从呼叫中心看SaaS模式的未来

作者：IT168 张锋  2007-10-23 网友评论 1 条

内容导航：

低前期投入成本

第1页： 低前期投入成本 第2页： 成本的维护和市场的反应 第3页： 对客户的支持率和灵活的扩展性 第4页： 更好改善客户并控制业务规则

文本Tag: ERP SaaS 行业观察

    【IT168 专稿】SaaS近年来在中国的市场开始风生水起，各大国际巨头和国内的IT大腕们，也想趁热打铁，期望在中国的SaaS市场打拼属于自已的一片天地，SaaS的燎原之势渐成，那么SaaS是否会成泡沫还是机会，值得我们每个人深思，本文从呼叫中心搭建SaaS模式发展优势，看SaaS未来发展。

    诸如互动式语音应答（IVR）、自动呼叫分配（ACD）、语音分析、预置性拨号、人力管理、呼叫录音和客户关系管理等应用程序可以被托管在一个数据中心的共享平台上，然后通过IP网络交付给座席，公司可以花费授权软件成本的一小部分就能部署一个功能完整的呼叫中心系统。这些新的解决方案正在开辟客户服务的一条新阵线，与早期的托管型或一年前的ASP解决方案相比，它具有更强大的功能和灵活性。

    据业界调查显示，软件即服务（SaaS）解决方案在几乎全部的垂直市场中的采用率都呈上涨趋势。根据来自Gartner的一个报告称，到2011年，全球SaaS市场预计可以达到193亿美元，而2006年则只有63亿美元。DMG预计，到2007年底，所有新增加的呼叫中心座席中有20%到30%将被托管。

    那么你将如何让你的呼叫中心来涉足软件即服务（SaaS）？首要的一步是判断软件即服务（SaaS）模式是否适合你的公司，然后仔细的选择最能满足你整体需要的解决方案。让我们看一下软件即服务（SaaS）带给呼叫中心的优势：

1、降低前期投入成本

    一般来说，推动企业采用软件即服务（SaaS）模式的最大因素就是它可以降低前期投入成本。很多公司之所以采用这种模式，是因为可以不用花钱来购买设备和安装服务。对于大多数现在的托管解决方案来说，建立一个新的呼叫中心需要你真正做的就是带着耳机的座席人员和连接宽带的计算机，而且这些座席既可以在一个物理的呼叫中心内，也可以分布在世界各地的远程场所中。

    另外还有，所有采用软件即服务（SaaS）解决方案的公司不用花钱购买新软件的授权，他们只需简单的“租用”基于按需购买的软件。这种价格模式不仅仅更加经济，它还很容易预测、管理和提供统一的财务报表：而且也不用花费大量的资金来对内建式应用系统进行更新或换代，呼叫中心现在可以将它们的软件即服务（SaaS）模式的成本作为日常费用包含在月开支报表中。

    托管型解决方案提供商ISC的首席培训官Donald Koosis表示，“托管型解决方案使呼叫中心可以迅速的增加新的功能，而且启动成本非常低，在这一方面，内建式硬件和软件是无法与其媲美的。举个例子来说，在极端的情况下，在没有任何额外硬件的情况下，一个承包商也可以增加完整的一套呼叫中心资源以支持一个新的客户。其功能包括支持客户关系管理（CRM）、人力管理、互动式语音应答（IVR）和自动呼叫分配（ACD）等。”

1

1 2 3 4

【内容导航】 第1页： 低前期投入成本 第2页： 成本的维护和市场的反应 第3页： 对客户的支持率和灵活的扩展性 第4页： 更好改善客户并控制业务规则

©版权所有。未经许可，不得转载。

[责任编辑：赵恒]