从不带电话的顺丰快递员来说说系统运维时记录问题和事件的要素。

1、今天中午，一个顺丰快递人员走进我们办公室大厅。其他同事都开会去了，就我一个人在写文档。

他问我：“你们这里有谁要发快递么？”

我回复：“我不需要哦。这办公室有人给你打过电话么？”

他答道：“打过了，他说在5楼大厅。”

我再问：“他姓什么？电话号码多少？”

他回复：“不知道，我手机放在车里了。本以为他就在大厅，很容易找到的。”

我笑着说：“如果这样的话，我也没办法帮你找人了。”

 

好吧，这就是中国最佳快递公司老员工的做事风格。他以前每次在大厅叫一声就能找到预约的客户，但这一次失灵了，因为他提供的信息不全，无法判断他当前的那位客户是谁。

 

这个几年我们除了做软件系统需求外还在做系统的问题管理和分析，以及提供解决方案。

在上千个问题处理过中发现一些问题很难有分析结果，因为当时接线员记录的信息很不全，无法重现问题的发生过程和找到问题发生时的日志片段。

这些问题只有等下次出现时，才有能有机会把它抓住。这对系统来说是个重大隐患。从运维角度来说，问题最好是越早发生，越早解决，免留后患。

 

做为一个一线工程师（接线员），接到一类未处理过的事件时，应该问最哪些要素并记录下来更有助于问题分析和解决呢？

 

建议要素：

1、报故人员信息：姓名，电话，岗位

2、系统信息：系统名，模块，功能、错误截图

3、操作流程：出错前做了哪业操作？期待的正确结果应该是什么？

4、业务数据：做什么业务？业单号？

5、时间和硬件：对方电脑IP，电脑上的系统时间

6、……一些还没想到的……