件，它对应四个主要的“分块内容”。按这样四个大项内容分块的结构。并且在每块中，目标反映约束型表单和活动，评测指标反映表单中的约束值，管理文件的可操作性补充了平衡记分卡的操作细节，以及操作的完整和一致性。如果一个管理文件，在内容划分（对应5WH中，参与者为主的表单和活动）上采用BSC的四大部分，那它就是BSC管理的一个实践。

Ø  360度反馈管理

360度反馈管理是针对员工的全方位管理，它的方向是自己、上司、同事、客户、下级等，与平衡记分卡一样，每一方面都有一个目标和评测指标。

对应我们的管理文件，它对应全方位（如：5个方面）的内容分块在整体上布局5个分块，并且在每个分块中，目标反映约束型表单和活动，评测指标反映表单中的约束值，管理文件的可操作性，补充了360度反馈管理的操作细节。如果一个管理文件，在内容分块（对应5WH中，参与者为主的表单和活动）上采用了“全方位”的5个方面讨论，那它就是360度反馈管理的一个实践。

值得一提的是，360度反馈管理大量运用评价表，它与约束表的关系是：约束表是相对记录事实表而言的，约束表本身也要被评价（或再约束）。评价表大量是评价约束表的，评价表对约束表的约束方法也有两种：即人工或直接计算。目前大量的评价表是人工给出，相当于人为的“评估”约束表内容。随着管理的深入，评价表可以直接从记录事实型表的结果计算得出，这样可以自动的进行评估。

l  管理文件内容与有效性的关系

到目前为止，我们主要介绍了管理文件的内容，离管理文件的有效性还差得很远。就像我们上了“写作”课，但离真正写出优秀的文章还有距离。涉及内容和有效性问题，是管理学的高级应用。过去的文章也很多，但是本文提出了可操作性的很多新概念，所以我们补充讨论如下：

Ø  管理文件执行约束的通用原则

　　本文提出的管理文件，特别强调操作的对象（表单）和操作的流程（活动）。管理文件按表单和活动的特性分成了两大类：其一是侧重记录事实型表单和活动的管理文件叫实务型管理文件（如：合同管理文件）；其二是侧重约束表单和活动的约束型管理文件（如：绩效管理文件）。两种文件侧重不同，内容也有不同，从管理角度看，我们更关注约束型管理文件，这是因为管理强调目标，约束型管理文件正是在明确现实与目标差异基础上，有效地进行执行约束，而这种执行约束的产生也涉及复杂的决策机制。如：常见的情况是上级给下级定约束条件，但也确实存在问题：如果上级错了怎么办？如何吸收下级的建议？所以这种执行约束的通用原则，更确切的说应是局部服从整体。每个局部在发展中运用整体的资源，但不能破坏整体的利益和信誉以及其它局部的利益。有很多管理的问题是不可预知的，所以执行约束的通用原则是指导我们细化管理执行约束的重要依据。管理文件执行约束是要发挥各级的积极性，所以在每一级分权时，执行约束可以做局部的调整，大家共同参与，做出约束表和活动的更多“选择”项。这种调整受总约束表和活动的限制，又反映局部机构特殊的情况，这样可以最大限度的调动各级领导的积极性，让各级领导都参与约束规则的制定。好的管理规则是：尽可能让分层管理的每一层领导都“着急”，而不是只有某层领导自己“着急”，而且最好是：下一层领导比上一层领导略多一点“着急”。把握这种原则确实需要一定的管理经验和约束规则的磨合。

