吃披萨想到的沟通管理

        上周末去某某客吃披萨，点餐的时候口渴难耐，又加上感冒不想喝凉水，点完餐跟服务员说让她上杯热水，服务员说了句“稍等”就走了。五分钟过去了，那个服务员给其他桌的客人上了几次菜，仍不见她给我上热水，心里纳闷她是不是把我要热水的事给忘了，不过心想可能下一次过来就会给我上了，就没再提醒她。又过了五分钟，这个服务员又来来回回从我身边走过了几次，我的热水还没上上来，本来就渴的难受，就把那个服务员叫过来，毫不客气地质问她为什么我的热水还没有给上来，她一脸委屈地说，水已经烧上了，要过一会才能烧开。真是无语了，明明知道烧热水需要很长时间，怎么不会提前跟我说一下，非得等我等不及了质问的时候才回答，很明显客户沟通做的不及格。若在我点餐的时候告诉我目前没有热水，大概要等10几分钟才能烧开的话，我对她们店的印象肯定会大不一样，所以对待客户，是积极主动还是被动地和客户沟通，相差真的太大了。

        吃饭的时候突然想到了前阵子做项目出现的一个问题，这个项目客户验收分为厂验、国内验收和国外验收，因为当时和客户沟通完需求时已经是7月中旬了，按照客户的总体项目计划，我们这个项目厂验时间是8月底，国内验收是明年1月底，提供给客户的产品是成熟产品，但是仍然需要按照客户的特殊需求开发一些功能。如果按照设计、开发、测试的流程来做，8月底只能保证开发完成，更别提测试了。我们当时看到客户提供的总体计划，认为8月底不可能完成，只要在明年1月底完成厂验和国内验收就没什么问题，没有和客户沟通就按照1月份的时间节点做了一个计划，这个计划包含了历时2个月的两轮完整功能+稳定性测试。我们没有主动就研发计划和客户进行沟通，客户也没有要求查看我们的研发计划，就这样到了8月中旬，这期间我们也没有就我们项目的开发进度向客户发送过任何报告，有一天客户突然发要求我们提供当前的开发进度及今后的开发计划，由于开发计划早已经做好，并且当前进度按照这个计划没有任何的延迟，还有一点提前，于是就把当前的进度及计划一起发给了客户。客户拿到我们的计划之后，发现我们的计划和他们的总体项目计划相比，厂验的时间节点延迟了几个月，当即发了传真给公司要求针对研发计划进行解释（一般发传真代表发生了非常严重的问题），并打电话给我们老总投诉，老板一听客户投诉，从上到下把我们骂了一顿，并要求尽快就此事向客户进行解释。我们赶紧就项目计划的事情和客户进行沟通，销售去客户公司当前交流沟通，我们研发的就电话和客户沟通，一沟通才知道，客户厂验时并不要求项目经过稳定性测试，只要所要求的功能实现就好，真正的稳定性客户会放在试运行时进行验证，而我们当初做计划的时候以为我们的产品必须通过功能和稳定性测试之后才能让客户进行厂验，但是又没有和客户就做计划的事情进行交流，客户看到我们的计划把厂验延迟了几个月，认为我们太不重视这个项目，于是就出现客户投诉老板发飙的情况。如果当时我们在看到客户总体项目计划有疑问时能及时地和客户进行沟通，做计划时征求一下客户的意见，并且每周都对客户进行一次研发进度汇报，客户投诉的事情绝对不会发生。

        看来客户沟通管理不仅仅是在项目中，在生活的方方面面中到处都存在，这难道就是所谓的“道”？在项目管理的书上早就看过沟通管理，理论也可以记得很清楚，但真正很好地运用到实践中看来还需要很长的路要走。以前培训，老师说“沟通很重要”，总是觉得很空泛，从来没有进行过思考，经过这个项目，发现不仅仅是客户沟通管理，生活、工作中到处都需要进行沟通管理。积极主动一点会避免很多问题发生，而被动地等别人来找你沟通，往往没有问题也会出现问题。所以在以后不管是对客户、对领导还是对老婆，沟通积极一点。

PS.关于沟通管理，公司有个部门经理已经通过了高级项目管理师的资格考试，相信在理论上他已经对沟通管理烂熟于心，最近在做一个应用于android和ios的app，这个是公司的一个重点项目，包括公司老总都会亲自过问这个项目的情况。就在项目需求评审基线化（即需求定版）的时候，他的上级突然来了一句：还要做ios啊，我一直以为只做android呢...