某五星酒店老总的特权是其劣质服务的主要根源之一
来源:互联网 发布:java 读取返回的数组 编辑:程序博客网 时间:2024/05/10 20:44
经常在知春路上一家五星级酒店参加各种活动,总觉得酒店的服务远不到五星,主要是看到了三种现象:一是夏日里有时大堂内会看见趿着拖鞋、拎着洗发液、湿毛巾者向酒店外走,显然不是酒店客人或员工,当是住在附近者;二是酒店服务员看你的眼神,让总感觉不到是在真心做服务,不像好的五星酒店那样;三是开会时,向服务员要点什么东西,常常要费时颇多,且不一定能要着合适的,不像五星的一般服务水平。几位外地的朋友有时也住在那里,反馈同样不怎么好,只是海淀这边交通便利处只此一家五星酒店才住这儿。以正常的五星酒店建设,当不是小投资;以正常的五星酒店管理,也绝非如此不堪,那究竟是什么原因呢?我也不免有所思考,想过几种原因,但未及验证。23日下午又去该酒店开会,在酒店门口遇到的一幕,让我的一种猜测落到了实处:酒店老总的不职业、不敬业、不专业!
当时的情形是:下午两点多一点儿,我停好车正准备进酒店大堂,忽见一辆黑色轿车在保安的指引下,竟停在大堂门前,一个平常连暂时停一下保安都不允许的地方。保安恭敬地打开车门,下来一位衣冠随意、四十多岁的男子,保安竟然伸手示意一辆正要进入正常停车位下客的出租车停下,给这位中年男子让路。随后又护送这位中年男子走入大堂到电梯旁。我刚好在旁边行走,并与该中年男子上了同一部电梯。在电梯口,就有衣冠楚楚的酒店中层经理们向该男子请示着什么。上了电梯,却迟了一会儿电梯才开动,因为那几位中层经理似乎还没有向中年男子请示完毕。我明白了,该中年男子是酒店的老总,至少是个副总裁级的人物。
这就奇怪了,至少有四点不合正常酒店的规矩:一是在大堂门口,明明不能停车处——至少是客人不许停的地方,该老总可以停。由此,大堂门口能通行两辆车的路,只能通行一辆了,酒店老总就不怕影响客人的上下车便利吗?二是保安指挥准备下客人,也就是给酒店送钱来的出租车暂停,让该老总先行,似乎也有悖客户至上的原则;三是上了电梯,还因为该老总与部下讨论问题,全然不顾地让包括我在内的几位客人陪着等,似乎也有悖客户至上的原则;四是酒店工作人员的着装,一般都要求整齐、着统一的正装,而该老总的着装虽算不上邋遢,但与街上普通行人无异,着这样的衣服来上班,不免是员工形象的负面典型吧!
既是老总如此行为,不免想起该酒店平时的种种不专业行为,在该老总身上皆有负面典型的示范。一是敬业,着装等作为工勤纪律,统一的要求是员工们敬业的基础条件。该老总不带头遵守,等于是向全体员工宣布,本酒店的纪律形同儿戏,大家不必当真!二是职业,让给酒店送来生意的客人给老总让路,且心安理得,我就明白了该酒店的种种服务为什么远达不到五星标准。老总把自己看作比客人高一等,员工们表面不敢如此,但心里如此想,行为有所表现,恐怕任凭该酒店怎么要求、培训、惩罚都没办法彻底解决的痼疾。三是专业,酒店保安、中层经理和该老总,都没有把客人当回事儿,客人们是心知肚明的。如此一来,该酒店宣称的自己酒店如何专业,谁人会信?!
当然也“情有可原”,该酒店属于“首×集团”,国有企业嘛L
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