保险：曾被遗忘的市场

保险：曾被遗忘的市场

■ 计世资讯

---

市场调研 与银行业和证券业相比，保险业的IT市场似乎时常被冷落，主要原因有三: 其一，保险业在中国起步较晚，真正取得发展只有短短的十几年；其二，保险业的IT投资额相对银行和证券机构来说实在太少，每年只有区区的10亿元左右; 最后，市场集中度较高，少数几家厂商垄断了一半的IT市场。 保险步履缓慢 只有少数几家实现大集中 目前保险公司的业务处理模式大致有三种模式：大集中、地市级集中和分公司集中处理。其中，以地市级集中处理为主，67%的保险公司都采取了这种业务处理模式。需要指出的是，在这部分保险公司中，地市级集中是已经普遍实施的业务处理模式，但在省级（包括直辖市）集中处理是现在的发展方向，并且已经在一小部分省级分公司得到实现。而采用分公司集中处理业务的保险公司比例为26%，主要是外资保险公司和规模较小的中资保险公司。从某种意义上说，分公司集中处理也属于地市级集中，不过其更多是指分公司独立处理业务，而不是集中处理包括分支机构在内的业务。 目前采用业务大集中处理的保险公司所占比例还很小，只有7%。它们是泰康人寿、华泰财产保险公司和华安保险公司。 16%的CRM拥有率 客户资源管理系统（CRM）的应用率较低，调研结果显示，只有16%的保险公司拥有客户资源管理。其中，平安保险公司北京分公司采用的是Turbo CRM，重庆、大连、杭州分公司以及太平洋保险公司大连分公司则采用Oracle 的CRM。另外，太平洋太原分公司采用的是东大阿尔派的客户资源管理系统。中国人民保险公司广州分公司则选择了与中科软合作开发CRM系统。57%的保险公司计划在近期内实施CRM，包括中国人民保险公司、中国人寿保险公司、泰康人寿保险公司等。另有26%的保险公司近期没有实施CRM的计划。 保险电子商务正在起步 调查结果显示,有60%的保险公司开通了公司自己的网站，24%的保险公司计划在近期内开通。在这些已经开通了公司网站的保险公司中，只有20.8%的保险公司已经实现了某些险种的网上销售，8.3%的保险公司正在建设中，有41.7%的公司计划实施，只有29.2%的保险公司近期没有实施网上保险的计划。 图表1 保险公司电子商力网站建设状况 落后中隐藏的巨大潜力 尽管保险业在中国起步较晚，但过去几年的发展特征表明，中国保险业的IT市场潜力巨大。这些特点主要包括： 两位数的保费增长 2001年全国保险业共实现保费收入2109.4亿元，同比增长32.2%，取得了令人难以相信的增长速度。其中，财产险保费收入685.4亿元，同比增长14.5%；人身险保费收入1424亿元，同比增长42.8%，占保费总收入的67.5%(去年同期为62.5%); 估计今后3年将保持约30%的年增长率。 图表2 1999-2001年中国保险业保费收入 分红险加强了对数据集中的需求 由于分红保险（投资连接）等业务的开展更强调资金运用，如果保费留在县市级网点，再集中到总公司的话，周期较长，十分不利于资金的快速、高效运用，从而阻碍目前最具潜力的投资渠道。因此，新业务的发展要求人寿保险公司的业务管理进一步集中，这与银行的发展是一致的。数据的集中，是业务的要求、管理的要求和经营的要求，是金融业发展的要求。 比如中国人寿保险公司，原来将业务处理中心放在网点体系中最末的县级或者市级。这对其发展，尤其是资金的及时运用十分不利; 随着业务的发展，集中管理、统一管理的要求越来越强。2002年，中国人寿保险公司80%以上县级网点的数据已集中到地市一级，估计2～3年内可将数据集中到更高层面上。因为只有数据高度集中，管理层才能迅速做出决策，从而降低风险、提高盈利能力。 另外，调查显示77.8%的寿险公司把投资链接类保险作为公司未来发展的核心业务。 