我看东进之：技术支持

昨天在语音卡开发群里面有个叫Sun的网友做FSK收发应用（正巧东进的技术支持也有个网名是sun），遇到不少问题，据说和东进公司的技术支持交流过很多次也没有解决，我让他把代码贴上来，发现是很基本的问题，其中之一是对FSK的接收机制不了解，其二是他的C/C++语句对接收数据的判断，用法不对。

网友对东进的技术支持颇有微词，这篇小文就来说说这个事吧。

国内语音卡厂商我接触比较多的是东进和三汇，总体上两家的技术支持都还不错。因为题目是说东进，那就先说说东进技术支持的优点吧：
1.热线比较畅通，如总机按9便进入技术支持；
2.有技术论坛，而且反应挺快，当然，周末似乎差点；技术论坛的内容比较丰富，用户社群初具规模；主页上网站资料也比较丰富；
3.技术支持人员态度比较温和，也有足够耐心，不过相对三汇公司，回访不够，三汇的技术支持会主动打电话问你问题解决没有。

东进的技术支持是采用专职工程师的制度，就是他们从来不搞开发，也不接触底层源代码。同样，开发人员闭门造车，通常也不和客户接触。
这种方式的弊端就是，技术支持工程师不十分了解底层技术，很多深一些的问题无法解决，另外Bug反馈不直接，产品不容易快速完善。此外，技术支持工程师容易士气低落，产生挫败感。

我认为这种制度有改进的余地，比如，可以考虑两类工程师交叉工作，技术支持也去做一些开发工作，开发工程师也定期做一些技术支持工作。
当然，这牵涉到核心技术、核心源代码保密的问题，但至少客户支持和开发工程师之间应该加强交流，也至少可以让技术支持工程师参与新产品的需求设计，文档编写等工作。

加强和开发者社群的联系也是重要工作，培养高水平的用户群，让用户去帮助用户，可以节省大量的技术支持费用。