ITIL工具系列之CA-Unicenter

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CA-Unicenter是分布式异构环境下集中自动化的ITIL软件, 它的显著特点是功能丰富、界面较友好、功能比较细化。它提供了各种网络和系统管理功能，可以实现对整个网络架构的每一个细小细节（从简单的PDA到各种大型主机设备）的控制，并确保企业环境的可用性。从网络和系统管理角度来看，Unicenter可以在NT到大型主机的所有平台上；从自动运行管理方面来看，它可以实现日常业务的系统化管理，确保各主要架构组件（WEB服务器和应用服务器中间件）的性能和运转。从数据库管理来看，它还可以对业务逻辑进行管理，确保整个数据库范围的最佳服务。它提供用户管理、安全、工作进程管理、事务管理、磁盘和磁带管理、报表分发、问题追踪、数据库监控、资源计费等功能,适应的平台从PC LAN、OS/2、WindowsNT、UNIX到Mainframe。CA-Unicenter/Star可提供用户通过PC(OS/2或NT)控制UNIX其他大型主机的功能。Unicenter Service Desk率先采纳了行业最佳实践，成为自动化IT流程、提供法规遵从审计轨迹的基础。

 

Unicenter Service Desk在企业应用方面比较容易，使用WEB界面，可以基于AD做登录身份验证，用户直接访问提交CASE，然后CASE会指派到用户所在的LOCAL IT Group，并生成邮件通知用户和处理工程师，CASE发生变更后，用户能够得到及时通知，由于界面简洁，用户提交时输入主题和内容即可，还能添加多个附件，截图可以直接粘到CASE里，方便用户操作，适合在EXCHANGE邮件环境应用，缺点是CASE分为事件和问题两种，用户没有进行进一步分类，指派到组里每个成员都会收到大量的CASE邮件，CASE的级别有高、中、低三类，自动会按时间提升级别，HOLD之后什么时间内关闭没有限制，CASE生成二次数据的报告，只能看到CASE量和处理是否及时，难以评估IT的工作质量和业务部门真实需求解决情况。另外，由于国内代理技术限制，难以针对用户应用进一步定制，所以应用的范围和程度较小。

 

Unicenter网络管理主要解决两方面问题：设备管理和性能管理。它不仅可以对支持标准SNMP（简单网管协议）的设备进行直接管理，还能够对不支持SNMP协议的网络设备进行管理，极大地扩展了设备管理的范围。在采集和汇总大量原始数据的基础上，Unicenter的性能管理根据广东移动考核指标的要求自动生成直观、易懂的性能报表，通过Unicenter，来自各个系统、数据库、应用系统所产生的消息、报警等事件，将自动传送到管理员那里，而无须等待系统轮询。管理员对需要报告的事件和程度进行方便的定义和修改，以满足广东移动的具体需要，根据这些事件，管理员可以灵活地定义事件发生之后的相应措施。CA针对Unicenter的新价格模式摈弃了“power units”的报价方法，代之以分层次的定价模式，大大简化了购买和维护程序。加上此前发布的灵活的业务模式，它是业界对客户最友好的基础架构管理解决方案的授权方式。产品适用于电信运营商、IT 技术服务商、金融、运输、企业、教育、政府等网管方面有大规模投入、IT管理机构健全、维护人员水平较高的用户。

 

Unicenter Service Desk 是什么？

Unicenter Service Desk 是一种产品，它提供了服务请求管理、事故管理、问题管理和变更管理，最大化了分析师的生产率，增强了响应能力。Unicenter Service Desk遵从 ITIL、建立在可扩展的已证实架构上，使 IT 流程对准业务目标，同时为员工、客户和合作伙伴提供了出色的服务。

 

Unicenter Service Desk 面临的挑战是什么？

Unicenter Service Desk 简化、管理复杂的服务和支持需求，解决了一些公共挑战，如管理服务承诺、保持最终用户的生产率、使客户始终满意等。

 

Unicenter Service Desk 具有哪些特性？

Unicenter Service Desk 具有的特性包括：用于事故管理、问题管理和变更管理的工作流驱动式 ITIL 自动控制；向最终用户提供了自我服务功能。 它还管理服务级别以保证响应时间承诺和自动化客户调查，从而确保了高质量的支持。

 

Unicenter Service Desk 支持哪些平台？

Microsoft Windows、Linux (Red Hat Enterprise)、UNIX (Sun/Solaris/HP-UX/IBM-AIX) 等服务器；Microsoft IE、Mozilla、Firefox 等 Web 接口；Ingres、Microsoft SQL Server 和 Oracle 等数据库。