产险竞争扩大了对售后服务系统的要求 保险市场较为发达的沿海城市将是外资保险公司竞争的焦点，所以这些地区的保险公司将把索赔、核赔系统作为今后投资的重点。比如北京、上海的许多公司都采用了易保的网上核赔等系统，以提高服务质量。 最显著的例子是中国人民保险公司的“保险车辆互碰快速处理服务”。为建立事故车辆定损系统，人保购买了总价值数千万元的1600台惠普Omnibook XE3笔记本电脑。该系统包括配置了笔记本电脑、数码相机等设备的定损包以及配套的内部计算机系统等。利用这套系统，工作人员在接到投保车辆报损后，可立即赶往现场，用数码相机拍下车辆的受损情况，快速将图片信息传入笔记本电脑中，并按车辆不同的受损部位分档存储，为日后的快速定损理赔提供科学、准确的依据。 保险业专业化经营增加了对IT外包的需求 即使是一些信息化程度较高、技术队伍较强的保险公司，也开始将自己的某些信息化建设项目外包出去，从而更专注于自己擅长的保险业务和日常维护工作。显著的例子是平安保险公司和泰康人寿保险公司选择将IDC外包给Unihub。合作将使双方受益，保险公司因为享受到专业化的、高水准的增值服务，从而可以集中精力于自己的核心应用和服务。不仅如此，选择外包服务，大量的设施和人员费用被均摊，承担的成本将大大低于自建。 我们认为，今后保险业系统应用的大趋势是外包服务，但由于金融业在中国发展较为落后，目前厂商和系统提供商与这一要求尚有一定的距离。系统集成商应在不断借鉴国外成功经验的同时，更加深刻地了解中国保险业目前的需求特征和购买能力。 2002年IT投资概况 据计世资讯最新调查：2002年全国保险业IT投资总共为10.3亿元。相对2001年来说，有47.1%的保险公司在信息化建设方面的投资略有增加，而大幅增加的占27.1%，基本持平的占17.1%，略有萎缩和明显萎缩的分别占5.7%和2.9%。 这些投资主要分布在小型机、PC及小型服务器，他们分别占23.6%和23.9%，其他依次为网络产品、存储设备、软件及服务。 展望2003年重点 根据计世资讯最新调查，2003年保险业在IT投资方面将比2002年有所增长，接近12亿元，增长率为10.1%。我们认为，保险行业今后2年的IT投入费用每年将保持10%的增长。从地区分布来看，华北、华南、华东仍是投入的重点，西部地区的投入有望继续增加。从投入产品上来讲，服务器和网络设备的投入将会逐渐加大以满足数据集中的要求; 与之相适应，存储设备的投入也将加大。 2003年重点投资方向 根据对保险公司的调查，我们发现保险公司目前最急需的解决方案是客户资源管理和数据集中。有40.2%的保险公司认为CRM最为迫切或较有发展前景，所占比例最高；其次是数据集中，所占比例为31.2%；认为呼叫中心最为迫切或较有发展前景的保险公司比例是18.4%，而对于网上保险，这个比率却只有10.2%。 从图5中我们还可以发现，产险公司对客户资源管理系统的重视程度要远高于寿险公司对客户资源管理的重视，这是由财产保险本身具有的特点所决定的。由于财产保险一般期限较短，保户的重复投保使保险公司的服务质量暴露无遗。从保险公司的角度来看，由于每笔财产保险的保单数额远远高于寿险，所以新老顾客的成本效应尤其明显。因此，高达50.8%的选择率就不难理解了。 图表5 寿险与产险公司对IT系统的需求比较 2003年重点投资产品 对于具体的IT设备投资，保险公司对网络设备的选择率最高，达到48.7%，PC服务器其次，选择率为36.8%，应用软件排在第三，为31.6%。其他选择从高到底依次为数据库、中间件和IT咨询，对他们的选择率分别为25%、15.8%和5.3%。 图表6 2003年重点投资产品 五大保险公司2003年信息化重点 中国人民保险公司和中国人寿保险公司在各自领域都是中国目前最大的保险公司，各自份额都在60%以上。不但如此，他们在IT方面的投资也占到整个保险业IT投资的一半。