职场经验谈之冲突处理

场景模拟：

某个周五晚上，你所在的小组正在某温泉酒店进行TB活动。正在大家玩得高兴之时，产品同学紧急打电话过来告诉你，由于天猫的数据发生了变化，所以你负责的打假扩展功能出现了问题，需要尽快修改问题紧急上线。

你所在的温泉酒店距离公司有1小时的车程，当时已是晚上18点，你不好找到车回到公司。请问你该怎么办？

弃子投降：(下策)

产品：XXX，今天要上一个新版本打假助手，修复线上的问题。

测试：这个扩展能否下周一再上线啊？

产品：不行，今天必须上线。

测试：为什么必须今天上线？

产品：大哥，线上有500W用户在使用呢，现在服务已经完全不能使用了！

测试：(心里考虑再三，觉得老板对这个项目比较重视，所以采取妥协)好吧好吧，我现在打车回去验证，行了吧。

按兵不动：(下下策)

产品：XXX，今天要上一个新版本打假助手，修复线上的问题。

测试：喂….喂….我这里信号不好。(关闭手机)

全力支持：(中策)

产品：XXX，今天要上一个新版本打假助手，修复线上的问题。

测试：可是我们组今天TB活动，我现在不在公司。

产品：啊，这样。可是现在服务都已经挂了，线上有500W用户在使用，确实比较重要。实在不好意思了，这次上线之后，我请你吃饭。。。

测试：(责任心站在了制高点)好吧，我现在打车回去。

照章办事：(下策)

产品：XXX，今天要上一个新版本打假助手，修复线上的问题。

测试：按照流程，周五是不能上线的。上线后出现问题周末谁来修复？

产品：可是这个事是突发的嘛，流程可以改一改。

测试：可是现在已经是晚上6点了，新版本测试不要时间嘛？回归主路径验证需要2小时，回归安装卸载测试需要2小时，如果出现新的BUG，修改再回归可能又是2小时。再加上我回去路上的1小时，这都后半夜了。

产品：可是现在服务都已经挂了，线上有500W用户在使用，而且黎叔对这个事也非常重视。

测试：那你找我的Leader去说吧。

讨价还价：(上策)

产品：XXX，今天要上一个新版本打假助手，修复线上的问题。

测试：我们组现在TB活动，我人不在公司，不方便回去。

产品：可是现在服务都已经挂了，线上有500W用户在使用，而且黎叔对这个事也非常重视。

测试：要不明天上线吧？现在时间太晚了，我即使打车回去到公司也都晚上8-9点了。这和你明天上线差不了多少。

产品：不行啊，黎叔说这个问题得尽快修复上，老板对这事挺重视的。

测试：那能否把打假助手受影响这一个功能先去掉，这样简单上一个版本，然后明天再替换一个稳定版本。

产品：这个方案我接受不了，这样相当于用户只能使用A功能，剩下的B和C功能都不能使用了。

测试：好吧，那我现在打车回去。打车钱，还有这次TB的费用，你给我补回来啊。

产品：行行行……别说这个，这个季度我推荐你得牛奖。

测试：这你说的啊，你可一定给我推荐。

携手合作：(上上策)

产品：XXX，今天要上一个新版本打假助手，修复线上的问题。

测试：这个打假助手着急今天上线吗？能否下周一再上？

产品：线上有500W的用户正在使用，如果周末放3天，影响太大了。

测试：噢，这样。天猫数据变化，只影响打假助手的B和C功能，但是A功能仍然可以使用，能否屏蔽B、C功能先快速上线。这样的话可以保证质量，不需要测试验证。

产品：屏蔽B、C功能的话，打假助手基本就没有什么亮点了，所以我还是希望能够把问题修了，而不是屏蔽掉。如果修问题的话，这个改动质量不好说，我还是希望能过一下咱们的测试同学。

测试：噢，这样。主要今天是我们组的TB活动，我们现在一个温泉酒店，离公司挺远的，而且打车也不方便。

产品：这个我理解，可是今天这个版本我肯定是要上的，你看能否想想有什么办法？比如在酒店找个电脑远程验证一下。

测试：嗯，这个方法也行，我问下有没有电脑。

(稍等片刻之后……..)

测试：问了一下酒店，这附近没有电脑可用，远程验证看来是不行了。

产品：噢…….要不我帮你滴滴打车叫一辆。

测试：(整理对方的诉求：希望今天能上线一个版本；这个版本需要保证质量，因为用户量比较大。整理自己的诉求：1.现在马上测试验证不可行，希望能换个时间验证。找一个双方都可接受的方案)

测试：那这样，你看行吗？我找开发确认一下改动范围，如果改动范围比较大的话，这个可能不是一两个小时能够解决的，现在马上赶回去也起不了太大作用，不如明天修改后再上，这样你也放心些；如果改动范围不大的话，麻烦产品同学先代为主路径验证一下，没有问题的话先上线，保证用户那边能够使用。然后我这边明天再详细地补测一下。

产品：嗯，可以！我这边的使用基本可以涵盖大部分用户的主路径，边边角角的地方就有劳测试同学验证了。

测试：好的，那我找开发确认下，如果没问题就这样来。

产品：好的！

观点总结：

1.协同合作才是取胜关键。

2.冲突的原因一般有：

a)目标不相容：冲突双方的目标是对立的。

b)个性差异化：冲突双方都有属于自己的个性，在个性方面不相容。

c)任务的依赖性：

（1）共用型，指各工作团队需共用某些公共资源，但其他操作均可独立进行；

（2）顺序型，指某一工作团队的输出会直接成为另一工作团队的输入；

（3）交互型，指工作团队之间需要不断进行协作和交流。

d)资源匮乏：冲突双方对资源有竞争的关系。

e)模糊性

f)沟通不当

3.处理冲突的过程：

以下通过前文中的实例说明冲突的处理过程：

a)确认对方的要求和优先级。

b)提出解决方案。

c)沟通解决方案的可行性。

d)当自己和对方的解决方案都不可行时，梳理双方的诉求。

e)思考并找到一个能够双赢的解决方案。

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