商务礼仪

观点：商务礼仪展现良好的个人修养和公司形象，赢得旁人的尊重 2002年，跟一家跨国设备厂商合作，为某运营商执行咨询项目。一个项目在几个地市同时展开，同时跟几个客户接触。这个省分别由两家设备厂商提供基础网络和专业服务，当问到两家厂商各有哪些优势时，客户一位管理层人员的回答让我们出乎意外。他说，在技术上两家不相上下，国内厂商的技术也提高很快，关键是跨国厂商的人员感觉更可靠。他举了一个例子，并且强调这是个让人赞赏的行为：这个团队无论什么时候，哪怕是晚上加班到深夜或者凌晨，完成工作时，必将场地和桌面等收拾整齐干净再离开。这个行动一直坚持不变，让他们平添了几分严谨，也赢得了赞赏和尊敬。当时，我也感觉怦然心动，这绝对是经过修炼才养成的良好习惯。记得刚刚在饭店工作时，饭店高层经常到后台办公室检查工作，其中一个苛刻的要求是：每个员工的抽屉也必须是整齐干净的！这个严格的标准让许多老员工都很紧张，久而久之就成了习惯。想必这家设备厂商也是如此类似地将此作为员工进入公司的关键一课进行要求的。这种好习惯在关键时刻就代表了公司的形象，成为赢得客户尊重的前提条件。商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定俗成的、偏保守的规范，是个人内在修养的外在表现，是公司形象的体现，也是商务场合顺利沟通的保障。商务礼仪包括个人形象、办公、商务会面、乘车、宴会、展览会和剧场等多种场合的礼仪，个人形象部分在《克服学生气》一节已经介绍，这里不再赘述。这里首先从办公礼仪说起。 观点：基本的办公礼仪体现出个人规范的职业化起步 规范的企业一般对办公环境、员工办公要求、电话礼仪和员工外出要求制定一项办公管理制度，这样基本的办公礼仪不仅是个人修养，而且是公司的管理规定。当然，总有人对公司的管理规定嗤之以鼻，认为那是要求别人的，跟自己关系不大。事实上，通过这些规定而养成的职业素养，对自己的职业发展会起到积极的促进作用。比如说，接听电话的礼仪，要求振铃三声内接起，问候：您好，XXX，声音要洪亮清晰。试想这时候接到的是客户的电话，第一时间就建立了很好的印象，而接到的是求职公司的电话，一定为你进入这家公司增加了较高的印象分 - 这位具备规范的工作经验。现实中，也有许多从大公司出来的管理层没有很好坚持这个简单的规范，不禁让人怀疑那份本很有份量的简历是否有水分呀？ 这里，跟大家一起复习一下基本的办公礼仪（摘自《商务礼仪课程》）：（1） 办公环境。第一， 公共办公区。① 不在公共办公区吸烟。② 办公室用餐需到指定地点。③ 禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱刻和乱贴。④ 饮水时，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。⑤ 不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。⑥ 离开会议室，关闭电源，将椅子归位。第二，个人办公区。① 办公桌面清洁，桌面码放整齐。② 非办公用品不外露。③ 当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。④ 下班离开办公室前，应该关闭所用机器的电源，将台面物品归位，锁好贵重物品和重要文件。⑤ 最后离开办公区的人要关好电灯、门窗及室内总闸。（2） 办公要求。① 办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜。② 当他人输入密码时自觉将视线移开。③ 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密的信息。④ 不随便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意。⑤ 打断会议时不要敲门，进入会议室将写好的字条交给最近的人员。⑥ 当来访者出现时，应由专人接待。如果她/他不在，应由离来访者最近或发现来访者的人接待，说“您好，需要帮忙吗？”（3）外出要求。① 需要离开办公室时应向主管上级请示,告知因何事外出、用时多少和联系方式。② 若上级主管不在，应向同事交代清楚。③ 出差在外时，应与主管领导保持经常性联系，如遇到住处变动，手机打不通，E-mail无法联系时，应及时提供其他联系方式。（4） 问候礼仪。① 问候：称呼恰当，热情大方。比如跨国公司称呼英文名字，国企公司称呼职位。② 握手：用力适度、幅度适度、不提倡双手握手。女士主动出手才握手，否则只是问候示意。（5） 介绍礼仪：主方主持介绍——有序原则。① 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍。② 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应由从职务高者到职务低者介绍。③ 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给职务高者、年轻者介绍给年长者、公司内人员介绍给公司外人员、男士介绍给女士。（6）交换名片礼仪。① 取名片：名片应事先准备好，放在易取的地方。② 递名片：站立、双手递送，让自己的名字朝向对方。③ 看名片：拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重。如果是外国人，还可请教其名字的发音。④ 放名片：如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上。⑤ 收名片：如没有桌子，可将名片收起。（7）接待来访礼仪。① 预约：一定先确定时间、地点及接待人员。应给完整对方联系方式，如电话、手机号码等。② 准备：准备会议室，通知内部与会人员，准备会议文件等，避免延误接待。③ 接待：④ 主方接待人员引导客人到接待区入座。主方应请客人坐在远离门口或面对门口的一端。⑤ 如主方使用屏幕、白板做演示，应使客户面对屏幕。⑥ 一定要准备饮用水或饮料。饮用水随时给客户蓄满，如果是饮料应先争得客户的同意再给他添加。⑦ 告辞：会谈结束后，专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客户的来访，告辞。（8） 通讯工具使用礼仪。① 重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机，或改为震动方式。② 尽量不要接听。如有必要接听手机电话，一定要离位。但有一点要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户的不满，尽管他并不表示出来。③ 不要借用客户的手机打电话。④ 确定出席时间、地点、参加人员及服装要求。着相应服装，携带请柬适时出席。⑤ 先向主人或邀请人打招呼，再与其他人打招呼或交谈。音量要适度，如手中拿有酒杯或水杯，可点头示意。⑥ 主人正式讲话开始时，应就近放下手中物品，并站在原地，面向讲话人注意倾听。⑦ 遵守中、西餐的饮食习惯。应事先了解情况做相应的准备。如有不明白的情况发生，可先观察后再动手。⑧ 送菜入口时，身体勿过分前倾或弯曲。⑨ 口中有食物时不要坚持讲话。⑩ 咀嚼或喝汤时，应用饭勺送汤入口，不要发出声音，不要用勺子喝咖啡。⑪ 中途离开时，要向邻座打招呼。⑫ 饮食完毕如用牙签，应礼貌的用手遮挡。勿用擦手巾擦脸和颈。⑬ 离开时应表达自己对此次招待会的成功举办表示祝贺，同时对能被邀请表示感谢。（9） 展览会礼仪。① 事先联系通知相关单位和人员，做好展台、展物、资料和礼品准备。② 在展览会现场要主动、热情接待参观的客人，视情况请客人留下姓名和联系方式。③ 细心讲解、回答客人提问，必要时陪同重要来宾观看并发放有关资料。④ 应保证展台始终要有人。⑤ 如不能满足客户的需要，而要请其他人员回答问题可他又不在时，可请参观人员过些时候再来，走之前，请客户留下名片。如展位多，可留给客户你们的展台号。（10）剧场、音乐会礼仪。① 注意着相应得体的服装，夏季不得穿拖鞋、背心进入会场。② 演出开始前到场入座，领取或购买节目单。观看演出时应摘帽。③ 关闭手机和呼机。④ 如迟到，应严格遵守和配合会务人员的安排，曲目间歇或会场间歇时再入座。⑤ 演出过程中不可走动。如非走动不可，应在演出间歇时快速离开。⑥ 如非专门需求，不应使用闪光灯照相。⑦ 注意会场秩序，不要有过分亲密的举动。⑧ 不讲话、不吃东西。⑨ 尽量不要咳嗽、打喷嚏和打嗝。⑩ 遵守掌声礼仪，东西方对掌声的礼仪规定是不同的。在西方，歌剧或古典乐中间不鼓掌。交响乐乐章之间不鼓掌。⑪ 不要提前离开。应在结束演出时顺序离开，离开时不乱扔物品。⑫ 离位时应将座椅归位，以便他人行走。 给你的建议：• 身体力行地按规范行事：了解礼仪的规范到每个场合都做到这些礼仪，还有很长的路要走。往往是知道而不去遵守，或者靠公司的某些规定才可以做到，这种被动地执行往往会造成“逆反心理”。每个职业人需要要求自己按规范“做到”，而不只是“知道”而已。• 按规范行事给自己带来的益处是长期坚持的动力：遵守商务礼仪，会因此得到客户的尊重、同事的信任和上司的赏识，这些益处不断激励自己不仅做到，而是还要做到更好。视商务礼仪为习惯：好的习惯需要长此以往地坚持才可以形成，避免将商务礼仪作为某种场合特有的礼仪，而在公司内部或者私下里就不遵守了。不能形成习惯，可能会造成正式场合时“露馅”。