所以他们一直都是IT厂商争夺的对象。在过去几年内，由于效益较差，IT投资增长放慢。但自2002年初以来，中国人保和中国人寿便开始加大力度着手省公司的集中建设，以期以雄厚的信息技术来应对外资保险公司和股份制保险公司日益激烈的竞争。 就目前来讲，各省公司都在努力实现全省范围内的集中，江苏、广西和陕西每年的投入更是在千万元以上，有力地拉动了对各种IT产品和系统集成的需求。而在一些沿海的发达城市，如深圳、广州等地，中国人寿和中国人保远远地走在信息化的前头，目前的重点是客户资源管理和代理人管理系统，可谓是客户、人才两手抓。 对于太平洋保险公司，其全国各个省市分公司的信息化层次差别较大。有的正在建设MIS系统；有的已经实现分公司的集中处理，正在向总公司集中；而有的正在花巨资筹建客户资源管理系统，如太平洋济南寿险分公司就以700万元的预算筹划CRM系统。另外太平洋广东分公司正在升级主机系统，估计将要投资500万元，其2000多万元的软件开发项目也将在近期进行。尽管太平洋各分公司差异较大，但我们认为就太平洋目前的信息化水平来讲，其IT投资在今后几年内只会增加不会减少。 平安保险公司在全国范围内的大集中项目已基本完成，今后几年的主要工作是系统维护和宽带扩容。集中带来的好处使省市公司不用操心小型机的维护，集中精力于配合业务部门对本地客户资源的开发和维护上。所以，平安保险公司各地分公司今后的工作重点应该是客户资源管理系统。当然，由于平安公司业务蒸蒸日上，新分支机构的设立也将带来新的IT投资。 泰康人寿保险公司在信息化方面所走的路与上述四家完全不同。由于成立较晚，泰康人寿没有像中国人保和中国人寿那样有陈年不全的数据负担，所以集中式处理很快就得到实现。目前泰康在IT上的投资大部分来自于新分公司的成立。需要说明的是，仅在刚刚过去的一年内，泰康分公司就由5家增长到22家，增长速度可谓惊人。 值得IT厂商关注的现象 近90%的保险公司认为IT投入作用显著 调查显示，40.6%的保险公司认为IT投入对公司拓展业务、提升公司竞争力的作用很大; 48.6%的保险公司认为IT投入的作用较大；8.1%的保险公司认为作用一般，主要看法是IT投入对公司内部的管理作用很大，但对公司的业务作用不太大；只有2.7%的保险公司认为作用不大。可见，大多数的保险公司对IT投入所取得的回报是满意的；同时表明保险行业在加大或保持现有IT投入水平的潜力相当可观。 服务质量是保险公司竞争取胜的关键 面对越来越激烈的市场竞争，许多国内保险公司，特别是国有独资公司都纷纷表示将通过信息化技术提高服务质量来重新赢得竞争优势。这一选择率为85.4%; 配合体制改革放在第二位，选择率达79.3%; 新险种开发列在第三位，所占比例为60.9%; 19.6%的保险公司把开拓新的代理渠道（如银行、邮局）等作为业务策略。 技术人才缺乏是阻碍信息化的重要因素 调查显示，34.6%的保险公司认为目前保险业信息化的不利因素是技术人才缺乏，而认为不利因素是资金的缺乏和内部管理机制不健全的各占19.2%; 认为是管理层不重视的是16.7%; 另外有9%的保险公司认为信息化的不利因素是自身的需求不明确。 产险与寿险公司的信息化重点有巨大区别 调查显示，财产保险公司对柜台投保这一销售渠道的依赖程度要远高于人身保险公司，前者40%的保费收入是通过它实现的。对于寿险公司，这一比例只有18.9%。至于代理人销售这一渠道，情况则正好相反。寿险公司有近70%的保费收入是通过个人代理人销售出去的，远远高于产险公司的19%。 由于产险公司对于渠道代理的依赖较大，所以长期以来产险公司在外部联网、银行接口方面的IT投资都金额不菲。而寿险公司因为有近70%的收入由代理人创收，所以寿险公司总是想方设法提高代理人的工作效率，比如开发代理人管理系统和展业系统。