吹掉连接器上的灰尘

下面我将揭示一些在产品支持中的技巧。
　　有时候，当你和某人通电话时，你怀疑这个问题其实是很简单的事情，例如忘记插入各种线缆，或者插入了错误的端口。这种情况是很容易发生的，例如有些PS/2连接器，既可以插入到键盘端口，也可以插入到鼠标端口，再比如网线，既可以插入路由器的上行端口，也可以插入下行端口。
　　下面是回复客户的技巧。你不应该直接问，“你是否确信这些线缆都插入了正确的端口？”
　　如果你这么问，那么客户说，“可能是因为有时候连接器有些脏了，因此导致连接功能变弱了。你能否拔出连接器，吹掉上面的灰尘，然后再插回去吗？”
　　此时，客户们会爬到桌子底下，然后就会发现他们忘记了插入线缆（或者插错了端口），接下来他们将吹掉连接器上的灰尘，并且插入正确的端口，最后他们会回答，“嗯，问题解决了，谢谢。”
　　如果问题是因为插错了端口，那么将连接器拔出来并且吹掉上面的灰尘将把他们的注意力从端口上转移开来。然后当他们再次插入的时候，他们会他细检查端口并且在第二次插入正确的窗口，因为现在他们所有的注意力都放在端口上。
　　这样，客户保信了面子，而你也结束了一个支持电话，每个人都得到了他们自己想要的。
　　保住客户的面子是非常重要的，在某些情况下，客户不会承认是他们犯了错误。例如，他们的老板或者客户可能正好和他们同在一个房间里。如果你能分担一部分由于这个问题而导致的过失——比方对客户说，“你是正确的，这个对话框确实很令人困惑，不是吗？”：——那么可能使得这些客户更加乐意地配合你解决问题。
　　这个技巧还有着许多的变化版本。例如，你不应该问，“你是否确定它是开着的？”，而是要求客户先行关闭，然后再打开。对于对称的线缆，你可以让客户把这两根线缆互相换个端口插入，这样就确保两个端口都被插入耻。这种技巧的根本出发点就是让用户执行一个无害的操作，从而说服客户做一些他们通常会拒绝的事情。
 
（摘自：《Windows编程启示录》原著Raymond Chen，聂雪军译，机械工业出版社）