服务质量的感触

国庆准备跟LD带儿子回老家一趟，上周末分别在南航和海航的官网订了单程机票，结果昨晚接到南航电话通知：航班取消了，可以改签3日内的航班或者退款，不幸的是，那是飞往该地的唯一一趟航班(一周三趟，周二/四/六)，2天后的有座位，3天前的没座位，考虑中；早上南航再次联系时，要求签改相邻城市的航班并负担两地间的大巴交通费用，客服说不能改动目的地并且要申请，11：30通知改为3天前的同一航线，解决，遂了LD的心愿；而海航航班的起飞时间从10：30变成了18:00，还没电话通知。TX们都知道现在的航班误点率，真是让人郁闷。不知道是不是出票率不够，两年前就碰到过一次(南航同一航线)，那次LD独自带2岁的儿子回家，到了机场办理登机牌时才得知航班取消，无奈只能改签2天后的航班，去民航总局投诉，南航把责任推给了售票点，最后赔偿了事。

 

上个月电信的宽带包年服务到期，续了一年，在客服人员的推荐下，选择了加100元提升至8M的服务，提速费在8月12号扣了，帐单随后寄到，23号或者24号发现速率没变嘛，还是4M，于是电话投诉，熟习的老套路，“我这边看已经是8M了；Modem有没有接路由器；电话线重新插一下；”，自然是没解决，好，安排工作人员上门，结果是提速服务从9月1号起生效；很快进入9月，速率没变，7号再次投诉，老套路再来一遍，最后还是局端没调整速率(Modem里面可以清楚地看到上下行的速率)，9号终于解决，8M了，泪奔啊；接下来的事也很有意思，10000对服务质量进行回访，选项有“满意”和“不满意”，当然选择不满意啊，突然间自动语音服务变人工服务了，询问为什么不满意，我说要根据故障时间延长服务期，答曰记录了，结束。至今没有下文，行，哥去工信部投诉你试一下，无奈啊。

 

6月22号在京东下单订了几本书，广州仓没货，6月24号北京调货发出，7月6号到达广州，然后就是很怪异的事情了，至今不解；因为一直不发货，7月11号就在网站投诉了一下，客服答曰加快处理；后面7月13号，7月22号，7月30号再留言就没人搭理了；期间发现京东老大老刘的新浪微薄，发现他的跟贴多是投诉，目测不少于7成，还有网友说因为在微薄发了投诉消息被老刘拖去黑名单了，真强大！回来继续说订单的事，8月某日再登录，发现订单被取消了(在“我的订单”里面找不到，不知道是过期还是被删除)，事情至此完结，实在是牛B的企业! 

 

现在看来，国企看起来还有婆婆在管，如电信企业还能去工信部投诉，航空公司可以向民航总局投诉，而对众多的民营企业该怎么办呢？行业协会，自律，拼人品？缺失了基本的商业诚信，还能走多远？也许主动远离更加靠谱！