需求调研中有效沟通系列--如何提问?

 需求调研中提问的目标: 引导客户 挖掘需求 获取信息....

提问是了解他人需求的最好方式
 

提问分为两种:封闭式提问 和 开放式提问
 

 

 

封闭式提问:
封闭式问题有点像判断题或选择题，只需要简单的回答，常常可以用“是”或“不是”，或作出选择。

例如： “你经常跑步吗？”

      “业务高峰一般是出现在什么时候？上午还是下午？”

优点: 
   封闭式问题有着明确的作用，可以让对方提供一些信息，供我们做进一步地了解；也能够让他们表明自己的态度。

缺点:
   如果单纯地使用封闭式问题，会导致谈话枯燥，产生令人尴尬的沉默。

   客户如果不停地回答封闭式问题，会觉得自己在接受审问。

   要想让谈话继续下去，并且达到一定的深度，就要继封闭式问题之后提出开放式问题。

开放式提问:

   开放式问题就像问答题，目的是请对方对某些事物作进一步的解释。
一般用疑问词开始如：为何、什么等，通常不是一两个词就可以回答的。
例如： “为什么会出现对帐不平的情况？”
     “你认为什么方法可以改善现在这个混乱的局面？”
优点: 
  开放式问题就象打开一个话匣子，使谈话能够达到一定的深度。

缺点:  
  使用开放式问题我们无意中向对方表示了对他们说的话很感兴趣，还想了解更多的内容。
客户会感到放松，他们可以自由充分地表达自己的想法。

提问的原则:
 

• 以简单的问题开始
• 问题的组织：简明扼要、明确且清晰
• 逻辑性、连贯性
• 每次只提一个问题，集中一个重点
• 引发思考，但询问范围不能太广
• 关注对象，针对被调研人情况提出相关的问题
• 抓住关键问题，可以预设答案，但宁问不猜

下一总结系列: 如何聆听?