Ø  管理文件的权利／义务和可达性

　　任何管理文件执行约束的形成都反映一种权利／义务关系，反映一种奖／罚原则。执行约束在管理上，首先是分层级展开讨论，也就是说，约束（约束型表单和活动）是循序渐进的，也一般不是“非此即彼”（而是分层展开式的表单和活动）；其次，约束应区分“必须”和“尽量”。一般约束型管理文件“必须”的比例不能太高（太多的“必须”，太强势，刚而脆，很多新上任的领导会采用这种方法）。好的管理文件应该有很多展开层级（展开层级反映管理的阶段目标配置，避免不容易达到，也切忌“一棍子打死”）的“尽量”约束（虽然太多的“尽量”看起来比较软，但是执行起来容易接受，而且容易“以人为本”）；最后，好的管理文件约束是一个合适的约束，有更多的结果（记录事实型表单和活动）接近目标，而不能是：约束倒是很强，没几人／事能接近目标的，这说明约束表和活动的设计是有问题的。

Ø  管理文件的完整一致和可扩展

无论是记录事实型表单和活动、约束型表单和活动、还是维度表和代码表和活动，它们涉及数量应保持整体的一致，并在整体的框架下，保持整体和分块的可扩展。每一个涉及数量的取值都是管理思想的体现，它有一个学习的过程，两个主要手段是：一是，调整约束数量值；二是，针对新情况形成新的分类（对应新的约束表单和活动，分类的方法前面我们也做了介绍，这里主要指“细分分类”），产生新的约束数量值。两种改进方法都是基于“评估”进行的，很显然，后一种方法是有创造性的，它也是更困难的。

l  管理文件的制作者

目前管理文件的制作主要是业务管理人员，IT公司的咨询师，设计师和BA。软件工程师看了本文，有时也会感到似曾相识。对！实战证明，计算机软件作为一门技术目前新的发展方向叫分层方法和虚拟化，它的主要目的是分成不同的应用层面，使用类似的方法，融合领域内容，建立领域的概念模型，并加以描述（本文使用的主要对象只是表单和活动）。所以软件的内容也就融合于领域模型之中，变成了写管理文件就类似写程序。融合好的标准是：计算机软件专业的术语全部变成了具体行业领域内通用的、约定俗成的术语了。这样做的好处是：概念是分层对应的，层间转换实现时，效率最高。换句话说，每一层都间接考虑了下一层面的实现问题，搞懂了其中一层，进入相邻概念层并不困难。回到管理文件写作的概念层，如果我们的本层管理要求很复杂（对应下一层叫需求），我们的管理文件就难写（按本文的要求表单的关系就复杂，叙事的结构也复杂），因此，必然提出一个更简化的构成方法（对下一层，需求被自然简化）。管理文件写作的各项要求也间接的约束“需求”（相对于软件开发）。它有效的克服了目前软件开发常见的问题：没有一个“整体”的管理文件做参照，局部的“需求片断”很难堆成一个整体的需求，很多“需求片断”局部看是正确的，但全局看是有问题的。最后，强调一点的是管理文件的制作者最主要的是本单位的管理者，它不简单的是外请几个咨询师就能做好的，各种咨询师和熟悉本文内容的专家，他们应该说只是一个参谋。

l  可操作型管理文件的价值

管理文件是解决目前管理模型的建立和应用开发的重要工具，尤其是管理规则的表达方式，它填补了传统管理文件与软件需求描述之间的鸿沟，是一个管理文件工程，而不是一个传统意义上的需求工程，而且可操作型管理文件实际上吸收了计算机软件的技术，用巧妙的方法映射在管理文件的写作上，使管理文件在一定的逻辑层面上自成体系，便于以文科知识为背景的专业人士，集中注意力构造管理的模型。这种管理模型相对于应用软件具有更好的跨平台保留特性，有了这种管理文件可以采用更有效、更灵活的外包开发机制。这也是因为目前应用软件的开发工具经常变化，所以遗产的应用软件就像一个旧电器，而遗产的可操作管理文件只要书写得当，它将越来越宝贵，也将是分析和讨论管理演化的重要工具。它像一个年轻的“古董”，在管理上发挥着重要的作用。

总之，写好一个可操作型管理文件似乎并不容易，加上我写作水平和表达能力的欠缺，还要不断的完善有关的内容，但是我相信它一定可以推动我们企业的规范化管理和带动行业应用软件的发展。