UCCX初始化

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UCCX初始化

发表于 2012 年 9 月 26 日由 sunchen

                                                                                         作者 YESLAB——酸菜（孙辰）

完成了基本的底层集成后，就应该进行进一步的功能对接，对接成功后，就应该根据客户的需求定制相应类型的脚本以实现前后端功能的交互以及对接，前端IVR（UCCX实现一般是IP IVR，UCCE传统和IP IVR两者都支持），后端ACD/ICD。脚本的功能可能只做前端IP IVR，也可能只做后端坐席路由调度（出入向都有可能，看导入的lic），或者前后端一起做并进行功能的调用，一个CC的核心就在于路由脚本的定制化编写。编写完成后就应该进行相应功能的测试，包括坐席，路由以及相应流程的调度（建议断点调试），最后要做的就是数据库的对接（UCCX默认7.0是SQL，8.0后用Informix,UCCE一般需要单独对接各种后台数据库，也是除脚本之外的另外三大难点之一）以及报表模版的定制，当然，Baseline的客观数据的建立肯定也是必须的。

 

下面先来看下UCCX基本呼叫流程：

 

1. 呼叫路由首先到达VG
   
2. 根据不同的语音网关信令（C/S or P2P）将呼叫请求丢给IP PBX（CUCM）
   
3. CUCM接受到请求后根据自身路由匹配三原则命中UCCX功能号（CTI route point），命中路由号码后通过之前集成的和telephony subsystem 对接的APP user 将呼叫丢给UCCX。
   
4. CUCM根据被叫号码命中相应trigger号码，trigger调用相应的CTI port(根据相应选择方式，如最长空闲时间可用，顺序轮询等)。由于port 注册在CUCM,并且每个port 都有相应的extension，所以确定调用具体port后，CUCM向CCX发起ring,命中UCCX侧相应的APP，APP调用脚本，这时候媒体RTP流由网关直接到CTI point.测试环境信令和媒体可以共用一组port,生产环境媒体流一般和CMT port对接，毕竟模块化设计和层次的明确区分无论对实施还是架构还是性能的稳定都有好处（仅限本CC软件而言）。
   

   脚本继续向下执行，如果脚本是前后端都做，并且坐席出于工作状态，那么会根据实际可用情况进行坐席的选择，如果坐席当前不可用或者资源用尽，那么脚本一般会做成让呼叫hold在CSQ或者直拨分机，如果是前者，那么一般为了友好的交互，往往会返回给caller一段prompt。
   

   5．服务队列（坐席资源池）有可用资源（坐席），既代表坐席可用+ ready state
   

   6. 将呼叫信令层丢给具体坐席（硬坐席，软坐席，移动坐席），一般根据不同的坐席会做些feature，比如弹屏，推送客户信息，坐席间交互等等，一般都得和后端数据库联动
   

   7.坐席应答呼叫，媒体RTP连接建立
   

    

   为了实现上述的过程，必须先进行port，trigger，坐席以及脚本的设置及编写。
   

   下面举个简单的例子加以说明：
   

    

   首先得创建一个路由功能号，在UCCX端叫trigger，在CUCM端叫CTI route point，在老版的CUCM（5.X之前版本）和UCCX集成时候，这两个条目得分别到UCCX和CUCM静态手工配置，从5.X开始，只需要再UCCX端手工创建一个trigger，会通过QBE自动的在CUCM端生成一个对应的CTI route point号码。比如我在UCCX端创建一个trigger号码2400
   

   
   

   Trigger号码需要调用一个应用，应用关联相应脚本，应用还要关联call control group,进而得知调用哪些信令CTI ports.针对trigger和call control group,都有一些额外的选项，需要根据实际部署情况进行相应的填写，如下图
   

   
   

   由于上图配置的很多配置参数会影响业务的正常访问，所以一定要在理解的前提下慎重配置。
   

    

   Trigger调用的port通过call control group 来批量创建，创建后会和trigger一样通过CTI 将port推送到CUCM端，在CUCM端能看到相应条目得注册状态。
   

   
   

    

   创建PORT根据创建的个数不同，时间长短不同。在创建过程中，不要关闭相应弹出的浏览窗口。
   

   
   

   
   

   创建完成后，弹出窗口自动关闭，去到CUCM端，查看推送过来的trigger和port 条目
   

   
   

   
   

   展开相应条目，能看到每个条目都有相应号码，用来路由选择命中。如CTI port
   

   
   

    

   为了创建trigger成功，必须先创建一个APP来供给trigger调用，APP对应相应业务，一个trigger只能对应一个APP，但是一个APP能对应多个trigger，具体一个APP对应几个trigger得结合相应APP的业务流。
   

   进application菜单选择创建APP
   

   
   

   
   

   上图创建了一个名为”APP1″的应用，应用关联一个系统默认自带的呼叫队列脚本，根据脚本里相关参数的定义可能需要用户在调用脚本的时候自定义一些参数，这里调用一个自定义客户服务队列名叫”CSQ1″，相应的其他参数如prompt可以单独定义（提前上传到UCCX相关文件夹里）。
   

    

   这时候除去坐席外，初始化基本完成，因为坐席涉及相关内容稍微有点繁杂，所以在之后以独立文章进行讲解。如果之前设置正确，就可以通过外部或内部设备（如话机）发起一个最终业务访问号码是2400的呼叫来测试验证新建的APP的相关功能。