第五代呼叫中心之SOA(九)

　　这一章讲讲ICC（Internet呼叫中心）的故事二，管理的整合。

　　还是关于ICC，客户和集成商的论调：“ICC和QQ、在线客服没有区别！”。

一 即时消息、在线客服在管理的整合问题

　　ICC的目标是让电话呼叫中心的服务流程、管理方式可以应用到Internet交流上来，核心在于和传统的电话呼叫中心整合。

　　本质区别，SOA。

　　同时，QQ和在线客服都是很好的产品，但是定位完全不同：

　　QQ是用于个人非特定目标的通信。

　　在线客服则是一个封闭的Internet客户服务系统，目标是安装即用，广泛适用。

　　1.1 路由管理的整合

　　众所周知，QQ和在线客服都无法与电话进行统一排队。

　　电话呼叫中心的路由管理是应该非常重视的，而且对于运营管理者来说掌握起来很难。

　　ICC路由管理和电话路由管理的整合理解起来比较抽象。我用三个常用的策略来说明：

　　策略一：

　　前提：一个坐席可以同时服务10个客户的ICC请求，由于ICC来的客户请求的成单率比电话请求的成单率低一半，电话请求的优先级高；

　　策略：在所有坐席忙、一个ICC请求进入的情况下， 


• 如果没有坐席正在做ICC服务，则ICC请求进入排队；
  
• 如果有坐席正在做ICC服务，并且服务数量少于10个，则ICC请求分配到该坐席；
  
• 如果有坐席正在做ICC服务，并且服务数量等于10个，则ICC请求进入排队；

　　策略二：

　　前提：一个坐席可以同时服务10个客户的ICC请求，要求坐席利用最合理，ICC请求和电话请求同等重要，每一个坐席负荷相同，尽量要求所有ICC服务的坐席同时服务的数量平均，保证客户服务的质量；

　　策略：将正在进行的ICC服务坐席之间的转移， 


• 如果A坐席服务的ICC客户数比B坐席服务的ICC客户数多5个，将2个ICC客户转移到B坐席；
  
• 如果电话进入，而此时没有空闲坐席并且有多个坐席正在进行ICC服务，而且没有都达到10个客户，将其中一个坐席服务的ICC客户转移到其它的ICC坐席，电话分配给这个坐席。

　　策略三：

　　前提：基本分成电话坐席组和ICC坐席组，两个坐席组相互支援；

　　策略：客户请求的溢出，


• 在某时刻，如果电话请求的数量过多，而ICC服务坐席的相对空闲，则客户的电话请求溢出到ICC坐席组；
  
• 在某时刻，如果ICC请求的数量过多，而电话服务坐席的相对空闲，则客户的ICC请求溢出到电话坐席组。

　　路由管理的策略能够极大程度的节省客户服务成本、提高客户服务质量、提高销售收益，因此，路由管理策略需要根据运营管理者的要求不断改进，ICC请求和电话请求整合得越来越紧密。

　　1.2 报表的整合

　　QQ是不提供、也不应该提供报表的，而在线客服有报表，而报表是独立的。

　　在《第五代呼叫中心之SOA—连载7》中，我们看到现在的报表要求，需要将一个坐席的电话呼叫数据、坐席状态数据、销售数据整体展现。当ICC出现的时候，报表的形式就成了下面更为复杂形式：


　　其中，红色的部分，需要整合ICC的报表数据。

　　我们分析一下运营管理者的对报表的整体要求，管理者需要从多个纬度去管理呼叫中心，那么，我认为包括一下几个纬度：

　　1、客户维度：运营管理者需要从客户的角度上进行分析，即客户在呼叫中心进入、排队、客户服务的状况，管理者对于媒体之间的数据一方面需要整体考虑，另一方面需要比较分析；

　　2、坐席维度：运营管理者需要对坐席进行考核，考核的指标比较多，包括：

　　a) 工作量考核：显然ICC服务和电话服务都需要计算工作量；
　　b) 服务质量考核：ICC服务和电话服务都关联着服务时长、一次性解决率等等指标；
　　c) 坐席负荷：ICC服务和电话服务都涉及到休息的时间、事后处理的时间等等；

　　3、人力资源维度：ICC服务和电话服务都需要人来处理，那么，坐席需要安排多少，需要统一管理调度。

　　其实，简单的说，ICC的增加，是对呼叫中心的报表增加一“维”，所有的报表都需要增加一系列的字段，并且增加ICC和电话比较的报表。

　　QQ和在线客服都没有从这方面去考虑，它目标就是一个封闭的系统。

　　1.3 实时统计的整合

　　实时统计的整合可以理解为为了现场管理，报表要求更加实时、更加图形化。看下面两张图，对于ICC（还包含一部分ACC的功能）。


　　从这个工位图的现场管理页面可以看到，每一个坐席的坐席状态需要看到，同时需要坐席实在处理电话、文本交谈、电子白板、护航浏览的状态。


　　从上面这个页面可以看出，需要对不同媒体进行比较。

　　实现以上两个图的监控，对于各类系统来说，都是很困难的：

1. 对于传统呼叫中心来说，难以增加ICC的实时统计；。
   
2. 对于QQ来说，本身就没有什么监控；
   
3. 对于在线客服来说，增加电话、短信几乎是不可能的。

　　1.4 录音的整合

　　电话录音的录制、存储、检索、调听、转存的整个体系是非常成熟的，国内大量的运营管理者使用录音做质检。


　　录制交流整个过程，可以还原坐席与客户交流的文本交谈、电子白板、护航浏览、表单共享、网上通话、网上视频所有媒体的顺序操作。可以有效的对坐席多种媒体服务的质量进行管理。

　　电话录音需要和业务进行大量的整合工作，这里，ICC的录制内容同样需要和业务进行整合。

二 SOA如何应对

　　ICC在管理上也应该按照SOA的架构去做，如下图：


　　从上图可以看出，通过实时服务总线，电话媒体方式和ICC媒体方式与其他服务的调用关系保持一致即可：

1. 电话媒体和ICC服务器调用报表服务器的服务接口方式保持一致；
   
2. 电话媒体和ICC服务器调用ACD服务器的服务接口方式保持一致，同时，ACD服务器也需要调用电话媒体和ICC服务器的服务接口；
   
3. 实时统计服务器的服务接口保持一致；
   
4. 录音服务器的服务接口保持一致。