淘宝运营之大话客服

    前几天由于人事调度，公司把原本做市场推广的几个女孩子安排到我这边来做天猫客服，由于他们都是几个刚毕业的学生，没有什么经验，我和她们在一起交谈的时候显得有点吃力，毕竟淘宝客服的安排是公司的意思，没办法，就从几天前对她们几个进行集训，没想到几个小女孩还挺用功，今天在开始实际操作的时候几个小姑娘都开了单，这也是她们努力的结果，我在集训她们的时候其实要求也不是太高，小姑娘没啥经验就是对应急的措施有点不太熟悉，所以在这方面得给她们讲上一堂课，今天也给大家分享下，我在这几天集训他们的几点要求：

    1，分析购买行为，辨别真假购买

    说道这里也是我在网上经常碰到的，各类买家的行为举措我基本上都经历过，在和买家的沟通过程中，遇到的大概有几种情况，“太贵”，“我在看看”，“实体店在哪里”，“发货物流问题”，“我担心买回来后和实物不付怎么办”，我给客服妹子们教的都是很普通的方法，太贵-拒绝调价，从商品本身说起，我在看看-货比三家，半个小时候再联系买家，实体店在哪里-就在网上，当然不能太直接的拒绝用户，发货物流问题-承诺8小时内发货，不发货，接受投诉，实物与图片不付-各类拍摄角度反光和色差。基本上从买家的这几个问题来看，已经能知道买家是否能成为你的顾客了，别的就不提了。

    2，学会拒绝，有时候我们经常会碰到这样顾客，说我们的价格偏高能不能打折什么的，我给客服的同意回答是要学会拒绝，不要让他们认为我们是能讨价还价的那种商人，可以适当给顾客以精美包装为理由，当然有时候拒绝的不是打折，要学会辨别差评师来进行恶意敲诈。

    3，耐心，有时候成交一件商品可能会费很大的周折，跑了一单，客服心里也不是很舒坦，所以有时候耐心就显的比较重要了，当然在看到跑掉的这个顾客旺旺一直在线的话，我们可以发一些针对买家是否购物的语言。

    当然还有最后一条，并不是买家拍完商品后客服的工作就结束了，还必须把这个顾客当成你二次消费的顾客来引导消费，再后来如果买家的购物后发生了什么意外也要从容的去面对，多跟买家进行沟通，毕竟要等买家收货后确认付款并给于评价后，才能算是完成一笔交易。

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