Service Terms - Service Request, Service System, Service System Component

在SVC中，Engineering PAs（RD, PI, TS, VAL, VER)已经不存在，取而代之的Service Specified PAs。初始接触SVC的时候，寻思这么一个问题，既然RD已取消了，那项目/服务的请求由哪个PA负责？取消固然不可能，因为Service Request是与客户交互的窗口，理应是一个非常重要的环节。

要解决这问题，得先从了解下列几个术语开始。

• Service(服务)

CMMI-SVC对Service定义：

“a product that is intangible and non-storable” 摘自CMMI-SVC Model

并且强调了3点

1. ”a service is a kind of product“ 也许大家都认为Service和Product是两个完全不同的概念，但在CMMI Model里面，“a service is considered to be a special variety of product”服务是一类特殊的产品，也就是说这两个概念在CMMI Model里是可以互换使用；若想严格区别两者区别，可使用Goods（物品)来强调区别。但由于历史原因，在CMMI Model中有时候也会用到"Products and Services"这样的表述。
2. 第二点容易混淆的是"Services and Processes",因为2个术语都是强调intangible and non-storable，同时也是密切相关的。 CMMI Model中，Processes即Activities(活动），Services强调的是活动产生的有用结果。
3. 第三点容易混淆的是，软件行业里面的SOA or Saas所指的服务是说，自动化系统中的方法，部件，而不是系统产生的结果。CMMI Model中，强调的是Service System(服务系统）运行中的有用的intangible and non-storable的结果。

• Service System（服务系统）

说到系统，大家可能会认为Service System（服务系统）是IT系统的其中一类，也就意味着包含软硬件和其他传统IT Component. 这样的解读可能太过狭隘；因为并非所有的Service System都会大量涉及到IT技术。CMMI Model中，System的定义“a regularly interacting or interdependent group of items forming a unified whole,”

所有Service Delivery（服务交付）所需的事物都属于Service System（服务系统）的组成部分，包括工作产品、过程、工具、设备、消耗项和人力资源；有些资源可能是客户或供应商提供的，有些可能是暂时存在；但都属于服务系统的一部分。例如服务系统可以是由复杂的设备和可见的Compenent组成的；也可以是仅仅由人和过程组成的（如独立的第三方的Verification and Validation Service.)

• service system component (服务系统组件）

“A resource required for a service system to successfully deliver services. ”成功交付服务的服务系统所需的某种资源，可以包括流程和人。

“Infrastructure”可以指的是可见的，持续的服务系统组件集；在不同的服务中，亦可包含人力资源

“Some components can remain owned by a customer, end user, or third party before service delivery begins and after service delivery ends. (See also “customer” and “end user.”) Some components can be transient resources that are part of the service system for a limited time (e.g., items that are under repair in a maintenance shop). Components can include processes and people. The word “component” can be used in place of “service system component” for brevity when the context makes the meaning clear. The word “infrastructure” can be used to refer collectively to service system components that are tangible and essentially permanent. Depending on the context and type of service, infrastructure can include human resources. ” 摘自CMMI-SVC Model

• Service Agreement(服务协议）

Service Agreement(服务协议）的形式很多，简单的如只记录服务菜单和价格，复杂的如法律合同的条款；但无论是以何种形式出现，服务提供方和客户应该都能接触到并理解，以避免误会。另外，如政府、非营利机构的Service Agreement(服务协议)仅需要记录提供的服务和获取服务的步骤。

• Service Request（服务请求）

对于特定的服务协议，客户需知会服务提供商特定服务交付的需要，Service Request（服务请求）触发服务交付。当然特定的服务请求也有可能已包含在Service Agreement(服务协议）中，通常出现在重复或持续的服务中（如定期打扫服务，网络管理服务必须在99.9%中的时间保持可用）

• Service Incident(服务事故）

“a service incident” - an indication of an actual or potential interference with a service.” 

The use of the word “potential” in the definition of service incident is deliberate and significant; it means that incidents do not always involve actual interference with or failure of service delivery.

根据Service Incident(服务事故）的定义，并非发生了的并相应服务交付的事故才称为Service Incident(服务事故），潜在的亦属于Service Incident(服务事故）。

ITIl中的Incident，从客户角度来理解的，客户所感知的事故

CMMI-SVC的Incident，是指影响Service Delivery（服务交付）的事件，从Service System（服务系统）的角度出发。

• Project, Work Group, and Work(项目，工作组，和工作）
  

在CMMI-DEV中，为组织创造价值的载体是Project（项目)，然而在CMMI-SVC中，称其为Work Groups(工作组)，为何要区分？因为Project(项目）有明确的起止时间；然而Services(服务)通常都是持续，很可能没有明确的结束时间。所以在CMMI V1.2版本的时候，就把Project(项目)的范围给拓宽了，但最终发现，这样会引起更多的问题，又在CMMI V1.3版本明确表述Project(项目)必须有明确的结束时间。其实不管我们的工作有没有明确的结束时间，CMMI Practices对我们的工作都是有很大用处的。那如果不能用Porject（项目)一词的话，又如何称呼呢？CMMI V1.3引入了新的术语，但在CMMI-DEV和CMMI-ACQ中依然使用Project(项目)一词，表示同样的意思。在CMMI-SVC中，就引入了Work Group(工作组)或Work(工作)两个术语。所以Project(项目)可以理解为工作组的一类（有明确结束时间的工作组）。

" “work group” (when it refers strictly to a collection of resources including people) or with “work” (when it refers to a collection of activities, or a collection of activities and associated resources)"

组织可以根据工作的性质，分为Work Groups（没有时间限制）和Projects（有时间限制）。所以在CMMI-SVC中就用Work一词，来代替Project。比如Work Planning, Work Monitoring and Control, 虽然叫法不一样，但内容都是一样的，所以也把他们当成是CMMI框架中的核心过程域。

了解清楚这几个术语的含义后，再回来看看最初的问题，为什么要取消RD呢？在CMMI-SVC中，Service Request没有Requirement那么复杂，并且都已经在Service Menu or Service Catalog已经定义好服务的范围。而CMMI-DEV中的RD，处理的是项目的需求；在CMMI-SVC，SSD与Engineering PAs对应，囊括了如何组建Service System Development的所有实践，而其他PAs的承载体为Work Groups or Work。在从CMMI-DEV迁移到CMMI-SVC的时候，一定要特别注意。

涉及到服务需求收集的过程域有：STSM，SD。服务需求与商业目标更加紧密联系，从商业目标出发，构建组织核心服务能力，层层分解。