ISO 20000之业务关系管理
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1. 服务评审
2. 服务投诉
3. 客户满意度衡量
http://wenku.baidu.com/view/6258b582e53a580216fcfe4c.html
http://www.edu.cn/jc_6478/20111223/t20111223_722846.shtml
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