初创型服务运营--问题、思路与实践

服务运营（Service Operation）是为了交付已商定的服务给客户和用户，并且管理支持服务交付的应用、流程和技术，确保服务应用价值的实现。服务运营报告通过数据收集处理、趋势分析、事件管理、问题管理等方式为研发团队、项目管理团队、市场销售团队以及高层管理人员展现运营视图，为产品功能的完善、工作流程的持续改进提供基础。 

服务运营是一门大学科，但不是每项服务都会有运营这个大概念。对于企业级应用而言，通常以服务最终部署到客户现场作为交付的标志，因为服务面向的对象通常为为单个客户，服务发布之后的工作与其说是运营，不如说是技术支持。而对互联网，或者半互联网半企业级应用而言，服务的受众一般就是普通老百姓，如何让更多的人能够用上我们的产品就成为产品战略上需要考虑的一个重点。

相较大型互联网公司有专门的运营部门和团队，初创型运营团队通常规模很小，可能只有1、2名专职的运营人员。对这个微型运营团队而言，全面参考国际上标准的运营服务流程是不现实的，所以需要从产品本身的特点出发，结合公司当前发展战略，对运营过程进行梳理和裁剪以形成内部规范，这就是本文的初衷所在。

一. 初创型运营所面临的问题

当我们的产品已经发布市场，用户量也有点起来了，这时候可能产品线上相应的客服系统、官方网站等都已具备，产品战略上我们就需要从服务运营的角度出发进行市场分析和产品推广，这个时候的团队运营的起点通常是解决所面临的一些面临，可能包括：

• 信息分散，缺少统一，同属运营范畴的内容可能分布在研发、客服网站、客服人工服务台、项目等各条工作线上，但缺少信息收集和管理的过程。
• 信息不透明，如同研发信息需要透明化管理一样，运营作为管理公司业务价值以及决策支持的一个重要来源，缺少开放的视图供大家参考。
• 运营管理没有形成模式，以运营经理为代表的管理人员缺少相关的流程性管理策略，导致没有形成相对完备的过程性资产，团队也缺乏对运营的统一认识。
• 缺乏团队协作，运营人员手上可能已经有一些分析和数据，需要根据这些数据进行下一步行动，通常包括技术、市场等环节，但环顾四周找不到对应的接口人。

二. 思路

针对以上问题，有几点思路：

• 梳理关键运营知识领域：正如PMBOK中提到项目管理有10大知识领域一样，运营管理同样有其特有的关注点和把控点，对于初创型团队，通常可以从以下几个方面入手：

• 建设运营团队：培养专职运营经理，并通过组织过程资产建设等手段同步运营工作模式。运营相关最基础的过程资产包括各种统计分析数据、服务发布的规范等。
• 确立工作流程：运营通常涉及与市场、研发、产品、项目、客服等多个团队的跨职能协作，需要管理和协调的接口众多，需要指定团队之间的交互工作流程以便进行接口管理。常见接口总结如下：

• 形成报告机制：以一定时间间隔如周、月为单位形成运营报告，内容包含运营知识领域中各项数据聚合和图形化分析，并附加各条线的总结性内容，提供简洁、统一的数据视图；同时，对暴露出来的问题进行原因问题并提供解决问题的思路和方案。

三. 实践

有了解决问题的思路，我们可以采用相应的工程实践来实现这些思路，类似的实践有很多，列举个人认为比较重要的几点：

• 数据管理：数据是运营团队的武器，运营用数据来说话，也用数据让别人听自己说的话。数据管理涉及获取数据、保存数据、维护数据等多个方面。对互联网APP而言，用户的下载量、注册量、有效使用量等数据的获取来源通常是各个APP运营商平台、研发团队的统计报告等，而请求数据、事件数据等与客服团队密切相关；数据保存和维护需要确定维度，采用配置管理中的策略以及SVN等主流版本控制工具能帮助我们更好的管理运营数据。
• 数据转化和统计：数据转化的媒介通常是各种图表。数据基本的统计方式可使用柱状图、饼图等；不同维度的转化方式可使用帕累托图、雷达图等。通过数据转化和统计，就能从数据中获取分析信息，为团队以及高层提供决策支持的统一视图。
• 趋势分析：数据转化的一个重要目标往往就是做趋势分析，趋势分析引导我们作出下一步如何行动的决策。举例而言，目前二维码扫描作为手机端APP下载的一个常用途径被用户所青睐，通过对比前后两个月APP下载量和使用量递增趋势，发现没有合理的对二维码进行管理，从而导出如下的解决方案：

• 用户请求分析：通过用户请求分析，可以透过用户对产品的真正使用状况做出判断是否需要改进、新增还是去除某项功能，如通过客服系统获取用户每天的来电咨询我们就可以明白下图中对应的这项功能实际上存在较大的不稳定性，需要从产品研发角度进行完善（横坐标为一个月中的日期，纵坐标为用户请求的次数）：

• 根本原因分析：根本原因分析作为一项典型的过程改进实践被广泛采用，具体的表现形式有5个why、鱼骨图等。根本原因分析的来源是那些系统运行事件和事故，通过分析数据找出背后可以挖掘的点和面，并通过研发、市场推进等手段进行功能强化、工作流程推动等以达到过程持续改进的目标。下图就是一张典型的鱼骨图，从需求、流程、技术和人力的角度出发分析了上线周期长这一现象：

四. 小结

服务是为业务实现价值，对于服务运营，实现目标间的平衡非常重要，按照《ITIL V3-服务设计》中的描述，目标间的平衡包括内部技术与外部业务、系统稳定性和外部响应能力、服务质量和服务成本以及被动和主动行为之间的平衡。服务运营人员谋求上述几点之间的平衡，并根据判断服务运营的健康状况，通过参与服务的设计和转换过程，借助有效沟通和过程资产等手段推动服务质量的不断提升。