做管理要言行一致

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三年前，我们就学习了海尔，记得当时说到海尔的2945块玻璃都有人管时，我的内心受到了很大的触动，觉得人家管理细致的真是不可思议；后来又有管理人员说到在富士康所观察到的种种细节：宿舍的每个床位、每个柜子上都贴有使用人的标签，鞋子摆放有斑马线，职工餐厅无比安静的秩序，我同样也是颇多感叹。

两个都是非常知名的大企业，能将在看来是小事的事情做得如此细、如此好，确实值得钦佩，在钦佩的同时，不禁要反思：为什么我们会觉得不可思议？我想了几点：

1、“将2945块玻璃擦好”是麻烦事，如果去管我们会觉得很辛苦很琐碎。

2、“将2945块玻璃擦好”是小事，我们认为不值得浪费时间去做，做了也不出成绩。

3、“将2945块玻璃擦好”是难事，我们会有很多做不好它的理由，干脆不做。

尽管我们对“人人会管事，事事有人管”的理念非常熟悉，讲起来也头头是道，非常自豪，但在实际的管理过程中，我们的行为却是与之相违背的（起码是实践的不好）。我们很多管理者用实际工作证明：理念归理念，实践归实践，这完全是不相干的两码事。换句话，要想将2945块玻璃擦好，那只有海尔能做到，我们是做不到的。因为我们处处觉得事情麻烦，觉得不屑一顾，觉得难以实现，所以，直到现在，我们公司有多少块玻璃没有人统计过，更谈不上将每块玻璃都擦好（这里指类似玻璃的工作）。

结合在酒店工作的一些案例与感受，我从“理念与实践关系”的角度和大家一起探讨管理理念“人人会管事，事事有人管”。

一踏入工作岗位，我们每时每刻都在进行着各自的管理工作，可能是对财物的管理也可能是对人事的管理，只是分工不同而已。谈到海尔的2945块玻璃，感叹人家事情做得好做得细，真正做到“管理理念与管理实践的真正融合”，我们事情没有做好的原因在于“理念是理念，实践是实践”。可见，我们与海尔做事结果的不同在于对理念与实践关系认识的不同。

理念不在于措辞的高明与华美，而在于认真与严谨的实践。理念指导实践，实践诠释理念，二者是相互融合的关系。简言之：做管理要言行一致。

在一个组织当中，人的角色基本有两种：管理者与一般员工。那么，组织当中所有的事情也无非是由这两种角色完成。首先，我们来谈管理者如何做到言行一致。

管理者如何做到言行一致

一、强烈的培训沟通意识

我 在酒店员工“转正申请表”中发现了两个问题：一是转正表“主管评价”一栏中，主管字迹潦草，语病明显，评语敷衍了事；二是员工试用期工作小结多大话空话， 且错别字连篇。为什么作为决定员工能否转正的主管会语病多多？为什么经层层审核的员工工作小结到总经理处仍是惨不忍睹？

从这两个问题可以看出，尽管我们从理论上都知道培训沟通的重要性，但在实践中还是犯了低级的错误：不论是主管人事培训的酒店办公室还是部门的主管、经理，对待试用期员工的培训沟通问题有些应付差事，随意性较大，完全凭印象转正，不知自己在其中充当了什么样的角色。

二、强烈的督导检查意识

管理人员在下达工作指令后要督导协调、管理与检查，不能只管下令，不管落实。但在实际工作当中，只管不理是管理者经常犯的一个毛病，可谓痼疾。那么“只管不理”有哪些危害性？

1、员工的行为或工作标准出现偏差不能得到及时提醒和有效控制，导致不理想的工作结果。

2、员工在工作遭遇挫折时，容易出现消极情绪甚至破坏性行为。

3、容易滋长管理者的惰性，养成遇事找借口的习惯。

经常听到管理人员发牢骚：员工悟性怎么就那么差，老犯重复性的错误？怎么事情交待这么清楚还是做得一塌糊涂？那个员工真可恶，已公然迟到三次！别忘了，员工的资质都差不多，先检查自己是不是很长时间只管不理了！

三、强烈的小事（细节）管理意识

曾经读到山西大酒店总经理刘顺平关于“小题大做”的一篇文章，感触颇深，摘录下来与大家共享：

不小题大做，深究存在的小问题，何能成大事？

不小题大做，灾难发生之后还会有更多的灾难等待。

不小题大做，我们的员工眼里就不会有活儿，对企业的责任心也就没有了。

不小题大做，我们会成为语言的巨人，行动的矮子，变成夸夸其谈的赵括，纸上谈兵，功败垂成。

事实上，在我的印象里，但凡能够有所成就的不论企业还是个人，都爱细究小事。不要埋怨客人少，生意难做，关键是要检视我们对现有客人的工作有无做足，没有平时一点一滴细致的工作，就不会有辉煌的业绩；

作为一名管理者，只有做到这三强烈，才是真正在实践“人人会管事，事事有人管”的理念，否则只是纸上谈兵的赵括。

员工如何做到言行一致

首先，强烈的服务（工程）质量意识

酒店管理的目标是最大限度的争取回头客，争取回头客的最关键因素是酒店的服务质量，而影响酒店服务质量最关键的因素是员工的服务水平。

可见，酒店的服务质量掌握在每个员工手中。预定的失误导致客人拂袖而去；菜品的质量问题会造成顾客对酒店三个月的惩罚；言词不当影响客人从此不再来消费；一个马桶没有修好会彻底改变客人对酒店的看法……

总而言之，能否接待好每一位客人（钉好每一颗螺丝钉）是衡量员工是否会管事的唯一标准。

其次，强烈的协调配合意识

酒 店的行业特性决定了酒店的部门与部门、班组与班组、岗位与岗位之间在工作中必需要有良好的协调配合，它是酒店事事有人管的根本保障。某日，县某局单位通过 电话预订房间，总台人员在接到预定时，未及时做好跟踪服务，造成主接待方一行到达酒店时，因未提前订餐，面对上级领导们饥肠辘辘却还得空腹等待时，县局领 导一脸的尴尬。这次接待的成功与否是可想而知的，仅仅由于我们工作中细节上的疏忽，使得这家单位对酒店整体服务质量的印象极差，努力争取来的客源就这样被 我们拒之了门外。

我们只有做好份内的事，关注份外的事，协调好大局的事，变“不是我管的”为我能做什么，才会使“事事有人管”成为现实。

 “人人会管事，事事有人管”是静态的，它是环城人做事精神的真实写照；更是动态的，是环城员工的做事指南，需要每位环城员工在工作中用实际行动不断的去实践它。