项目管理学习笔记 六、项目质量管理

本文源于《项目管理-融会贯通》一书。

一、质量管理概论

质量：是产品的适用性，即在使用时能够满足用户需要的程度。

(国际化标准组织)质量：质量是反映实体能满足明确和隐含需求的能力之总和。

质量管理是项目管理的核心。

质量管理：是确定质量目标，并在质量体系中通过诸如质量策划，质量控制，质量改进，使质量得以实现的全部管理活动。

质量管理七项原则：

    1、客户导向：以客户为中心，把客户的满意度作为质量标准的尺子。

    2、领导挂帅：项目质量在很大程度上取决于最高领导的重视程度。

    3、全员参与：质量管理不仅仅质量检查人员的职责，而是人人有责，把质量责任落实到第一个具体的人头上，并且通过培训把不断提高质量变成一种自常觉行为。

    4、过程管理：管理的关注点从结果的检验转变为过程的监控。

    5、实数求据：任何有效的决策不能凭主观的概念和假设，而必须以事实为依据，必须建立在量化分析的基础上。

    6、供方互利：与上游供应商建立长期互利的合作伙伴关系，放弃单纯以价格指标决定采购的政策的短期行为，开放与供应商的沟通渠道，相互信任，联手进行质量改进活动，

          在合作双赢的基本上谋求双方长远利益最大化。

    7、把追求质量精益求精作为组织永恒目标。

质量管理三步曲：质量管理计划，质量保证，质量控制。

二、质量管理计划

1、计划编制过程

     1）输入依据：事业环境因素，组织过程资产，项目范围说明，榜样标准，质量管理方针。

     2）工具及技术：成本收益法，标杆对比法，管理流程法，实验设计法，QFD矩阵法

     3）输入结果：质量管理计划，质量检验标准，质量检查表格，过程优化方案，管理计划更新。

三、质量保证体系

1、质量保证实施过程

     1）输入依据：质量管理计划，过程优化方案，质量检验标准和质量控制评估，预防纠偏措施和批准变更申请。

     2）工具和技术：质量计划工具，质量控制工具，质量评审活动，实施流程分析。

     3）输出结果：质量改进措施，管理计划更新，过程资产更新。

     质量保证的方法工具，涉及两方面的内容，一是定期的质量评审活动，二是不定期的质量持续改进活动。前者相当于定期体检，后者相当于医疗保健。

2、质量管理体系的构成

     建立并不断完善质量管理体系，是整个质量管理的核心内容。

     1）组织架构保证体系

           最高领导在组织中的角色，全员参与方式及参与度，专业质量人员的配备及角色。

     2）规章制度的保证体系

           操作流程规范，信息管理规范，检验和变更程序的操作规程。

     3）质量标准保证体系

           必须有精确量化的质量目标，具体明确的质量要求，实施操作的细则和统一的术语。

      4）资源配置的保证体系

          配备质量检验设备，保证原材料供应链质量标准，配备合格的工作人员及质量管理专才。

      5）持续改进活动保证

         培训，检查，评比，问题分析，征集建议等。

质量保证体系，需要建立规范化的沟通平台，规范化的概念有两个基石：1、统一的术语，2、量化的指标。

量化指标可分为两个来源和两个分类，来源：先导型指标，即国家标准和行业标准或者外部标杆指标。自创型，投诉率，返工率，客户满意度等。

分类：特性测量指标，产品或服务满足需求的功能指标。缺陷测量指标，产品的不合格率，通信误码率，损坏率，磨损率等。

   3、与质量相关的成本

       与质量相关的成本是量化体系中的重要组成部分，也称质量成本。

       质量成本=一致性成本+不一致性成本， 一致成本=预防成本+评估成本，不一致成本=内缺陷成本+外缺陷成本。

       预防成本：是计划和实施项目所支付的调研，培训，预防等前期成本。

       评估成本：是在实施过程中，为使质量偏差保持在一定范围内所支付的检验，采购，维护，聘用等成本。

       内缺陷成本：由产品服务质量缺陷，如返工，废品赔付损失等引起的成本。

       外缺陷成本：客户发现产品或服务缺陷引起的责任诉讼，理培，罚款等成本。

      一般情况下一致成本>不一致成本，这说明实施正常，否则说明项目面临危机。

      工具：质量标准检验表格。

    4、质量管理体系三方评审：内部评审，客户评审，认证评审。

          三方评审是是质量保证的关键环节。

四、质量控制体系

     质量控制的工作原理就是把项目实施的结果与预定的质量标准进行对比，找出偏差，分析原因，然后采取纠偏措施。

     1、操作过程

           输入：组织过程资产，质量管理计划，质量检验标准，质量检验表格，工作绩效信息，项目交付成果，批准变更申请。

          方法工具：老七种工具，新七种工具，缺陷补救法。

          输出：控制效果评估，交付成果确认，缺陷补救措施，预防纠偏措施，管理计划更新，质量标准更新，过程资产更新。

     2、质量管理控制流程

          （PDCA）流程法：计划阶段，执行阶段，检查阶段，处理阶段。

     3、质量控制应用工具

           统计工具应用原理：首先是取样，然后发现偏差，再次分析判断偏差的原因，最后对偏差进行量化描述，采取纠偏措施。

          统计抽样的样本量：抽样数量公式

          抽取样本量=25%*[可信度参数/（1-期望可信度）]2(次方)

期望可信度参数值95%1.96090%1.65480%1.281      4、控制工具应用

           质量控制图： 七点失控原则

           直方图与正态分布：

           因果鱼骨图：

           逻辑关联图：

           排列图与二八定律：排列图-根据优先次序表达信息，突出关键因素。二八定律：80%的问题是由20%的原因引起的。

本文源于《项目管理-融会贯通》一书。