销售代表手册 第五章 客户拒绝分析

第五章 客户拒绝分析
（一） 一个销售代表的突然来访，他本身就是一位不速之客，因而遭到拒绝是理所当然的。那么，在拒绝中有没有真正的原因呢？心理学家做了一个这样的调查问卷：
A 有很充分的理由而拒绝
B 虽然没有明显的理由，但仍能随便找一理由而拒绝
C 以事情很难为理由而拒绝
D 记不清什么理由，只是出于条件反射加以拒绝
E 其他
结果，在收回387份答卷中，选择A的占18%，选择B、C、D三项的相加可达69%。所以调查表明，事实上人们并不真正知道自己为什么而拒绝，拒绝只是人们的一种条件反射和习惯而已。
（二） 被拒绝时应保持良好的心态
销售代表训练之父耶鲁马•雷达曼说：“销售是从被开始的！”世界首席销售代表齐藤竹之助也说：“销售实际上就是初次遭到客户拒绝后的忍耐与坚持。”
那么我们应该以什么样的心态来面对它呢？杰克里不斯曾这样说：“任何理论在被诗人认同之前，都必须作好心理准备，那就是一定会被拒绝二十次，如果您想成功就必须努力去寻找第二十一个会认同您的识货者。”所以，推销中我们应把拒绝看成是我们的路标，一路上数着被拒绝的次数，次数越多心里就越兴奋，告诉自己达到二十次拒绝时就会有一个认同者了。
在推销中，要让自己习惯于在拒绝中找到快乐，习惯于去欣赏拒绝。心理鼓励自己说：“被拒绝的次数越多越意味着将有更大的成功在等着我。”在拒绝面前我们要有从容不迫的气度和经验，不再因遭到拒绝而灰心丧气停止推销。因为，我们坚信成功就隐藏在拒绝的背后！
（三）被拒绝后应做什么
1． 需要等待时
在漫长的等待中，与其束手待毙，不如借此机会进一步地了解，以便获取意外的收获。这也许是您了解客户的一个千载难逢的机会。
2． 客户不在时
当客户不在或不能接待您时，您要给客户留下商品目录、资料样品等宣传资料，总之能引起客户兴趣的东西。并将写有“未蒙会面，甚感遗憾，希望今后能够给予关照”的名片留下来，而且还要在名片上亲笔写上下一次再来拜访的时间，这样有签字的名片多少回给客户留下一些特别的印象，以促进您下一次的拜访。
3． 客户拒绝时
被客户拒绝后，您更加要保持您的绅士和淑女风范。要微笑地跟客户说：“不好意思，耽误您时间了，谢谢您的接待。”并跟客户约定下一次见面时间。如果不能确定具体日期就跟客户说：“下一次等您有空，我再来拜访或再来请教。”
离开时要和来时一样恭敬有礼。关门时动作要文雅，声音要轻，并注意在退出门外前要将正面留给客户，以便于向客户再次表示谢意，行礼告辞。
（四）三分钟坚持术
1． 运用三分钟坚持术的原因
当客户拒绝您时不要轻易就表示放弃。您要去寻找客户拒绝您的真正原因，看它是不是真的不可改变。然而大多数情况都并非如此。
比如有人告诉您“他工作忙，没时间”。可您走后他依然只是打牌、聊天、看电视。所以面对客户的“拒绝”您最好不要信以为真，只当成是客户给您的一道“智力题”，他是在考验您，仅此而已。
无论客户找什么原因拒绝您，您需要做的只有一件事就是“请求对方再给您三分钟时间”，并且告诉客户：“三分钟一到，如果您还不感兴趣，我无话可说，到时一定会走。”
2． 三分钟坚持术的运用方法
“三分钟坚持术”的运用要眼、手、口、心一起配合。眼睛要真诚、坚定、渴望地注视对方；手指做出“三”的字样举到客户的眼前；嘴里要坚定、别无选择地说出：“三分钟，只要三分钟，三分钟就好！”；心里要相信客户一定会被您的真心所打动，一定会给予您这三分钟时间。只要您能够将这四者配合默契，再顽固的客户也会被您的真诚所打动而给您这“三分钟”的时间，除非他——还有三分钟就要上飞机了。
第六章　销售说服呈现
　一　对销售的商品要了如指掌
实践证明，客户在采购时，总爱问这问那，以便对商品有较多的了解。如果客户的提问有一个得不到圆满的回答，客户的信心就会动摇。客户提了１０个问题，即使您对其中的９个对答如流，剩下一个支支吾吾的话，也会让客户产生怀疑，而不愿购买您推销的商品。
随着人们的商品意识、消费意识的逐步增强，人们对商品的了解也就越来越专业。这就要求销售代表要有产品专业知识，成为客户咨询的权威人士，以便能让他们增长见识和帮助他们解决难题。
所以，我们要掌握以下内容：
１． 了解商品的构造和技术性能
２． 熟知商品的使用方法
３． 熟知商品的耐用程度和保养措施
４． 熟知商品的与众不同之处