关于如今运营商的电子渠道发展的思考

      近年来，运营商的电子渠道发展十分迅猛，运营商特别是中移动电子渠道起步较早，业务分流成效显着。其中网站相比短厅和自助终端，业务办理、业务信息发布、社区互动、客户体验的优势比较明显，而且不受客户规模限制。网上营业厅通过分流实体渠道业务压力，加速实体渠道转型，实现服务成本节约。围绕“低成本高效运营”的目标，中国移动集团逐步提出较激进的电子渠道业务分流和电子商务建设目标，预期在未来一两年，移动电子渠道发展可迎来新的腾跃。
　　3G/4G产品天然有着电子渠道的优势，目前3G终端及衍生产品本身就是电子商务最为重要的销售产品之一，未来随着信息行业对各行业的渗透，可想而知类似的信息终端将会越来越多，3G/4G电子渠道能够通过试水电子商务实现一个长期性的增长。
　　整体来看，运营商的网厅功能建设经历了“信息传达→服务→销售”的演进路径，电子商务的发展使得网厅在销售功能的开发上极具潜力。
　　回顾我们在运营商支撑及电子渠道领域的建设运营经验，结合当下形势与发展，对网厅先阶段转型以及电商化发展，提出见解和建议。
　　网厅现状
　　网上营业厅可全天提供服务，覆盖地域范围广，展现形式多样，传递信息量大，检索能力强，客户自主性强，较好的新业务体验环境，服务质量可控性强。建设和管理的成本较低，可无人职守，扩容成本相对较低。
　　现有的网上营业厅适合受理有大量信息查询的服务，新产品的体验和销售，相当一段时间内不涉及物流的服务或产品销售，需进行复杂设置的服务或产品等。
　　互联网和3G网络的迅猛发展，引爆移动互联网的消费需求，并且改变了人们的消费习惯，大家对服务的高效性、便捷性、体验性、个性化以及企业快速解决问题的能力，都提出了更高要求，这也驱动着电信运营商的服务发生颠覆性的变化。
　　移动将门户网站定位为以客户体验为核心，打造基于客户生命周期互联网门户网站，助力电子商务快速发展。希望在规模和效益形成的同时，往电子商务进行发展和引导。
　　在电子商务方面，中国联通走的更远。中国联通在电子渠道发展方面已经引入了代理分销制，以吸引各种电子商务渠道加盟成为其分销商，并以广东联通为试点推进。联通内部人士表示，向电商的转型以及与电商渠道的结合是发展之必然。
　　但对比其它电信运营商以及招行等互联网营销先行者,可以发现发现有如下问题：
　　· 战略定位问题：“更像是中移动的官方网站”，一直是作为品牌形象，而后逐步发展为业务办理的电子渠道，未有清晰的电子商务的定义。
　　· 全业务能力不足，未能实现业务百分百支撑，不仅不是面向互联网的电子商务网站，而且移动自有业务的百分百承载也是很大地技术和业务的困难。
　　· 非垂直电子商务网站。对比中国联通和电信的垂直化，中国移动在电子商务上的系统改造未涉及后端，未能打通互联网到后端形成垂直通道。
　　· 对合作伙伴电子商务渠道支撑力度不足，中国移动一直提倡自建自营，因此在合作伙伴电商合作上力度不大，支撑系统支持少。
　　· 产品不够丰富，促销力度不足。由于营销策略限制，移动网站的的产品多，更需要丰富周边产品，进行创新。